快递企业接投诉应7日内处理！《广东省快递市场管理办法》下月实施

羊城晚报全媒体记者 林曦 实习生 何青欣 通讯员 涂菁 谢武林

12月14日，广东省人民政府门户网站公布《 广东省快递市场管理办法》（以下简称《办法》），自2021年1月1日起施行。

该《办法》分为七章共38条，从经营主体、快递服务、快递安全、监督检查、法律责任等方面明确快递市场管理办法，进一步保护企业和用户的合法权益，推动广东省快递行业持续健康有序发展。

作为快递大省，近年来，广东省快递业发展迅猛，新业态、新模式不断涌现，全省快递业务量、业务收入均位居全国第一，占全国比重均超过1/4，快递业从业人员超50万人，9个城市快递业务量位列全国前50位，快递业发展对行业监管工作提出了新要求。

智能快件箱等纳入城乡公共服务设施建设规划

新修订的《办法》在原办法的基础上，对部分条款进行修订完善，明确多项支持行业发展的措施，调整快递业务经营许可有关内容，针对快递服务质量、寄递安全、用户信息安全、监督检查等问题作出规定。

《办法》明确，县级以上人民政府应当将快递业发展纳入本级国民经济和社会发展规划；将快递业类物流园区，快件集散、分拨及分拣场所等基础设施用地纳入本级城乡规划和土地利用总体规划；将智能快件箱、快递末端综合服务场所等设施纳入城乡公共服务设施建设规划。县级以上人民政府和有关部门应当对经营快递业务的企业在快递业务土地使用、快递运营网络建设、快递业务融资等方面给予支持和政策优惠。

快递企业接投诉应7日内处理

《办法》规定，经营快递业务的企业应当实行快件寄递全程信息化管理，公布联系方式，保证与快递用户的联络畅通，向快递用户提供业务咨询、快件查询等服务。快递用户对快递服务质量不满意的，可以向经营快递业务的企业投诉，经营快递业务的企业应当自接到投诉之日起7日内予以处理并将处理结果告知快递用户。

快递用户对处理结果不满意的，可以向邮政管理部门申诉，邮政管理部门应当及时依法处理，并自接到申诉之日起30日内作出答复。

在视频监控方面，《办法》规定经营快递业务的企业应当对其提供寄递服务的营业场所、处理场所，包括其开办的快递末端网点、设置的智能快件箱进行全天候视频监控。经营快递业务的企业保存监控资料的时间不得少于30日。其中营业场所交寄、接收、验视、安检、提取区域以及智能快件箱放置区域的监控资料保存时间不得少于90日。

未在规定的覆盖范围内进行全天候视频监控或者保存监控资料不符合规定期限的，由邮政管理部门责令限期改正;逾期未改正的，处1万元以下的罚款。

未经收件人同意不得将快件投递到非约定地址

在最后一公里的快件投递方面，《办法》规定经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，不得以收件地址偏远等理由拒绝将快件投递到约定的收件地址或者增收快递费，未经收件人同意不得将快件投递到非约定地址。

在用户信息方面，《办法》规定经营快递业务的企业应当建立快递运单及电子数据管理制度，妥善保管快递用户信息等电子数据，定期销毁快递运单，采取有效技术手段保证快递用户信息安全。经营快递业务的企业及其从业人员不得出售、泄露或者非法提供快递服务过程中知悉的快递用户信息。

此外，邮政管理部门应当推进快递行业信用体系建设，完善快递行业信用记录、信用信息依法公开、信用评价等制度，建立健全快递行业守信激励失信惩戒机制，提高快递行业信用水平。

广东省邮政管理局方面表示，下一步将积极开展政策宣贯，以组织实施《广东省快递市场管理办法》为契机，不断巩固全省快递行业发展态势，推进邮政强省建设。