受疫情影响无法出团 旅行社退费只退“卡”“券”?

■旅行社给消费者的旅游卡。　受访者提供

■消费者与旅行社的合同中有“因不可抗力影响旅游行程”的相关条款。　受访者提供

●广州将因疫情旅行团无法出行定为“不可抗力”,消费者可协商解除合同

●有律师称,如果消费者选择解除合同,旅行社应该退还团费

旅行团因疫情被取消,团友已交的费用怎么办?近日,多名消费者反映,受疫情影响,自己已报名的旅游团无法出行,旅行社方面则表示要收取手续费才能退费,否则只能以“旅游卡”或“旅行券”的方式返还。

这些手续费是什么?为何要以卡或券的形式退回?6月18日,涉事旅行社回应,通常,手续费是指无法退回的机票定金等,而以卡或券的方式返还是退费方式的一种,以应对航空公司、酒店等延迟退费或只能抵扣下次费用的情况。新快报记者了解到,广州已发出相关通知,明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”,消费者可协商解除合同。

■新快报记者 肖韵蕙

●案例1

退费要收2000元手续费 否则只能退到旅游卡里

陈先生表示,去年9月,他在广州南湖粤途国际旅行社(以下简称“南湖粤途”)报名参加“品味法德瑞”欧洲游旅游团,共交费6666元,计划于今年3月22日出发。去年12月,旅行社又向他推介泰国游,他想着中间时间还长,便报名参加了价格为4399元的泰国团,今年2月10日出发。没想到今年年初暴发了疫情,他参加的旅行团无法出行。

陈先生说,泰国团出发前,旅行社方面称他有两种选择:一是继续出团,二是将费用退回到旅游卡里。“当时旅行社并没有说退费事项,我便选择了将费用退到旅游卡里。”陈先生表示,后来他报名参加的欧洲团因疫情无法出行,他便向旅行社提出退款,但对方称如果要退费需要扣除2000元的手续费,还提供了另外一种方式,即全部退回到旅游卡里,陈先生只好选择了后者。

陈先生说,自己已经76岁了,腿脚不太便利,而且办了旅游卡之后,南湖粤途推荐的旅行团对他的吸引力都不大。今年6月,陈先生还是表示想退费,但南湖粤途的工作人员表示,费用已经充值到旅行卡里了,无法退还。

●案例2

机票定金只能退回旅行券 消费者如不接受就不退费

何先生也表示,他于去年12月28日在南湖粤途预订今年2月3日新加坡、马来西亚6日行,两人团购费用合计6258元。由于疫情原因,此次行程未能成行,此后与南湖粤途协商退款事宜。

何先生表示,首次协商时,南湖粤途先是提出扣除两人签证费400元、机票定金1600元,其余款项6个月内以旅行券的形式返还,遭何先生拒绝。“民用航空局曾要求,因疫情原因各航空公司及其客票销售代理要为旅客办理免费退票,不收取任何费用。”何先生称,虽然南湖粤途后来提供了定金收据,但根据相关部门通知,机票定金是可以不用收取的。

后来,南湖粤途客服又表示其余款项可以返还现金,但签证费400元、机票定金1600元不能返还。何先生不同意,并称自己随后提出,先将没有争议的费用4258元退还,对于有争议的部分签证费再进行协商,南湖粤途后来表示1600元机票定金只能以旅行券方式退款,不接受他们的方案就不退款。何先生不接受以旅行券的方式退还1600元。“国家明文规定免费退机票不收取任何费用,为什么不是全部退现金给我呢?”何先生表示,目前他还并未收到南湖粤途退还的费用。

新快报记者在受访者提供的合同中看到,有条款这样约定:因不可抗力或者乙方、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按以下方式处理:合同不能完全履行的,乙方(旅行社)向甲方(游客)做出说明,可以在合理范围内变更合同,因此增加的费用由甲方承担,减少的费用退还甲方。

回应

如果消费者愿意等　没产生损失的订单可退全款

何种情况下需要收手续费?为何全款或者部分费用只能以“旅游卡”或“旅游券”的形式返还?6月18日,南湖粤途相关负责人回应新快报记者,称“旅游卡”或“旅游券”是退团费的一种方式,虽然相关部门规定因疫情取消航班,可以为旅客免费退票,但每一家航空公司的政策并不同。“一般会有三种方案:延期、抵扣以后航班,或者退费。”该负责人表示,就算是退费,航空公司也不会马上退回,因为要退费的订单多要排队,航空公司一下子拿不出那么多现金,所以退回费用也有延迟。

而如果航空公司是给旅行社延期出行或者抵扣下次出行的方案,而旅行社的客户要求退款,就只能采用“旅游卡”或“旅游券”形式退回,这样就算有损失也是旅行社兜底。此外,因各国对疫情期间机票退费等问题的政策不同,也会产生一些难以退回全部费用的情况,这样就要扣除一定的手续费。

对于陈先生的情况,该负责人称,因各国政策不同,陈先生的机票定金已经不能退回了,所以只能扣除相应的手续费,或者以“旅游卡”的方式返还,目前陈先生已经拿到了旅游卡,不能再退现金了。

而何先生旅游团的航空公司不用扣除手续费,旅行社也未产生损失,该负责人表示将继续与何先生协商退费方案。至于为何给何先生的退费政策有所改变,该负责人称有关部门的相关政策和各航空公司、酒店等政策随着疫情的变化都在变化,所以对何先生的退费也有相应的变化。

南湖粤途相关负责人表示,在处理因疫情产生的退费问题上,接下来将更详细地向客户解释,若产生必要手续费将提供费用扣除凭证,并尽量与客户协商。如果确实可以退全款,客户又愿意等待航空公司或酒店退回全款,旅行社可以退回全款。

律师说法

若没发生不可退还费用　原则上应向消费者退全款

广东法制盛邦律师事务所律师杨娟表示,疫情造成交通出行或旅游活动受限,该情形构成了合同法上的不可抗力,由此影响消费者(旅游者)与旅游经营者之间旅游服务合同的履行,应该遵循合同法以及旅游法的规定来处理。

杨娟称,如果没有发生已支付且不可退还费用,原则上解除合同应该退全款。如果发生了相关费用,旅行社已向地接社或履行辅助人支付相关费用且不可退还,则该部分费用由旅游者(消费者)承担。旅行社应该提供相关凭证,退回余款。

杨娟表示,如果消费者选择解除合同,旅行社应该退还团费;旅行社不能单方要求以“卡”或“券”的形式退还,应该与消费者协商、征得消费者同意。

链接

广州倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷

新快报记者了解到,今年3月,广州市文化广电旅游局联合广州市中级人民法院在全国率先出台《关于妥善处理新冠肺炎疫情防控期间旅游投诉、诉讼的通知》,及时明确1月24日以后因新冠肺炎疫情导致游客和旅行社旅游合同无法履行或无法继续履行的情形为“不可抗力”。按照《中华人民共和国旅游法》和《旅游投诉处理办法》,游客和旅行社可以通过依法协商变更、解除旅游合同,调解不成的,旅游者可以按照国家法律法规规定,向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼,通过司法途径解决,依法维护自身合法权益。

据介绍,广州市文化广电旅游局推动各区建立了旅游纠纷诉调联合工作机制,形成司法审判和旅游行政调解有机衔接的机制;倡导旅行社制定多套方案化解退费纠纷;指导旅游企业制定短期、中期、长期等多种合同变更方案,供旅游者选择,尽量降低旅游企业与旅游者双方的损失。