广州三鼎家政乱象丛生 员工培训半天无证上岗

来源:新快报 作者:张小奋 发表时间:2014-08-29 06:57

■8月16日上午8时,在三鼎家政枫叶路分公司,加上兼职的学生,全部保洁员也只有七八名。新快报记者/摄

新快报记者卧底三鼎家政发现乱象丛生

刚报到就当“保洁队长” 培训半天无证上岗

“国际标准管理、精益求精质量、满足用户需求、积极持续改进的质量方针,坚定不移走质量效益型道路。”这是“三鼎家政”官方网站打出的宣传语。现实中的三鼎家政,其内部管理和服务质量,是如其网站所介绍的这般优质,还是跟读者投诉的情况一样糟糕?为了揭开三鼎家政的真面目,新快报记者对广州三鼎家政枫叶路分公司进行了暗访。

■统筹:新快报记者 张小奋

■采写:新快报记者 郑光隆 陈海生

员工面试

业务重点推销家政卡

广州三鼎家政枫叶路分公司位于天河区上社加拿大花园七座首层。8月14日下午,新快报记者以求职者的身份到该公司应聘保洁员一职,负责行政管理的张经理对记者面试。在不知记者学历程度和个人特长的情况下,张经理开门见山就说:“我觉得你适合做保洁队长。”接着,开始滔滔不绝地给记者讲了保洁队长的收入构成。

“保洁队长除了可以跟保洁员一样赚时薪和提成,每月有1800元的基本工资。如果肯下点工夫,还可以赚更多的钱。”张经理话锋一转,指出了一条快速赚钱的途径:保洁队长重点工作是销售家政卡,除了跟普通保洁员一样,可获得每张卡充值金额4%的提成之外,每月只要累计完成超过5000元的业务量,另有500元的奖励,接下来按10000元为一个进阶,每增加10000元的业务量,再奖励500元。

“上门替客户做普通保洁服务后,你可以借机向顾客建议保养一下家具,给地板打个蜡,洗下窗帘,这些的收费都是几百元以上,推销出去就可以给你15%的提成。这样下来,加上推销家政卡,一个月拿五六千元工资不成问题。”张经理说,只要摸着门道,在三鼎赚钱很容易。曾有位保洁员成功说服客户往卡里充值12万元,一下子就拿到了将近5000元的提成。

随后,张经理要求记者当天到广州总公司签合同,次日即可上班。但没有要求记者办理健康证和上岗证。

清洁培训

不到半天就安排上岗

8月15日上午8时,新快报记者到三鼎家政枫叶路分公司报到,张经理安排人事部的徐小姐来培训。徐小姐照本宣科,简单讲述了上门服务时的注意事项和公司规章制度。接着取来一个工具箱,粗略讲解了各种工具的使用方法后,基础培训就算完成了。

徐小姐安排了一位保洁员给记者实操培训,记者才发现很多关于擦玻璃的窍门和原理,徐小姐都没教。前后不到半天时间,记者勉强学会如何将玻璃窗上的水渍擦干净。

正准备学如何擦地板时,张经理叫停了培训,派记者跟一位姓钟的保洁队长送洗好的窗帘到客户家。张经理让记者换上工服,并叮嘱记者,去到了客户家别乱说话。记者所获得的培训到此结束。

8月16日早上8时,当新快报记者准时到三鼎家政枫叶路分公司报到时,发现已被安排跟钟队长上门去客户家做卫生清洁。“去到客户家不要说自己是新员工。”在之前培训时,徐小姐说的员工注意事项中已列明了这一点。

一名在该公司兼职一个多月的梅州高三毕业生小陈告诉记者,暑期有很多学生来做兼职,但大都是只培训了一天就上岗了。“很多学生抹地板的时候不懂得用力,所以抹了很多遍还是不干净。”小陈说。

推销手段

玩心理战逐步给客户“上套”

在三鼎家政枫叶路分公司的大厅,挂着这样一条横幅:“建设幸福三鼎,向万元卡要业务!”新快报记者在三天的暗访中,发现不仅在面试和培训等环节,公司的负责人循循善诱,提示要多推销家政卡才能拿高工资。老员工也无时不刻在提醒新人,要靠拉业务才能赚到钱。怎样才能让客户“套上”呢?

手段1 不办万元卡就派新手

钟队长教路说,面对有钱的客户,可以直接开口让他们办理1万元以上的家政卡,如果客户不感兴趣,再慢慢降档次,降到两三千的时候,就说这是最低的档次,是体验卡的档次。“从高降到低,这样客户才容易接受。”钟队长说,客户一般都会先选择最低档的试试,所以不要告诉客户真实的最低档价格,其实只要充值几百元也可以办一张卡的。

钟队长告诉记者,如果客户办了几千元或者几百元的卡后,下次上门服务时,再跟客户游说,说充值1万元以上,就可以享受8折优惠,而且随叫随到,专人上门服务。如果客户不为所动,接下来就有意安排新手上门,等客户不满意后,再继续游说客户充值1万元以上。“我们这样做也不是威胁客户,只是跟客户玩心理,做销售说白了就是心理战。”钟队长说,有钱的客户一般都不会把一两万元放在心上,为了可享受专人服务,一般都会乖乖掏钱。

手段2 游说各种保养耗余额

按照每小时40元计算,打了8折之后,一张万元卡可在三鼎家政消费300多个小时钟点服务,看似很经用。

“只是让客户掏钱做保洁怎么行?”钟队长说,能掏1万元充值的客户,使用的家具肯定相对高档,所以要主动说服客户做木地板和沙发等家具的保养,或厨房、卫生间等消毒。保养类的项目,平均每次都四五百元,如果洗窗帘,一次就能花个一两千元。这样做既可拿到更多业务提成,还可以快速消耗客户卡里的钱,以便再次游说其充值。

“在三鼎赚钱并不难。”张经理带钟队长跟记者去洗衣店取客户的窗帘时,也曾以此为例,鼓励记者要多向客户推销保养类的增值服务。他指着一麻袋洗好的窗帘说,窗帘保养是每斤25元,一麻袋窗帘的保养费是2425元,“只花一个多小时,就赚了几百元的提成”。

手段3 客人要退卡故意拖延

如果客户对服务不满,卡里的钱还能退吗?“当然可以退,只不过各种手续批下来之后,最快也要半个月才能拿到退款。”钟队长说,有钱人一般不愿意为了几千元去折腾,只能尽快把卡上余额消费完。

万一客户识穿了伎俩,投诉到公司怎么办?钟队长说,只要是跟客户谈充值和保养的业务,公司绝对会全力配合。因此,只要不是太过分,公司都不会追究。因为每个分公司的经理、广州总公司的总经理,其工资和分红都与办卡的业务量挂钩。“有些业务,如果保洁队长谈不下来,分公司的经理、广州总公司的总经理也会出面帮忙去找客户谈。”钟队长说。

编辑:健龙
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