“丰巢超时收费风波”吵翻天 广州情况怎么样？

■本版采写:新快报记者 吴晓娴

■本版摄影:新快报记者 李小萌

丰巢超时收费,动了谁的奶酪?

“丰巢用5毛钱点起了一把火”,蔓延近半月,仍未停息。

4月28日,丰巢宣布将自4月30日起推行会员制服务。非会员包裹免费保存12小时,超时则需收取0.5元/12小时的费用,3元封顶;会员用户月卡每月5元、季卡每季12元。

此举对丰巢来说可以说是自捅马蜂窝。在新浪发起的一项2000多人参与的网络投票中,超过60%的网友不接受丰巢快递柜收费,接受收费但希望有更好服务和更合理价格的占超过28%,仅约11%的网友表示接受。

杭州东新园小区业主委员会向丰巢收取超时费“打响了第一枪”,该业委会认为,丰巢快递柜超时收费损害小区业主利益,有违当初约定,暂停使用。

“你们不是弱者。”上海中环花苑小区也用一封洋洋洒洒的致丰巢公开信刷屏网络。据媒体报道,在业委会参与者交流平台众蚁社区参与“对丰巢说不”的上海小区已有108个。除此之外,深圳、广州、重庆、苏州、福州等城市也有小区参与抵制丰巢的行动。

多地监管部门纷纷表态,重申快递入柜须征得收件人同意。5月13日,中消协回应丰巢事件指出,应尽快将智能快件箱服务纳入公共消费范畴。而丰巢方面此前的回复是,不会放弃收费战略,否则无法为用户提供服务。部分小区业主、物业尝试批发、自建快递柜,硬核叫板丰巢。

为何看似不贵的费用引发了系列连锁反应?新快报记者在走访中发现,戳中用户痛点的是,许多快递员不经同意就将快递投入丰巢,收费的同时还压缩了本该提供的上门服务,被质疑是“二次收费”。

智能快递柜被认为是方便了快递公司和快递员,向消费者收费依据不足。工作时间“996”的上班族也吐槽,12小时的免费保管时长太短,无异于鸡肋。

丰巢近期与中邮速递易完成重组之后,合计达69%的市占率让丰巢成为快递柜行业的龙头老大。部分人也担忧消费者因此处于弱势地位,失去话语权。

本期聚焦丰巢快递柜收费问题,新快报记者通过多方走访,勾勒出快递柜纷争背后的链条和角力。同时,邀请部分专家对快递柜收费现象进行了深入剖析,把脉行业良好发展之路。而广东省邮管局已明确,未经同意投放快递柜,消费者可追偿产生的费用。

■丰巢快递柜推出会员服务。

■市民在丰巢快递柜取快递。

收费的是丰巢 心烦的是用户 叫苦连天的是快递员

过去半个月,围绕丰巢快递柜收超时费的争论、拉锯战令观者眼花缭乱。

4月28日,深圳市丰巢科技有限公司宣布于4月30日启动“超时收费”,即非会员用户滞留快递件超过12小时后将按0.5元/12小时的标准收费。同时,丰巢还推出快递柜会员服务,月卡会员5元,季卡会员12元,可享受7天长时存放,免收保管费。

5月13日,中消协就丰巢事件发声回应,称应尽快将智能快件箱服务纳入公共消费范畴。中消协认为,合理保管期限内不应单独收取服务费用,对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的,不能简单通过市场化机制解决。

用户历数丰巢多宗“罪”

收取超时费之前就诱导“打赏”

“如果不能做到24小时免费,18小时也是可以的,对上班族比较友好。”

“一个快递柜两头吃!”这是不少网友对此次丰巢超时收费感到愤怒的一个原因。在新快报记者的采访中,也有多名快递员表示:“丰巢一方面向我们收钱,另一方面向客户收,两头收钱,这怎么行?”

“又让丰巢收了钱。”刚取完快递的广州白领彭小姐见到记者,忿忿说道,快递一般是早上投递,自己加班回来肯定会超时,丰巢12小时的免费保管时限非常不合理,“如果不能做到24小时免费,18小时也是可以的,对上班族比较友好。”

家住广州棠悦花园的陈先生坦言,此前丰巢免费使用,突然收费,用户抵制声音大也可以理解,“丰巢要是提前告知,或者先小范围尝试,可能接受度比现在好。”

“丰巢收个五毛一块的,钱也不多,没什么问题,放到小区小卖部,不单要给钱还得看脸色,体验很糟糕。”市民蔡先生对丰巢收费倒是不反对,他反感的是快递员经常把件放到快递柜里,电话、短信通知都没有,自己看了软件里的提醒才发现,有时还会漏了取件,这种情况下他就会给差评。现在如果因为快递员擅自将快递投入柜中,导致自己漏取而被收超时费,那就更加不能接受了。

也有市民表示,尽管对快递员擅自投递入柜的行为不满,但由于快递员知道自己的很多个人信息,出于个人安全的考虑,也不会轻易投诉。

此外,有人质疑,只要购买了丰巢的会员服务,就可以享受7天长时存放,“如果大家都买了会员,不担心超时了,快递柜的运转率岂不是更低下?”

