汽车4S店消费满意度如何？中消协：七成消费者认为“配件价格高”，维权仍有痛点

羊城晚报全媒体记者 马灿

12月1日，记者从中消协获悉，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好；不同车系4S店服务满意度的总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序一汽丰田排首，东风标致垫底。

4S店投诉处理满意度为69.2分

为了进一步满足消费者在汽车领域的消费需要，发现并分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，了解消费者诉求、提升消费体验，中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展服务消费者满意度测评工作。

此次具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

调查主要内容包括汽车4S店服务满意度评价和NPS、汽车质量、消费者权益保护三个方面。从调查结果来看，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，排名第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分排名最低。

七成消费者认为配件价格高

调查还发现，不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点；不同车系4S店服务满意度从得分上看总体差异不大，德系得分最高，法系得分最低；从被调查的20个汽车品牌来看，长安汽车4S店服务满意度排名最高，为84.2分，标致汽车4S店服务满意度则以80.2分垫底。

从本次调查情况来看，新能源汽车的NPS净推荐值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明消费者对新能源汽车的相对认可。调查显示，本次测评反映出汽车4S店服务的消费者满意度总体表现情况良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店作出的努力能够得到消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，如95%的消费者在汽车4S店购买保险，一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。 从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是：一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高，近四成消费者认为4S店的工时费标准高，七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”。

此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

应尽快完善相关法律法规和服务标准

针对本次调查发现的有关问题，中消协建议相关监管部门要尽快完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准，持续开展汽车消费市场秩序整治行动，妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷；建议针对新能源汽车销售加强监管，并从补贴政策、销售价格、保险政策等方面进行优化。

同时，各方应加大消费者权益保护和消费教育力度，针对经营者和消费者两端开展相应的教育引导工作，合力打造良好的汽车消费环境和消费体验。

此外，中消协还呼吁经营者以消费者为中心，持续优化自身服务，从“人”和“物”、“硬件”和“软件”上加以改进，在消费者“感知”和“体验”上下功夫，针对“优势”和“短板”加强自律自查。

据介绍，下一步中消协将继续关注汽车消费市场，针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策，联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动，为促消费进一步清除障碍，切实增强消费者的满意度和获得感。