消费者如何维权？法官来支招！

消费者如何维权？法官来支招！

金羊网记者薛江华 通讯员 席林林 唐亚玲

针对日渐多发的消费者权益保护案件和司法实践中不断发现的新问题，值此“3.15”国际消费者权益日来临之际，广州中院民事庭总结了消费者权益保护审理的案件基本情况及若干典型案例向社会发布，引导消费者理性高效维权，经营者诚信守法经营，以期更好地保护消费者的合法权益。

2014—2017年，广州中院民事庭审理的消费者权益保护案件受理数量呈几何倍数增长态势，近四年的消费者权益保护案件受理数量分别为：147件、378件、866件、1122件。其中，2017年消费者权益保护案件占市中院民事庭受理案件总数的15.27%。

案件特点

职业打假呈现团队化、产业化趋势

结合广州法院审理的消费者权益保护案件情况来看，以“职业打假人”身份参与诉讼约占案件总数的97%以上，真正因产品质量问题而致人身、财产受到损害的侵权案件，占比很小。目前知假买假行为有形成商业化的趋势，出现了越来越多的职业打假人、打假公司（集团），他们往往偏离产品质量本身问题，打假方向多为标签瑕疵，更有甚者其中有人以非法行为构陷事实（如将过期食品带入卖场与合格商品予以调包）达到索赔目的，这种利用法律规定的惩罚性赔偿为自身牟利或借机对商家进行敲诈勒索的行为，对净化市场、建立诚信社会和良好市场秩序的作用是负面的。

案件领域分布相对集中

消费者权益保护案件主要集中在食品、药品、保健品领域。其中，食品领域主要为预包装食品（指预先定量包装或者制作在包装材料、容器中的食品），保健品领域涉案的主要是添加非食品原料的产品，药品领域主要涉及的是中药饮片类产品。化妆品、服饰、电子产品等领域也存在此类案件，但数量上相对较少。经统计，前述案件涉及问题类型主要为：产品外包装标签标识问题、产品虚假宣传问题。

网络购物纠纷案件数量增长较快

互联网+消费作为新型的消费领域，网络购物现已逐渐从一部分人的新潮购物方式，发展为大多数人的日常消费形式。网络交易方式与传统交易方式相比，由于其存在于虚拟的空间，消费者与商家不能面对面地交流，信息数据不易保存等特点，容易产生纠纷，网络购物投诉、纠纷日渐增多。从广州全市法院所收网络购物合同纠纷案件数量来看，2013年仅为6件，2014—2017年分别为36件、402件、2670件、1630件，2014—2016三年间收案数量每年均呈倍数增长。

进口产品涉诉案件数量增加

与当前经济发展状况相适应，进口产品进入国内的数量大，种类多样，消费者对国际产品的消费量增加，涉诉案件数量也相应增加。近几年，跨境电商、免税区销售、代购等进口产品销售模式发展迅速，但相应的法律规定未有及时跟上实践的需要，加之配套的管理制度未完善，销售方式不规范，导致通过上述新型销售模式销售的产品存在诸多问题，如无中文标签、无法律规定的检验检疫合格证明、报关单等。上述种种原因导致近几年进口产品涉诉案件数量在消费类案件中占比达30%左右。

汽车等大件商品诉讼案件需具体认定

根据国内权威的汽车投诉网数据显示，汽车消费居消协受理投诉榜单榜首。对于汽车消费诉讼案件，由于属大件商品消费，与日用品消费有所不同，司法实践中一般首先考虑按照购销合同的原理予以处理。如果消费者对存在轻微瑕疵（如车辆交付前因轻微刮擦而进行过喷漆维修）的汽车按照消法规定，主张构成欺诈，要求商家支付整车车款的三倍赔偿，通常不会得到支持。法院一般会就商家的违约行为，根据瑕疵程度、消费者损失、商品价格等综合因素，合理确定赔偿比例或赔偿数额，并适当体现处罚性原则。而对于情节确实恶劣构成欺诈的，亦不排除按照消法，判令商家予以三倍价款的惩罚性赔偿。

典型案例一

网络跨境购物属委托，产品风险需自担

基本案情：

许某于2016年3月16日通过某公司的网络商城购买美国进口健安喜牌高浓度辅酶Q10软胶囊50瓶，共花费7400元。后，许某以涉案产品添加了属于药品的辅酶Q10，每日推荐食用量严重超标，不符合我国食品安全标准，且存在夸大宣传构成欺诈，起诉要求某商城公司退款并赔偿十倍货款及因维权产生的交通费损失等。