新快报记者在采访过程中还了解到,早在官宣收取“超时费”之前,丰巢快递柜就存在诱导消费者付费打赏的问题。

广州的上班族小刘说,她平日里有快递取件信息,都转发给家人让其帮忙代取。有天她接到家人电话,抱怨取件要收1块钱的“延时保管费”。小刘发现,所谓的“收费”,其实是以自愿“打赏”的形式出现,但是“跳过”键在右下角,字体非常小,不仔细留意难以被察觉。

快递员也是满腹牢骚

受气还得“吃罚” 尽量不用丰巢

“(丰巢)对用户收超时费之后每天都要花多时间处理这些滞留件,很烦。”

新快报记者在采访中发现,丰巢向用户收费,快递员也是叫苦不迭,因为丰巢与用户之间的利益之争一定程度转到了快递员与用户之间。

“有一些件早上投递,客户晚上八九点回来已经超时要给钱了,就直接打电话骂我们了。”圆通速递的快递员小林对记者表示,除了挨骂受气,5月以来自己被投诉了2次,投诉明显增多,而被投诉一次就要扣50元。

小林也承认,快递太多,电话打不过来,投放快递柜时没有通知收件人,这在行业内基本就是通行的。快递员刑力(化名)解释称,一般快递员在丰巢快递柜投递完后,丰巢系统会自动向顾客发送取件信息。“但它的系统经常出问题,导致客户没收到,或者是不及时。”他表示,即便快递员在当天完成投放,信息一旦延迟发送,很容易就超过12小时的时限,就容易有纠纷。

如果有些人一看超时了,就选择不去取件,快递员就得取出来再投放一次,这样相当于快递员需要交2次存放柜子的钱。快递存放在丰巢快递柜,对快递员的收费是小格子0.4元,中格子、大格子0.45元,不同类型的柜子和时间段在收费上细微不同。小林说,原本送一个件就赚个1元左右,投递2次,那基本就白投了,“(丰巢)对用户收超时费之后每天都要花多时间处理这些滞留件,很烦。”

刑力透露,丰巢公布超时收费举措后,公司就发消息来了:“公司说,尽量不要把快递投放在丰巢里。”他说,不止公司,这几天也常有客户在订单上备注,“不要放丰巢”。

小林说,快递员也不愿意投到丰巢里了,转投到菜鸟驿站、京东和格格快递柜。中国邮政的快递柜目前也不收费。

除了怕投诉,顾客的取件习惯亦成为快递员投放选择的主要考量因素。“像我们有时候不愿意放丰巢,主要是怕客户有多个快递时,一些在丰巢取,一些在路边取,走来走去很麻烦。”韵达快递员陆凡说。陆凡负责广州华景北路片区韵达快递的投放,他介绍说,放丰巢、放菜鸟驿站、在路边“摆摊”,是他处理客户包裹最主要的3种方式。

顺丰快递员小李说,他会提前打电话问客户什么时间下班,尽量让他们能赶得及在12小时之内取件。

■在广州市天河区华景北路,中通、百世、韵达、顺丰等快递公司在等待顾客拿快递。

本地反应

广东有小区明确表态“拒绝超时收费”

自建快递柜需求大增

杭州东新园小区成为全国首个停用丰巢快递柜的小区后,上海中环花苑于5月8日宣布停用丰巢快递柜。浙江、上海、广东多地小区加入停用的队伍。

深圳勤城达和园小区在5月11日明确表态“拒绝超时收费”。“丰巢的收费政策推出太突然了,业主不是很理解。”该小区的物业管理方认为,丰巢快递柜收费的行为侵害了小区业主的权益,物业在5月9日与该快递柜负责人沟通,已明确要求其按原合同继续执行,不收取任何费用。并责令快递公司一个礼拜时间恢复之前的免费服务,如限期不整改,将撤除三组丰巢快递柜。

物业称,目前正在和丰巢方面协商,“最好能够恢复之前的免费使用政策,如果不能,至少也延长到24小时后才收费。”

