“三加五”规范旅游市场

执法人员到酒店检查

工作人员张贴海报宣传守法经营

罗湖“先行示范”构建旅游行业长效治理机制

文/林园

非法经营旅行社业务，收费后再将游客“转包”；用不合理的低价吸引游客，再在旅游过程中多次变相要求游客消费……这些旅游乱象存在多年。罗湖区是深圳旅行社的传统聚集区，现有旅行社442家，占全市旅行社总量的“半壁江山”，每年集散游客人次数量极大。目前，罗湖区正通过开展三项行动、制定五项制度，重拳打击旅游乱象。未来，通过罗湖区建立起的规范化旅游行业监管体系，有望为全市旅游行业长效治理起到先行示范作用。

旅游市场投诉量总体呈下降趋势

今年5月，市民王先生向罗湖区文化广电旅游体育局投诉，其去年11月向深圳市某某国际旅行社有限公司定了2020年1月30日从澳门飞往帕劳六天五晚旅游套餐，因为疫情，王先生没有如约踏上旅途，但旅行社拒绝退款。

执法人员随后的调查发现，该旅行社仅有经营境内游业务的资质，但仍顶着疫情组织游客出境游。为此，执法人员还前往江苏苏州，找到了当时参加该旅行团的一名苏州游客做调查，搜集证据。最终，该局对涉事旅行社作出停业整顿一个月、罚款人民币两万元的行政处罚。执法人员介绍，旅行社在并不具备开展出境旅游的经营资质的情况下，接待有出境旅游需求的旅行者后，会再转给其他有资质的旅行社，一旦发生纠纷，将增加旅行者的维权难度。

除了上述的非法经营外，旅游行业还常见有旅行社组织不合理低价游、强迫游客购物等乱象。罗湖辖区内有众多旅行社，近年来，相关部门多次开展整治。记者了解到，2019年3月，罗湖区机构改革后，旅游执法下放至区局，区局主动作为，大力开展旅游行业整治。目前，治理成效明显，查办旅游案件23宗，罚没款近29万元人民币，辖区旅游市场投诉量总体呈下降趋势。去年第二、三、四季度旅游投诉相比第一季度分别下降了45.7%、34.6%、55.4%。

新一轮专项整治已拉开序幕——6月19日，罗湖区召开专项整治工作动员部署会议，将从宣传、清理、整治、执法等各个环节持续发力，预计将用半年时间破获一批案件、治理一批乱象，并健全和完善长效机制，防止出现反弹。

“线上+线下”联合整治

罗湖区文化广电旅游体育局相关负责人介绍，此次工作分为“三加五”。“三”即宣传教育行动、专项清理行动、专项打击行动三项行动，并采取“线上+线下”相结合的办法。

其中，线上宣传方面，文化广电旅游体育局组织辖区旅行社召开2020年旅游法规宣讲线上直播培训会，提升企业守法经营意识，线上参与人数达4000余人，全面提升企业合法、守法经营意识。线下结合整治重点，设计印制专门宣传海报，组织多部门派发、张贴宣传海报5000份，覆盖辖区火车站、宾馆酒店、旅行社、社区物业等1000多个宣传点。

值得一提的是，该局还制作了一个快板节目，下一步将在优酷、腾讯等门户网站发布，并在旅游场所、星级酒店等场所宣传。“私转押金需谨慎，卷款跑路易受骗，不签合同维权难，擅自变行程让人烦，倒卖游客乱转团，强买强卖太嚣张，千万别信‘0元团’……”旅游防骗小常识都融入快板中，形式新颖，令人印象深刻。

专项清理行动方面，线下以酒店宾馆为重点，联合各街道执法队每周开展非法旅游“小广告”清理工作，目前已清理342家，现场整改23家，收缴非法宣传资料300余份。线上对假冒正规旅行社网站进行旅游宣传的网站或链接实施常态化清查清理。执法人员实地走访了中国国旅等公司，合作梳理假冒网站相关线索14条，已移交市文化广电旅游体育局转市公安局协助核查。

专项打击行动方面。执法人员开展“黑旅游”“不合理低价游”专项打击行动，共检查辖区旅行社300余家。全面梳理2019年有关“野马旅行社”投诉，摸排旅行社聚集点，梳理排查7条重要线索，召开6次线索研判会。组织文化广电旅游体育局、公安执法人员前往四川、山西、苏州开展调查取证工作。目前，已立案8宗，对2宗案件已作出行政处罚，其余6宗正在办理中。相关旅游线索将移交罗湖公安分局跟进处理。

完善长效机制避免反弹

旅游乱象已存在多年，多轮整治、打击过后，如何避免“黑旅游”现象反弹？相关负责人介绍，目前该局已制定了旅游行业联席会议、联合执法、信用惩戒、投诉举报、举报奖励五项制度，以此来健全和完善长效机制。

其中，联席会议由政法委、公安、文化广电旅游体育局、市监、街道等多部门参加，通过定期分析研判、重大问题联合查处、严惩问题企业、扩宽投诉举报渠道、重奖举报线索，全方位对旅游行业进行常态化治理。在投诉举报和举报奖励方面，该局设立了对外投诉热线（0755-25666627），并在罗湖社区家园网上挂网公布。在罗湖口岸广场正式设立旅游执法巡查和投诉受理点，并完成挂牌工作。

相关负责人介绍，待口岸通关后，该局将第一时间组织执法人员开展巡查检查，及时掌握动态，并组织召开联席会议，分析研判，适时调整工作措施，“我们还将组织海关、公安、街道、旅游等部门工作人员参与的专职队伍开展驻点巡查，及时消除旅游投诉纠纷苗头隐患。”此外，在市文化广电旅游体育局的统筹部署下，罗湖区将联合福田区在皇岗口岸同步开展巡查整治行动，严查非法经营者冒充罗湖旅行社发布虚假宣传信息招揽游客，增强执法巡查的威慑力和覆盖面。

接下来，罗湖文化广电旅游体育局还将积极推动旅游行业相关制度落地实施，建立健全规范化的旅游行业监管体系，为全市旅游行业形成长效治理制度起到先行示范作用。“我们还将积极推广旅游行业五项制度，在相关部门、行业进行广泛、细致宣讲。发挥媒体舆论引导监督作用，努力营造综合治理、齐抓共管的旅游市场环境。发挥制度规范作用，培育一批文明旅游服务品牌。”相关负责人介绍。罗湖区此次专项行动，也成为规范旅游市场秩序、促进旅游行业繁荣的一项力举。

【数看特区】

今年6月份开展整治工作以来，全区累计出动执法人员1965人次，开展旅游专项整治行动28次，检查旅行社、宾馆酒店655家次，收缴非法宣传单300余份，立案调查8宗，罚款人民币22000元，派发张贴宣传海报5000份，覆盖辖区火车站、宾馆酒店、旅行社、社区物业等1000多个宣传点。组织辖区旅行社召开2020年旅游法规宣讲线上直播培训会，提升企业守法经营意识，线上参与人数达4000余人。

【“三加五”落实时间表】

6月底：完成乱象全面排查工作。

7月至11月：全力投入到摸排、打击、整治三大工作中，破获一批案件，打掉一批团伙、整治一批乱象。

12月：巩固提升阶段，辖区旅游市场经营秩序规范运行，同时健全和完善长效机制，防止出现反弹，从源头上遏制违法行为的发生。