裁判结果：

一审法院判决许某将涉案产品50瓶退还给某商城公司，该公司向许某退还货款7400元并一次性支付赔偿金74000元给许某。

某商城公司不服，提起上诉。

广州中院判决撤销原审判决，驳回许某的全部诉讼请求。

法官说法：

本案中，许某通过跨境购物电子交易平台选购境外商品，填写包括真实姓名和身份证号码在内的个人信息，并通过跨境结算软件支付了包括跨境行邮税、跨境运费和商品价款等相关费用后，所购商品从保税区通关并以快递方式邮寄给许某。许某与某商城公司之间是一种跨境电子商务模式。某商城公司属于受托人，并非产品销售者。因此，不应承担食品安全法中销售者的法律责任。

法官提醒，近几年，代购行业发展迅速，并且出现了各种代购形式，包括：个人线上代购、跨境电商代购、线下免税店代购、线下商家个人代购、微信代购等。由于相应的法律规范及行业监管不完善，导致诸多纠纷。不同于线下传统买卖合同中的销售商，网络交易平台根据其所提供的服务不同，在交易中所处的地位有所差别，所应承担的责任亦随之有轻重之分，需严格区分。而对于个人通过跨境电商直接下单以自己名义购买国外产品或通过免税店购买的代购产品，由于其符合代购的定义，跨境电商平台出售的是服务，而非商品本身，平台与消费者之间成立的是委托服务合同关系，并非买卖合同关系，故若产品出现质量问题，消费者需要向海外生产商或销售商追责，而该跨境电商平台一般并不需要承担销售者的相关法律责任。

典型案例二

商家推销须诚信

基本案情：

2017年4月12日，王某到某通信设备经营部拟购买一部vivox9手机，门店内标价为2598元。王某经与店员交涉，对方同意以2000元成交并赠送移动电源等赠品，王某遂刷卡支付了2000元购买手机。在交钱后，门店告知王某其购买的手机是合约机，需要另行预存话费2699元才能将手机交付给其使用，并打印了一张BBS运营特惠机型说明单出示给王某，末端处需要顾客确认并签名。因王某不同意再另行支付2699元的话费，门店则与王某协商由其暂时拿TCL750手机回去先用，以后再协商解决购机争议问题，双方还就上述内容签订了书面协议并签名确认。签订上述协议后王某遂在被告处拿走TCL750手机使用，后王某多次与门店协商退货退款及赔偿事宜均未果，遂以某经营部欺诈为由诉至法院，请求某经营部返还购机款2000元并赔偿6000元。

裁判结果：

一审法院判决王某退还TCL750手机给某经营部，某经营部向王某退还货款2000元并向王某赔偿6000元。

某经营部不服，提起上诉。

广州中院判决驳回上诉，维持原判。

法官说法：

经营部故意隐瞒需要另预存话费的情况而诱惑王某先行支付了2000元的货款，其行为有违诚实信用原则，侵犯了王某知悉商品真实情况的权利及自主选择的权利，构成了欺诈。法官提醒，经营者推销商品时，需秉持诚实信用的原则，不应使用欺骗消费者的方式实现销售目的，否则一旦构成欺诈需依法承担惩罚性赔偿责任。

典型案例三

销售不洁包子需赔偿

基本案情：

2015年12月8日，丁某在某包点店购买了肉馅包子2个、豆浆1杯，价值4.5元，其在享用时发现包馅藏有烟头，遂向包点店交涉，同时向食药监局投诉，食药监局对包点铺销售藏有烟头的包点的行为罚款5万元。丁某认为，由于藏有烟头的包子部分包馅已被吃进胃里，直接伤害了他的健康，并且其为了维权占用了至少6天的时间，至少损失9000元，故向法院起诉，请求判决包点店赔偿1000元、身体及精神损失费10000元、合理维权费用9000元。某包点店称丁某购买案涉包子时某包点店的经营者不在现场，不清楚有烟头的包子是否其销售的。