广州盈泽苑小区的物业负责人也告诉新快报记者,疫情期间,小区对外来人员没有全部开放,快递一般是放在小区外的门房,因此丰巢的使用频率并不高,丰巢快递柜收费之后也没有业主反馈相关情况。从1月份到现在,物业方每天都会分时段帮住户把快递送上楼,住户有需求也可以打电话求助。这名负责人表示,假如业主对丰巢快递柜的收费有意见,他们会要求快递员一定要打电话给业主确认之后才能入柜。

有部分小区业主、物业开始尝试自建快递柜。阿里线上批发平台1688数据显示,平台上快递柜近一周环比交易额增长14倍,买家数增长3倍,小区物业、业委会及创业公司成为采购主力。

市场观察

盈利之困带来“超时收费”,但消费者不买账

5月9日,丰巢就“超时收费”作出回应,称创立5年以来,丰巢在全国铺设超18万个智能快递柜,因场地问题不能增加投放数量,要提高快件领取的速度,并表示上线会员功能后,丰巢12小时内取件比例提升了5%。

摆在丰巢面前的,还有持续亏损的难题。公开数据显示,丰巢2020年一季度未经审计的营业收入3.34亿元,亏损2.45亿元,2019年营收16.14亿元,亏损7.81亿元。

这一回应并没有平息“超时收费”引发的争论。上海中环花苑小区发文反驳,表示丰巢快递柜使用费为每单0.35-0.45元,单就快递业务,丰巢快递柜每天利润率为240%甚至更多。

不过这一计算方法,并没有包括快递柜采购、租金、运营等成本。单个快递柜的成本在3万―5万元,租金普遍为几千元一年。新快报记者查询裁判文书网获悉,在一宗物权保护纠纷案件中,透露出了丰巢的租金费用。如广州海珠区的兰亭御园小区,物业公司与丰巢科技有限公司签订《丰巢智能柜摆放合同》,每年管理费为5500元/点位。

而另一宗业主共有权纠纷中,惠州一小区物业管理公司签订的《丰巢智能柜摆放合同》显示,该合同签订于2014年4月19日,约定合作期限自2016年6月1日起至2019年5月31日止,费用为每套3500元/年(包括场地占用费、物业公司的管理费等全部费用)。

位于广州天河区翠园街的菜鸟驿站负责人就透露,这个五十多平方米的驿站每个月的租金是6000多元,“要控制好租金和人力成本,不然是亏本经营。”这也一定程度反映了行业的经营现状。

然而受访市民白女士表示,丰巢向顾客收逾时保存的“手续费”,不应以经营亏损为由。“他们谈自己亏钱的时候为啥不提广告收入?”她说,自己近一年来觉得丰巢的广告越来越“凶”,不仅丰巢柜的电子屏幕上都是广告,连微信公众号也会定期发各类广告,“取件时拿微信一扫,页面就直接跳转到广告界面,非常讨厌”。

背景

有快递员每月在丰巢上花1800多元,占收入近三成

在家住天河区员村某小区的陈女士的印象中,从2018年开始,就很少再接到快递小哥的电话,转而是一条条短信提醒:“请凭取件码‘×××’至小区×栋楼大堂左侧取您的包裹”。

“以往快递员送货时,都会打电话问在不在家。”她说,自从小区里出现了一排绿色柜子后,感觉快递员们省事儿了不少,自己也不用经常在上班时压低声音接快递电话。

顺丰快递员小李则透露,平时自己投递快递会送上门,要放丰巢自己也会打电话问一下客户。久了基本就知道用户的习惯,放丰巢能让自己每天多派几十单,效率提高百分之三四十。

2010年,中国邮政铺设了第一个智能包裹投递终端,智能快递柜发展在国内正式拉开序幕。群雄逐鹿中,丰巢逐渐坐稳了市场“大哥”的位置。收购中邮速递易后,丰巢的占有率近70%。

“我一天投三四百个快递,有六七十个是放在丰巢的。” 在韵达快递工作的陆凡说。“丰巢一开始投入使用的时候,我们投件无论大小,各类大小柜子一律2毛钱。”他回忆道,后来逐年涨价,从小柜0.3元、大柜0.4元,到现在变成小柜0.4元、中大柜0.45元。“菜鸟驿站就人性化一些,无论快递大小,都是4毛钱一件”。

“每个月工资发下来,先充三四百元的电话费,再充三四百元的丰巢投放费,跑不掉。”京东快递员蔡雄(化名)说。而这还不算多的。快递员小林告诉记者,自己每天派件200多单,赚200多元,一个月赚6000多元,每个月在丰巢快递柜上就得花1800多元,占了收入的近30%。

