金羊网讯 记者唐珩 通讯员粤消宣报道:3月14日,广东省消委会召开了2019年“3·15”活动信息通报会。会上,省消委会详解了2018年全省消费领域热点难点,其中,共享汽车出现的大量投诉引人关注。
共享汽车难共享,押金问题是关键
广东省消委会介绍,继共享单车后,共享汽车也越来越多地出现在大街小巷,并凭借自身优势很快成为消费热点。但是与共享单车一样,共享汽车也出现了各种投诉问题。
关于共享汽车的投诉主要集中在四方面:一是拖延或拒绝退还租车押金:与共享单车99至199元的押金相比,共享汽车押金动辄几千元,一旦出现押金无法退还的情况,消费者权益受损更为严重。二是汽车质量难以保证:共享汽车的使用强度和频率较大,运营商无法对车辆进行及时检查,而消费者也无法获知使用车辆的真实车况,从而使得行车安全隐患大大增加;同时,由于共享汽车多为新能源车,难以保证电量及时充满,导致消费者可能会遭遇半路没电而出现事故。三是事故赔付违章罚款争议不断:汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违章等情况,商家和消费者就理赔、缴纳罚款等问题无法达成一致,纠纷频发。四是APP存在诸多问题:APP故障或者不完善,导致消费者用车过程中出现计费错误、停车位置引导错误、优惠券无法使用、停车费重复计算、提现通道不顺畅等问题。
2018年底,广东省消委会、深圳市消委会收到900多宗共享汽车企业拖延退还押金的投诉。多名消费者从经营单位APP申请退还押金1500元。根据经营单位退款流程,消费者无用车服务20日后可申请退押金1500元,且申请后7个工作日退回到账户,但消费者迟迟未收到押金。
省消委会提醒消费者,在享受共享汽车便捷的同时,应注意维护自身权益,挑选口碑较好的共享汽车平台,降低事故风险;认真了解共享汽车的使用条款、收费标准以及保险条款等重要信息;使用前对汽车外观做检查;在使用共享汽车时严格遵守交通法规;用车完毕后及时申请退还押金,及时查询押金是否在规定日期内到账,警惕企业以审核车辆违章等问题为由拖延退还押金,遇到押金超时未退及时向有关部门投诉反映,寻求帮助。
省消委会也督促共享汽车企业提升服务质量和服务态度、提供便捷高效的服务,建立完善用户押金退还制度,保障押金专款专用,加快实现“即租即押、即还即退”,建议为新用户提供免押服务;积极履行管理义务,及时维护问题车辆,保障消费者能正常、安全用车;完善内部管理,重视售后服务,增强人员配备,保证消费者有更好的消费体验;有序投放车辆,保证车辆投放的进度和规模与企业自身管理能力相适应,防止资源投放过剩,影响城市公共交通;推动建立行业标准,加强行业自律,做到公平竞争。
群体投诉增长快,问题复杂调解难
近年来,群体性消费投诉频发,且有逐年增加的趋势。据不完全统计,全省消委会2018年接到相关投诉上百宗,涉及消费者数万人次。仅2018年下半年,省消委会就受理群体性投诉12宗,平均一个月超过2宗,涉及消费者数千人次。近年来,群体性消费投诉维权群体极易扩大,维权具有组织性,涉及金额较大,但多数经营者(特别是大企业)态度强势,调解成功率不高。
省消委会介绍,2018年,河源市多位消费者为孩子在跆拳道馆报了跆拳道学习课程,缴纳了1至3万元不等的费用,可该跆拳道馆的四家分店突然在门口张贴停课通知,并且联系不上,于是向消委会投诉。据不完全统计,该群体性消费投诉涉及消费者超200人,金额120多万。同年12月,广东省消委会陆续接到关于广州房地产的群体性投诉9宗,涉及消费者数千人次,消费者反映了包括虚假宣传、未明码标价、合同内容显失公平等诸多问题,目前,上述案件还在调解过程中。
保健品推销套路深,老年人上当频发生
乱象丛生的保健品市场一直是消费者投诉的高发区,“老年人被诱导购买产品”“虚假广告营销”“产品质量不过关”等问题时常出现。省消委会统计分析发现,保健品投诉反映的问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务三方面。