判决结果：

一审法院判决某包点店在本判决生效之日起10日内赔偿1000元给丁某。

某包点店不服，提起上诉。

广州中院判决驳回上诉，维持原判。

法官说法：

丁某向某包点店购买食品，双方形成买卖合同关系。丁某主张某包点店向其销售混有烟头的肉馅包子的事实，已被生效的行政处罚决定书予以认定，且某包点店的经营者刘某在食药监局的调查询问中也确认了该事实，鉴此，某包点店关于经营者不在场不清楚案涉包子是否其销售的抗辩意见不予采纳。某包点店作为食品生产者和销售者，应当保证其生产或销售的食品符合食品安全标准，其销售掺有异物的食品的行为违反了《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第一款（六）项的规定，应认定为生产和销售不符合食品安全标准的食品。丁某依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款的规定要求某包点店赔偿1000元，于法有据，应予支持。关于精神损害赔偿金，由于丁某未提交证据证明其健康、身体权等因此受到侵害，某包点店的销售行为也不足以达到造成丁某严重精神损害的程度，故对丁某的该项请求，不予支持。根据《消费者权益保护法》第四十九条的规定，误工收入是指消费者因人身受到伤害，为治疗和康复导致误工而减少的收入，并非指消费者因诉讼等误工而减少的收入。故丁某要求某包点店赔偿其因诉讼等而减少的收入，没有法律依据。

典型案例四

手机在销售前已激活构成欺诈

基本案情：

2017年2月1日，马某在某通信公司购买了一台手机，价格为3099元。后来马某发现手机屏幕出现烧屏，检测报告显示机器故障属实，该机激活日期为2017年1月19日。因此，马某认为某通信服务有限公司存在以旧充新的消费欺诈行为，诉至法院请求某通信公司退款退货及利息，并赔偿三倍手机价款9297元以及利息。某通信公司解释称，涉案手机就是在验货时被激活了，但并非旧机。

判决结果：

一审法院判决某通信公司退还马某货款3099元，马某应同时将所购手机退还给某通信公司，如不能退还，则抵扣货款。另赔偿马某9297元。

某通信公司不服，提起上诉。

广州中院判决驳回上诉，维持原判。

法官说法：

判断是否存在欺诈行为，其焦点并不在于产品是否存在质量问题，而在于销售者是否隐瞒了与涉案产品有关的重大信息，该重大信息是否直接影响了消费者购买产品的决定。对普通消费者而言，如果知晓了被披露的该信息后，便会极大可能作出不购买决定，则销售者隐瞒该信息的行为便构成欺诈。反之，则不构成欺诈。在手机销售中，一般而言，消费者所购手机都是当场开封开机激活使用，手机在购买前是否已经被开机激活过是影响消费者购买决定的重大信息，如果消费者知晓其所购手机在购买前已经开机激活过，其可能做出不购买的决定。因此，某通信公司在销售时未向马某告知涉案手机在销售前已开机激活过的事实，构成欺诈。

典型案例五

大件商品轻微瑕疵的欺诈认定问题

基本案情：

2014年2月22日，安某与广州某汽车公司签订《汽车销售合同》，约定安某某向广州路豹汽车有限公司购买14款路虎发现汽车一辆。2014年3月15日安某从广州某汽车有限公司提车。2017年1月，安某在4S店维修车辆时，从路虎全国车辆信息系统查询到涉案车辆曾在2014年2月28日更换后档玻璃，在2014年3月10日右前门喷漆。安某认为广州某汽车有限公司刻意隐瞒了上述维修事实，经与广州某汽车公司多次沟通协商处理未果，遂诉至法院，请求：撤销原、被告签订的汽车销售合同；判决原告退还车辆给被告，被告立即退还原告购车款1058000元及利息；被告赔偿原告车辆购置税87435元、后档玻璃维修费850元；被告加倍赔偿原告购车款3069000元。

裁判结果：

一审法院判决广州某汽车有限公司向安某支付车辆后档玻璃的维修费850元并安某支付赔偿金40万元。

安某不服，提起上诉。

广州中院判决驳回上诉，维持原判。

法官说法：

对于汽车这类大件商品存在轻微瑕疵的，如果消费者按照《消费者权益保护法》规定对存在轻微瑕疵（如车辆交付前因轻微刮擦而进行过喷漆维修）的汽车，主张构成欺诈，并提出商家支付整车车款的三倍赔偿的要求，对于这种情况，考虑到车辆喷漆维修为非核心部件的普通维修，不会影响车辆的基本功能和安全性能，也不会影响车辆外观，一般首先考虑按照购销合同的原理予以处理，根据商家的违约行为，结合瑕疵程度、消费者损失、商品价格等综合因素，合理确定赔偿比例或赔偿数额，并适当体现处罚性原则。对于情节确实恶劣构成欺诈的，亦不排除按照消法，判令商家予以三倍价款的惩罚性赔偿。

本案被告没有告知原告车辆交付前的维修情况，侵害了原告作为消费者的知情权，综合被告的侵权情节、车辆的价值、对原告的适当补偿等因素，一审法院酌定被告赔偿原告40万元。