不仅是收费逐年攀升,大小受限也颇受诟病。陆凡说,丰巢快递柜都是有标准尺寸的,且大格的数量有限,快递件一旦体积过大或大格被用了,就放不进了。

快递放置时间给快递员的投放选择上了另一道“枷锁”。陆凡说,按照丰巢的规定,一件包裹存放时间是48小时,一旦过了这个时间用户还没取件,就得帮他们拿出来。“麻烦得很,还费钱。”他说,一旦取出后,能送达给客户的是最好的,一旦送达不了,又得重新投放,这意味着得多花一次手续费。

他坦言,公司规定,这笔“超时”费用不准向客户收取,亦不能作为催促借口。“有时候顾客几天不取,一件快递就亏大了”。

■很多人认为,用快递柜派件是一个便捷的方式,关键是投放快递柜前需征求收件人的同意。(图文无关)

收超时费涉嫌二次收费 小区可拒用并解除合同

行业人士、律师分析症结所在;广东省邮管局称未同意投放被收费的可追偿

因“超时收费”,关乎丰巢快递柜的讨论仍在不断发酵。在此前中邮速递易已有超24小时保管服务费,丰巢再宣布收取超时费,立马引起较大的争议,这也透露出《智能快件箱寄递服务管理办法》(下称《管理办法》)没有统一规定快递柜保管期限时长带来的问题。

对于丰巢“超时收费”,广东、山东、江苏、浙江、福建、上海在内的多地监管部门已有表态,明确未经收件人允许将快递放在快递柜,属于投递不规范行为,用户可以投诉。丰巢收费到底反映了行业内的什么问题?如何规范引导行业良性发展?新快报记者采访了部分专业人士和律师等。

焦点1

擅自将快递投放快递柜,是否违约?

目前,不少快递员为了大量快速派件,在未事先取得收件人同意的情况下,擅自将收件人的快递放入快递柜。

去年10月1日正式施行的《管理办法》明确规定,智能快件箱使用企业使用智能快件箱投递快件,应当征得收件人同意;应当合理设置快件保管期限,保管期限内不得向收件人收费。

广东省快递行业协会工作人员表示,快递员派送时要咨询用户意愿,能否放入快递柜,“确实不愿意使用丰巢快递柜的,用户可以选择在发货前明确标明,这样可避免出现纠纷。”

对此,广州市政协委员、广东卓信律师事务所高级顾问谭国戬在接受新快报记者采访时表示,根据《管理办法》规定,对于快递企业而言,如收件人拒绝使用丰巢快递柜,快递企业需按照约定的地址上门派件。

广东法制盛邦律师事务所高级合伙人兼刑事业务部部长陈亮律师表示,快递员未经收件人同意擅自将快递放入快递柜,并由此造成收件人收件不便的,构成对收、寄件人等委托人的合同违约。根据我国《邮政法》《快递暂行条例》等的规定,邮政快递企业应当将快件投递到委托人约定的收件地址。因此,快递员将快递擅自投入到快递柜的行为,不但违约,还有违法之嫌。

焦点2:

丰巢收取超时费,是否“二次收费”?

一方面向快递员收钱,另一方面向用户收钱,“双向收费”也成了争议焦点,那么丰巢能否向用户收钱?

对此,陈亮认为,丰巢与快递收件人之间并无成立任何合同关系,故丰巢无权收取收件人的任何费用,包括所谓超时保管费。快递员擅自将快递投入到丰巢柜的行为,其法律性质属于快递企业委托第三人(丰巢)履行其应对收件人履行的末端投递义务,由此产生的履行成本,应全部由快递企业承担,“丰巢将该投递成本转嫁给收件人,没有法律依据”。

而在谭国戬看来,快递员擅自将快递放入快递柜实际上减少了派件成本,而增加了收件人取件的时间成本,但收件人对于快件的派送是支付过费用的,这损害了收件人的权益,收件人有权向邮政部门投诉。

“快递企业使用丰巢时已经向丰巢支付过费用(该费用可以理解为实际上已包含在收件人的快递费中),当快递柜保管超时后,丰巢向收件人另行收取保管费,属于二次收费。”谭国戬表示。

他认为,即使在收件人同意接受丰巢保管服务的情况下,丰巢面向收件人收费也必须向收件人提示收费标准,尽到告知义务,保障收件人的知情权和自由选择是否接受服务的权利,否则有违消费者权益保护法的规定。

中国物流学会特约研究员、电子商务研究中心特约研究员解筱文分析说,事先联系收件人获得同意、收件人收件不便委托放置快递柜以及疫情等特殊环境下无法直接送递的快件,采用快递柜服务,属于正常的快递配送服务,“如果是其他情况,在配送范围内的快件,配送中再向消费者收取快递相关费用,涉嫌‘二次收费’,存在违规。”

焦点3:

规定时限为12小时,是否合理?

