预付式消费、酒店在线预订平台……广州市消委会提醒——几大消费痛点市民要提防中招​

新华社发

3月13日,广州市消委会向媒体通报了2018年处理消费投诉情况。去年,广州市消委会共接消费投诉12.38万件,成功调解的有9.02万件,为消费者挽回经济损失6122.24万元 。

在通报会现场,广州市消委会还公布了数个消费痛点,举例说法。这些消费痛点包括预付式消费、酒店在线预订平台、健身房合同和长租公寓等。

■新快报记者 代国辉 通讯员 穗消委

案例 1

预付费退款难 不享受服务仍背债

消费者陈小姐希望提升其英语水平,在某英语培训机构购买了一年的课程,费用29999元。但由于本身工作收入不高,无法一次性付清课程费用,因此只付了10999元,剩下的19000元通过网络贷款的方式支付。

陈小姐在上课10天后发觉课程跟不上,学习没效果。咨询了课程顾问后,对方只是精神上鼓励她继续坚持学习,但没有提供学习方法方面的实质性帮助。于是陈小姐要求退款,但该英语培训机构一直拖延不作答复。陈小姐因跟不上学习进度无法继续上课,但每个月仍背负不轻的贷款负担。

经调解,该培训机构同意扣除陈小姐已经上课的课程费用后,退回全部费用,并在一个月内把款项退到贷款平台,协助消费者解除贷款合同,避免扩大消费者的损失。

●点评

消委会认为,陈小姐通过网络贷款进行预付消费,购买英语培训课程的消费交易中,实际上构成了两个法律关系:预付消费法律关系和贷款法律关系,两者紧密相关,不可分割。目前商家拖延处理陈小姐投诉的做法,间接带来消费者继续按月偿还贷款和支付利息的损失。简而言之,商家懈怠的态度加重了消费者的损失,侵犯了消费者的合法权益。

案例 2

不打招呼包裹直接入柜

不上网取不了快递?

陈奶奶上了年纪, 腿脚不便,外地的女儿常在网上帮忙买些日用品寄给老人家。可最近陈奶奶为收快递犯了难。因为快递不再送货上门,手机收到一条短信通知去小区快递柜取。有些快递员连电话、短信通知也没有。

“唉,人老了,不知怎么上网,还要关注微信号用手机取件。” 陈奶奶感叹道:“明明大部分时间有人在家,就是不送货上门。有些给送到隔壁小区快递柜,找也找不到。当好不容易搞懂如何在快递柜上取件,却因超过24小时,提示需付超时存放费。我不懂也没有办法付呀!”快递取不到,陈奶奶拨打快递员电话,联系不上。最后女儿向卖家投诉后,快递公司才送货上门。陈奶奶搞不明白,“不能上网、不用微信的老人就收不到快递了?”

●点评

快递柜方便企业降低交付成本,费用应由企业承担。快递服务行业比拼的是服务,不按服务标准提供残缺的服务,带来的是不良的服务体验和不断攀升的消费纠纷。快递柜是收件人不方便收货时的替代品,不该成为商家拒绝送货上门的偷懒理由。

案例 3

平台隐瞒酒店关键信息 消费者住不住都得给钱

消费者林女士在某平台上提前预订了某景区内的酒店住宿,并支付了全额费用。平台显示的该酒店地址为“某某区某某大道爱琴海”。

林女士一家如约在当天中午到达该景区,并在“爱琴海”所在位置下车,但出现在其眼前的却是一片密密麻麻的住宅小区。林女士通过平台投诉并提出质疑。对此质疑,平台一直拒绝回答,只是表示可以代其联系商家。

约半个小时后,林女士等来了一个陌生电话。电话那头表示将开车来接。林女士一家人商量,出于安全考虑后认为不妥。

林女士不同意上车,且表示除非商家和平台可以提供正常入住酒店指引,否则将拒绝入住。但商家只是简单粗暴地说,不入住也不会退款。次日,林女士发现平台页面上的订购信息显示,其订购的房间已经“被”入住。

●点评

网络平台经营者在日常运营过程中,应当制定相应的措施和机制,对平台内经营者销售的商品或提供的服务的相关内容的真实性和合法性进行核实,切实履行对平台内经营者的资质审核义务和对消费者的安全保障义务。

案例 4

健身合同上耍花招 被追究责任玩消失

李小姐在健身馆锻炼时,馆内的教练热心地为其纠正动作,并强烈推荐她购买配套的私教课程。李小姐咬咬牙又增购了30节的私教课程。教练表示微信转账即可,并出具了一份盖有健身馆印章的私教课程协议书。

上了几次私教课后李小姐对该私教比较满意,但没想到几节课后该私教离职。为此,李小姐到健身馆要求处理,健身馆遂派另一名教练为其授课,但李小姐觉得水平差别较大,要求退费,商家不同意。健身馆表示私教费用是由教练收取,且协议书上的合同主体仅为消费者和教练,健身馆只是见证合同的签订,不承担退款赔偿等法律责任。李小姐随后尝试联系教练,但发现微信已被对方拉黑。

●点评

尽管私教协议中未约定健身机构的权利义务,但在未征得消费者同意的情况下,其盖章的行为不能被认定为见证,因此健身机构不能以此为由减轻或者免除自身的法律责任。

私教教练是在健身机构场所内,将原有的健身会员发展为私教学员,利用的是健身机构的教练身份,使用的是健身机构的场地和设施。因此,教练的行为已构成表见代理,健身机构仍应向善意的消费者承担教练代理行为所带来的法律后果。

案例 5

长租公寓还未建成就开租

消费者中途能退款吗?

市民杨女士反映,其通过某中介公司租了一套在建的酒店式公寓,总价43万元,租期29年。正当杨女士积极筹措二期租金时,中介打来电话催促,要求马上交齐8万元才可拿回合同原件,称其银行流水账单不符合贷款要求, 贷款月息将从3.5厘升至8厘。

警觉不妥的杨女士接下来的查证结果更让其不安,租房给她的公司并非该项目租赁所有权人。

想到其自住房产还抵押了,租赁及贷款合同原件均在对方手中,能否继续履行合同,杨女士陷入进退两难境地。

杨女士向市消委会求助:在建的公寓房能租吗?可否终止租房、贷款合同,要回租房预付款?

●点评

本案例中房产尚处于在建,明显签约时未取得不动产物权证,是属于不得出租的房屋。合同租期29年,超出合同法对有效租赁期限20年的规定。杨女士在未收楼前被要求预付并贷款付清29年租金是违反相关法律及《广州市利用集体建设用地建设租赁住房试点实施方案》的。杨女士可向相关房地产行政主管部门举报,要求查处。