小心网上合同陷阱 去年互联网合同投诉同比增长44.6倍

小心网上合同陷阱 去年互联网合同投诉同比增长44.6倍

　　(数据来源于广东省消委会) 2017年广东省互联网服务投诉性质分布表

　　2013——2017年度 广东省互联网服务投诉情况表

省消委会发布《2017年度广东互联网服务消费投诉专题分析报告》

新快报讯 记者代国辉 通讯员粤消宣报道广东近五年来,有关互联网服务的投诉居高不下,连年成倍增长,不断创新高。2017年,广东省各级消委会系统受理互联网服务投诉共186549件,同比增长134235件,较2016年增长2.57倍,较2013年约增长16.88倍。

在互联网服务投诉中,合同类投诉以更高的倍率增长。2017年,互联网合同类投诉共135985件,同比增长44.6倍。3月14日,广东省消委会发布《2017年度广东互联网服务消费投诉专题分析报告》,公布了上述数据。

合同类投诉同比增长44.6倍 安全类投诉量下降八成多

合同类投诉量陡增较大程度地改变了消委会系统受理投诉类别的占比情况。2016年,互联网服务投诉中,合同类投诉仅占整体的5.7%。2017年,该占比数据提升至72.9%,互联网合同类投诉从2016年的2983件增长至135985件。

2017年售后服务投诉量较2016年有47.3%的增长,达到36684件。值得一提的是,互联网投诉中的安全类投诉从2016年的16370件减少至2609件,下降84.06%。

小鸣单车投诉拉高整体投诉量 互联网相关法规尚不完善

何以出现此种情况?省消委会表示,有关小鸣单车押金难退的投诉起了主要作用。2017年,省消委会系统共受理小鸣单车的消费投诉共122924件,占全年投诉总量的33.18%,占互联网服务消费投诉的65.9%,从而导致互联网服务投诉量大幅增加。

互联网服务消费发展速度和规模过快过大。我国现行法律虽然对消费者相关权益作出了规定,但是跟不上互联网消费发展变化的速度。在一些新领域新业态,消费者的相关权益不能得到很好的保护。监管主体不明确、监管措施不到位、行业标准缺乏、准入门槛低、市场不健全等问题也导致一些经营者违法违规行为不能被有效打击,直接侵害到消费者的权益,导致消费投诉持续攀升。

案例

共享单车投诉多 充值容易退款难

2017年,广东省消委会共受理关于小鸣单车的消费投诉共3342件,而全省消委会受理小鸣单车投诉122924件。消费者投诉的主要问题有:拖延退还押金、押金安全得不到保障、售后服务滞后和维保不足四个方面。

省消委会表示,企业应该落实相关行业法规,建立完善用户押金退还制度,保障押金专款专用,加快实现“即租即押、即还即退”,建议为新用户提供免押服务等。

互联网游戏问题多 使用外挂有风险

2017年,省、市消委会不断接到家长关于孩子沉迷游戏、在游戏中大额消费的投诉和咨询。据不完全统计,深圳市消委会2017年受理未成年人网络游戏投诉近600件。

消费者高先生11岁的孩子未经父母同意在网络游戏中购买4万多元的道具。消费者黄先生不满10岁的孩子用其手机玩游戏,导致其银行卡被扣款6000多元。

消委会提醒:游戏中,消费者不可以使用第三方非法插件(外挂)或进行其他违规操作,否则可能会被采取相应处理措施(如封停),从而可能导致游戏财产损失。

线上旅游陷阱多 需随时截屏保存信息

深圳的颉先生2017年12月在携程APP上订购了广州保利世贸一呆公寓的一间高级大床房,并用关联的银行卡直接支付了房费。

颉先生12月26日赶到一呆公寓办理入住手续,一进房间发现是普通的双人间,不是预订的高级大床房,随即向前台询问情况。前台解释因为没有房间所以安排了一间双床房,并答应帮助协调。但随后协调的工作人员不见踪影。颉先生等到凌晨1点,还是没有结果,无奈之下只得接受双人间。消委会提醒:网络产品的变更性很强,事后想投诉时,才发现产品已经下架,或页面内容已作了更改,很难举证维权。对此,消费者要注意随时截屏保存信息,避免事后引发争议。