【大国小鲜@基层之治】湖南长沙县：运用“网上群众工作云”把基层“治理”变社会“智理”

郡县治，天下安。县域作为国民经济和社会发展的基本单元，是发展经济、保障民生、维护社会稳定的重要基础。

湖南省长沙县，地处长株潭“两型社会”综合配套改革试验区核心地带，是全国18个改革开放典型地区之一。其总面积1756平方公里，下辖13个镇、5个街道、1个会展服务功能区，常住人口109.9万，流动人口近50万。

近年来，随着县域经济社会的飞速发展，社会关注程度飙升，社情民意日渐复杂，社会问题逐渐凸显，基层社会治理的改革需求已进入深水区。

长沙县委常委、宣传部部长杨溢介绍，为深入贯彻落实十九届四中全会精神，创新县域基层治理体系和治理能力现代化，长沙县顺应大数据时代的要求，运用“互联网+”基层社会治理方式，探索“互联网+党建‘五零’（治安零发案、居民零非访、安全零事故、建筑零违章、环境零污染）”，运用“网上群众工作云”，把人民群众的“上访”变“上网”，基层“治理”变社会“智理”，在如何走好信息化时代的网上群众路线，提升基层治理能力现代化改革上做了创新探索。

北京师范大学政府管理研究院院长、教授唐任伍认为，长沙县探索出了一条线上线下探求问融、为民解忧排难的“互联网+社会治理”的“四步法”，形成了畅通渠道、聚焦诉求、强化督查、提升服务的基层治理长沙模式。

网民关注热点话题 经济日报-中国经济网记者张雪/摄

突出一个“需”字

为不断创新工作思路，长沙县于2017年携手湖南红网新媒体集团创建了湖南省第一家县级网上群众工作部，通过整合网络、电话、客户端、微信等“多位一体”受理方式，研发了 “网上群众工作云”平台。确保了民意诉求网上有人看，网下有人办，让人民群众的诉求得到高效受理成为提升城市基层治理体系的动力源泉，人民群众有诉求可以网上说。

唐任伍教授认为，老百姓有什么诉求、烦恼和忧难，随时随地可以通过自己手机上的APP，及时反映和上传到网络群众工作云平台上，云平台通过智能化的手段，及时掌握、理解人民群众涉及到自己身边的各种民生诉求，原汁原味地将这些信息展现出来。

聚焦一个“通”字

群众网上“下单”，部门线下“秒办”。切实回应民生关切，全面整合食品药品、公共卫生、安全生产、文化旅游、资源环境、农林水利、城乡建设、交通运输等23个领域1567项行政处罚权及强制权，建立了一支“主动做到、随叫随到、不叫也到、处置周到”全天候365天为民执法不打烊的队伍。

唐任伍教授认为，云平台汇聚人民群众关心的身边事、民生事，按照问题的属性和类别，精准地分送到相关职能部门，限时进行处理和回复，架起官民、政民之间联系的桥梁、畅通官民、政民之间交流的渠道。提升，网上群众工作部将云平台人民群众反映的各种诉求，运用大数据进行分析，提炼出带有共性和规律性的信息，定期编发出《舆情摘要》《简报》等，报送给县委、县政府的主要领导，为他们判断县域经济社会发展趋势、制定基层治理的公共政策，提供民情民智的参考和依据。

强化一个“实”字

云平台根据各职能部门对人民群众关心问题的处理情况，以及人民群众对处理结果的满意度，按照出台的《长沙县网上群众工作督察考评实施细则》，对相关部门进行网络意识形态和年度绩效量化考核，重点督查人民群众反映问题的处理和解决情况，对人民群众诉求的办理情况和处理结果在平台上进行公示，每周发布“一周为民办事”典型案例，每月发布平台数据分析和通报单位办理回复排名，落实为人民群众排忧解难的结果。

“网来网去”中一个个民生问题得以迅速解决，及时化解了一些矛盾隐患。“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”，走好网上群众路线，“网”罗了社情民意，“网”住了民生福祉。

网友投诉夜宵店油烟扰民，县行政执法局通过线下调查核查，现该门店已安装油烟净化器及专用管道。问题的及时解决守护了周边群众的宜居环境。

去年8月，网友建议图书馆能够延长夜间开放时间，方便市民休闲、学习。县文旅局调研后，今年5月，5所24小时自助服务的“悦读空间”正式开放。

落实一个“快”字

人民群众将生活中遇到种种忧难反映到网络云平台上，总是希望尽快得到解决。长沙县网上群众工作部不断创新人民群众诉求解决方式，采用“记者连线”“单位值班”“短信提醒”等“红色管家式”服务，快速即时问答老百姓的各种问题，解决老百姓的各种难题。

网友在平台留言，建议拆除黄兴大道私设减速带，县交通局获悉留言后，迅速进行了现场核实，留言第二天减速带即被拆除。

今年5月，杨先生在红网《百姓呼声》上反映某房地产公司不退订金，希望得到有关部门的帮助。经过网上群众工作部转办，县市场监督管理局线下调解，问题迅速得到解决。“1万2千元订金已顺利退回，非常感谢。”杨先生对平台和单位的及时督办深表感谢，还专门送来了锦旗。

长沙县一条龙全程办理工作链条，让“有问必答、有诉必应、有难必帮”落地有声，让解决民生难事有图有音。

唐任伍教授认为，长沙县创造出来的“探求问融”基层治理“四步法”，以人民群众的需求为导向，下沉治理重心，一个平台统一协调，五个渠道共同受理，各个部门归口承办，让人民群众办事由“多头跑路”向“一站办结”，针对基层治理中的最后一公里问题，使人民群众“最多跑一次”“最多跑一地”，真正提升了人民群众的获得感、满意感和安全感。