东莞网购投诉成倍增长 阿里系平台占比超九成

图／陈春鸣

东莞网购投诉阿里系平台占比超九成

文/ 金羊网记者余宝珠

图/ 金羊网记者王俊伟

“双11”买的衣服，时隔近一个月还没能成功换货。网购带来新便利的同时，也给售后维权带来新挑战，东莞市民小许在“双11”网购的体验真实诠释了这一点。

消费者购买力强劲的东莞，市民网购消费金额屡创新高，而由此衍生的网络投诉案例也呈倍数上涨。羊城晚报记者5日从东莞市工商局获悉，今年前10个月该局共接到1.7万宗网络投诉举报，其中淘宝天猫等阿里系平台投诉占比超九成。在处理网络投诉中，无法联系网店、订单情况没能得到及时核查等成了监管新难题。对此，东莞主动出击，通过与阿里系平台所在的杭州市监管部门实现跨区协作，破解以往纸质沟通拖沓冗长的困局，轻松快速知晓问题订单情况。

网购投诉成倍增长 阿里系平台占九成

“在网上购物，一遇到消费维权就很麻烦”，双11在天猫三枪旗舰店买了两套保暖内衣的小许，足足等了近一个月，还没能成功换货，让其苦恼不已。据小许介绍，她在双11抢购的保暖内衣因为码数不合适向商家提出了换货申请，并第一时间寄回了商品上传了快递单。结果，在快递寄出近20天后，商家竟拒绝了她的换货申请，声称没有收到回寄商品。“明明快递显示已被天猫店售后签收，但店家客服诸多推脱，维权糟心又繁琐”，几经周折后，小许才通过天猫客服的介入成功拿回款项。

东莞人网购热情持续高涨，消费力也极为强劲，不久前落幕的双11盛宴中，东莞消费者仅在天猫平台就消费了20亿元。网购暴增的背后，也给网购维权带来新挑战。近年来，东莞网购投诉呈倍数暴增。数据显示，2016年东莞工商局接到的网络消费投诉仅1000多宗，但到了今年，每月接到的网络消费投诉量已超过2016年一年的量。

东莞市工商局透露，该局近几年接到的网络投诉举报呈爆发式增长：由2016年的一千多宗到2017年的八千多宗，今年1月-10月的网络投诉量更暴增至1.7万多宗。这其中，被投诉举报主体主要以淘宝、天猫、1688等阿里系平台网店为主。据介绍，2017年东莞市工商局接到的网络投诉举报85％来源于阿里系平台，今年1月－10月阿里系平台的投诉举报占比更超过90％。这些网购投诉中，服装和日用百货行业问题突出，这两个行业的投诉举报量占总数超六成，投诉的内容主要集中在网店宣传使用了虚假用语，还涉及销售的商品没有执行标准，或者执行标准不符合要求、无厂名厂址等质量问题。

跨区协作3分钟 轻松查到订单详情

“我们遇到比较大的问题是，自然人网店无法联系，订单核查也无法及时实现”，东莞市工商局相关负责人向记者透露，由于网络的虚拟性，自然人网店无需工商登记，只需要在平台登记地址和个人实名认证即可，登记的地址往往难以核查。另外，网络投诉集中的阿里系平台远在杭州，东莞以往采用传统纸质件方式与杭州市场监管管理局进行网店信息协查和违法线索移交，周期长且效率低，在一定程度上影响了监管的进行。

“纸质交互难免出现材料不清不全等问题，沟通不畅也容易带来案件处理超期、投诉人不满等风险”，东莞市工商局表示，鉴于传统的工作模式不再适应当前网络市场监管工作的形势和要求，东莞工商部门主动出击，与杭州市市场监督管理局签署了网络交易监管跨区域协作协议，接入联通杭州市局—阿里巴巴—异地工商部门的“红盾云桥”智能协作平台，跨区域协作。

通过该平台执法人员可以在线快速获取网店登记信息、交易记录、交易快照等关键信息，极大提高案件处理效率。以今年10月29日的一个订单协查为例，当天10点27分执法人员发起了一个订单号为225666562583050000的淘宝网交易订单的网店信息协查，10点30分系统通过红盾运桥就反馈了该网店的登记信息。仅花了3分钟就完成了信息协查，让东莞消费者的投诉可以得到及时回应，而以往的传统纸质协查的方式，需要一个月甚至更长的时间才能完成。