保健品投诉中,老年消费者是主力军,不少商家抓住老年人渴望健康的心理,对保健品功效进行夸大或虚假宣传,诱使老年人以高价购买只具有普通保健作用的保健品。商家推销方式花样百出。通过打亲情牌、赠送礼品/旅游、名医会诊、专家讲座、饥饿营销、封闭式会场营销等推销手段,对消费者进行洗脑,诱其心甘情愿掏钱购买。此外,部分不法商家为赚取高额利润,不惜采取变换包装、涂改生产日期、虚假宣传等不法手段,以假充真,以次充好,置消费者安全于不顾,严重侵害消费者合法权益。出现纠纷后,保健品投诉维权往往艰难——一方面,很多不法保健品商家无固定经营场所,虚构公司名称地址等信息,消费者维权时往往出现“查无此人”的尴尬局面;另一方面,保健品消费出现的问题主要集中在虚假宣传方面,但由于商家大多以口头宣传为主,没有更多的文字宣传资料和视频,举证艰难。
省消委会提醒消费者,保健品是食品不是药品,其虽然对身体有某些调理或者保健作用,但对疾病不具疗效。如果生病,应及时就医,以免延误病情。此外,正规的保健品外包装上有蓝色草帽样标志,标志下方为批准文号和批准部门。消费者请务必到信誉较好、证照齐全的正规经营场所购买,仔细阅读标签说明书,确定产品功效、成份、适宜人群等重要信息,尽可能在专业人士的指导下服用。购买时,务必索要和妥善保管购物发票和相关凭证,也可通过录音、录像等手段留存重要证据,一旦权益受损,及时向消费维权部门投诉或向行政部门申诉、举报。
汽车投诉依然多,贷款保险成热点
随着经济的发展,消费不断升级,国民对于汽车的购买意愿越来越强,对于超前消费的接受度也越来越高,越来越多的消费者更乐意借助各种金融服务或者金融产品满足自己的消费需求,各大汽车厂家、4S店也顺势推出各种金融服务,充分激活了汽车金融消费市场。但在汽车金融服务行业快速发展的背后,却存在不少问题,消费纠纷时有发生。
省消委会介绍,汽车金融消费问题主要集中在三方面:一是捆绑销售,部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险,且收取高额的金融服务费;二是强制续保,部分商家强制消费者缴纳续保押金或续保保证金,要求其在按揭还贷期间,每年必须在店内续保,否则押金不予退还;三是混淆信息,部分商家利用消费者对于金融专业术语、利率计算等知识的欠缺,偷换利息和手续费的概念,混淆利率计算方法,推销各种其所谓“优惠”的金融产品,实际上消费者不仅没有得到实惠,还可能要付出更高的成本;四是以租代购,部分商家故意隐瞒以租代购的分期付款模式,或者以低利息、无条件提前还款、所有权无风险等承诺诱导消费者选择以租代购模式,实际却与其承诺严重不符。
相关案例:2018年10月,消费者刘先生在品牌汽车专营店以分期付款的方式预定了一辆汽车,先后支付了定金和首付款,并签订了正式的购车合同。但之后刘先生被要求签署一份汽车租赁合同,根据专营店事后的解释,该租赁合同实际上就是办理分期贷款的合同,因为刘先生的条件无法办理银行按揭,只能以租赁合同的形式通过金融机构办理贷款。刘先生认为租赁合同与初始购车合同不符,要求对方退回所有款项,但遭到拒绝。
省消委会提醒:消费者在贷款购车前一定要理性对待商家的所谓“优惠”宣传,尽可能多途径咨询贷款产品,“货比三家”,对比各家的利率、手续费和相关优惠政策,特别是对于利率和手续费的计算方法,要仔细算一算帐,看看低利率等优惠是否真的名副其实,对于高风险的以租代购模式务必谨慎选择。其次,如果消费者明确不接受购车店的金融服务,但商家强制搭售,可以根据《消费者权益保护》关于“不得强制交易”的规定,直接拒绝。再次,如果消费者决定接受商家的金融服务,要签订正规的书面合同,双方商定与金融服务相关的重要信息或者口头承诺都要在合同上详细注明,且消费者有权要求商家对相关的金融术语、利率计算方法等内容进行明确说明或者解释。最后,注意留存合同、录音、视频等重要证据,一旦发生纠纷,要这些资料是责任认定的重要证据。