根据丰巢的收费规则,滞留快件的非会员用户在超过12小时后收费0.5元,3元封顶。这12小时的时限是否合理?有多个小区提出协商方案,希望能协商更改为24小时。

新快报记者留意到,《管理办法》虽然规定了在保管期限内,智能快件箱运营企业不得向收件人收费。可该规定既未明确合理期限如何确定,也未明确超过合理保管期限后是否可以收费。

为此,谭国戬认为,丰巢的做法实际上并无法律明文规定,不过国家支持将智能快件箱纳入公共服务设施相关规划和便民服务、民生工程等项目,这意味着快件箱寄递服务不能单纯以营利为导向,丰巢设置12小时为“合理快件保管期限”显然太短了。

解筱文直言,超时时限设定过短,上述收费规则不尽合理。即使开始收费,也应在收费中根据各地域快递柜使用情况,针对以极低成本进驻政府机关、企事业单位、社区等地的快递柜,以及免费受邀入驻的快递柜,减免收费,绝不能“一刀切”武断操作,否则,涉及公共资源利益非正常交易。

焦点4:

小区断电停用快递柜,是否有权?

在丰巢实施超时收费之后,杭州、上海、深圳多地的小区都采取了抵制措施,或断电或要求其修改收费标准,这是否合理呢?

在谭国戬看来,丰巢快递柜进驻小区时,一般会与小区签署相关合作协议或租赁协议,双方都应当按合同履行。

此前,丰巢快递柜保管快递并不收费,该情况为众所周知,丰巢快递柜在4月30日起开始实行收费,如果变更了原合同约定的快递保管服务内容,则小区有权针对该情况提出异议,并采取相关措施,比如提出解除合同的要求。

此前不收费,现在单方面提出收费要求,这也有违契约精神,小区可拒绝继续使用,双方可协商解除合同。

焦点5:

智能快递柜行业应如何良好发展?

解筱文告诉记者,此次争议的关键问题在于,快递柜企业收费的“大动作”,是否真正体现出便民利民服务的初衷,是否依法合规,是否能实现快递柜企业、快递物流企业、消费者等多方利益平衡。

他说,智能快递柜服务是快递末端服务的基础保障之一,具有一定的公益服务和便利利民的功能,其模式和方向是符合市场发展的,应该悉心研究,纳入社会物流体系甚至整个电商业发展中探求商业模式,在体现公益服务的基础上,更大地发挥其市场价值,“而不应该贸然粗暴收费,或转嫁费用于消费者,以免断送这种新兴的末端物流服务方式。”

为此,他建议政府完善政策法规,规制负面清单,实行“准入”和“退出”机制。在加强监管的同时,可以给予必要的政策优惠和税收减免,支持鼓励此类企业良性发展,同时“倒逼”快递柜企业从商业模式创新、从整个供应链和服务生态中探求可持续发展。

在他看来,此次“丰巢风波”是一个信号,相关主管部门应警惕目前一些社会企业在经营发展中,打着便民利民幌子进入公共资源领域,绑架社会和消费者,“我希望快递柜相关资本方,多一些长远发展的战略定力,少一些短期盈利的浮躁心态。”解筱文说。

广东省邮管局:

被收费可向寄递企业投诉

投诉无果的拨12305申诉

就“丰巢快递柜超时收费”一事,广东省邮政管理局回应称,智能快件箱运营企业应当严格遵守《智能快件箱寄递服务管理办法》等有关规定,积极妥善处理与用户、智能快件箱使用企业的关系。

丰巢智能快递柜的使用,要充分尊重消费者自主选择的权利,若寄递企业未经收件人同意就将快件放进快递柜,因此而产生的的费用,消费者可以通过法律途径进行追偿。邮政管理部门将依法依规对相关企业进行监督管理,确保行业平稳有序发展,切实维护消费者合法权益。

广东省邮政管理局表示,消费者在使用快递服务过程中如遇服务质量问题,可先向相关寄递企业投诉。7日内未得到答复或对企业处理和答复不满意,或者寄递企业投诉渠道不畅通的,可按规定通过电话或登录邮政管理部门网站等方式向邮政业消费者申诉中心进行申诉。