酒店“杯具门”报料人：点到为止，不报料了

金羊网讯 记者吴珊报道：在“摄像头门”、“床单门”、“信息泄漏门”之后，酒店业又迎来了“杯具门”。14日晚，新浪微博一位网名“@花总丢了金箍棒”的网友，通过一段视频曝光了国内多家知名五星级豪华酒店的杯具清洗黑幕——酒店员工用脏毛巾擦杯子，甚至全程只用一块抹布擦洗手池、坐便器和杯子等。康莱德、柏悦、喜来登、四季、文华东方等知名酒店品牌均上黑榜。

15日，北京、上海两地相关部门对此事做出积极表态。有专家告诉金羊网记者，卫生问题只是表象，更深层次的是近几年豪华酒店大量扩张导致收益下滑，人员管理水平下降。酒店对于清洁工作虽有详细规定，但在执行和监管的过程中却常存问题。

多个大牌酒店被曝光

在微博中，@花总丢了金箍棒称，“过去六年，我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题，波及面接近100%，就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准，国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》，但全行业几乎都没有严格落实，留下卫生隐患。”该微博还配有一条大约11分钟的视频，曝光了北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海文化东方等多家酒店存在服务员用脏浴巾擦拭口杯、洗手盆与镜面，用脏抹布擦咖啡杯等情况。以上海宝格丽酒店为例，一晚城景房售价高达4500元，服务员不仅用客人用过的方巾擦杯具和洗手台，还从垃圾桶回收一次性塑料杯盖重复使用。

对于为何会拍摄这条视频，@花总丢了金箍棒对媒体表示，他去年在南京入住一家酒店时，正好看见服务员用浴巾擦拭杯具。“那条浴巾我才刚擦完脚，当时心里便有阴影。那时，我也正好购买了一些摄影器材，因此决定偷拍，希望看看这是个别情况还是普遍情况，因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善，所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄，后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样，所以也挑了3000元以上的酒店入住，但发现全部酒店都‘中招’。” 

酒店清扫有流程

消息一出，引起各方热议。有人表示，现在住酒店基本都是自己带杯子，有的时候还要自带睡袋。有人感叹，一直以为五星级酒店会好一点，没想到也是这种情况。还有人称，自己也是一年大多数在外出差的人，虽然住过的酒店不全是五星，但深知一条“酒店的东西能不用尽量不用。”

也有人为服务员叫屈。一位做过酒店客房部经理的人还报料称，几乎所有酒店都是用布草来做清洁。酒店培训时候，就是这么教服务员的。反正布草最后清洗都要添加消毒剂和增白剂。“现在一层楼只有一到两个服务员打扫，根本没时间仔细做卫生，查房也只是看灰尘和水渍。”

记者联系了视频中的涉事酒店以及这些酒店所属的酒店管理公司。不过，大部分酒店都表示对该事件不清楚，目前没有相关回应。香格里拉酒店集团相关工作人员称，目前正在调查中，有结果会告知记者。希尔顿和万豪也表示正在调查。

广东酒店行业协会副秘书长、白天鹅宾馆市场销售总监林镇海告诉金羊网记者，出现这样的问题与酒店的管控有关。特别是现在有些酒店劳动力会逐渐市场化聘请第三方合作公司，监控的力度更要升级。酒店方每个部门的管理人员更应该带着工作标准去巡查，坚持现场监督，加强每个工作环节和流程的监控制度。

林镇海还讲述了白天鹅宾馆的操作流程和监管制度。“房间里面客人使用的杯子是不允许在房间里面进行清洗的。正确的程序是在清洁房间时服务员把房间的杯子撤出统一放在布草车的‘需清洗杯子’的专用杯槽里面。而房间清洁后服务员统一从‘干净杯子’的专用杯槽里面取出已经处理干净的杯子放进客房。‘需清洗杯子’会统一放置楼层工作间的洗消间清除残渣后进行一泡二洗三消毒的严格流程，确保卫生质量。同时，清洁房间的抹布有专用颜色识别，对房间相应不同部位进行清洁，绝对不允许使用客人毛巾进行任何清洁行为。”

记者还了解到，酒店业有5色抹布的管理原则，对于房间不同部位的擦洗有明确的规定。比如，湿布，马桶一块(专用)；淋浴区墙面、面盆和客房家具合一块；卫生间地面和客房地面合一块等。

华美顾问机构首席知识官、高级经济师赵焕焱告诉记者，住宿业的安全和卫生是首当其冲的基本要求，企业在安全和卫生方面的成本是不能压缩的，这是品牌建设最基本要求。不过，“杯具门”背后是更深层次的问题。“这几年，中国酒店业发展迅速，大量的扩张导致竞争加剧，酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降。一个员工要清洁很多客房，且收入还很低，又缺乏监管，如此造成恶性循环，就出现诸多问题。要杜绝这些事件发生，需要全行业一起努力。”赵焕焱说，根据国家统计局发布的2016年平均工资数据，住宿业平均收入排在所有行业的倒数第二位，仅为43382元。倒数第一位为农林牧渔业33612元。

世茂集团副主席许世谈也表示，中国的五星级酒店发展太快，近年来其服务有所下降。

15日，金羊网记者联系到了@花总丢了金箍棒，对于是否继续报料，有没有关于广东酒店的情况等问题，他回应说，“不报料了，点到为止。”

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北京上海两地相关部门对“杯具门”回应

15日，北京市旅游发展委员会（以下简称北京旅发委），在其官方微博发布了“关于对网络和媒体曝光北京4个酒店存在卫生问题初步处理的通报”。通报称，11月14日，网络和媒体曝光了北京王府半岛酒店（5星级酒店）以及3个非星级酒店——北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京颐和安缦酒店存在卫生问题，北京旅发委高度重视，立即决定采取以下措施：

一是11月15日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，切实落实自身主体管理责任；二是北京市旅发委请市卫生健康委迅速组织检查人员对涉事4家酒店进行卫生监督现场检查；三是北京市旅发委将视对涉事酒店的调查情况，协调相关执法部门再做进一步的处理。

上海市旅游局表示，高度关注媒体的报道，正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。同时，将向国家星级评定部门建议，及时修补相关评定标准，从源头防止此类事件的发生，确保星级宾馆饭店的服务质量，让消费者放心。上海市卫生健康委员会监督所称，视频中上海的酒店主要涉及浦东、静安、黄浦三个区，目前该部门已联系涉事酒店所在的三个区卫生监督部门，进一步核查酒店卫生情况。