广东省政务服务标准化示范项目获中国行政管理学会管理创新一等奖

文/羊城晚报全媒体记者 丁玲 通讯员 粤市监

1月10日，记者从广东省市场监督管理局获悉，广东省政务服务标准化示范项目——广州12345政府服务热线的示范项目经验《“一号接听”标准体系的构建》日前获中国行政管理学会管理创新一等奖。

据悉，广州12345热线运用标准化理念实现超大城市“一号接听，有呼必应”，并为解决群众“急难愁盼”问题贡献“广州智慧”。

一是搭建宏观、中观、微观金字塔式标准体系。建立“一号接听”的标准化宏观工作模式方面，形成“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的“五统一”工作机制。已整合全市91条专线，服务量达7600多万，位居全国第一；同时，建设全面覆盖的中观流程标准化规范。针对深入整合后热线服务体量巨大、需求多样、覆盖面广等特点，编制包含受理转派、办理办结、评价督办、回访考核等接通即答、接诉即办标准共193项，全面统一规范热线服务流程。在全国率先整合消费维权12315、公积金12329、社保12333等咨询量大、专业度高专线的坐席。被整合的专线坐席全部集中到统一话务场地、使用统一热线信息系统开展工作，统一由12345“一个号码、一支队伍、一套标准”服务；此外，还建立细致科学微观事项标准，全面标准化梳理政府业务，编制涵盖4505个思维节点的业务思维导图、6542个标准化问答指引、1900个二维事项分类和4947个诉求记录模板，将各部门割裂的业务串联起来，形成统一共享的事项标准。

二是以标准化全面贯通政府业务全流程。建立平台联动标准，提供全方位政务服务。建立以12345为中心、多平台多渠道协同的“1+N平台协同联动”体系。同时建立常态化领导接听市民来电活动，同步召开疑难事项协调会，通报诉求办理情况和主要热点问题。重点协同、调动各级部门推动解决市民关注的疑难问题，企业和群众对部门办理满意度达81.73%；深化业务融合、提升政务服务总体水平方面，加强政策信息发布联动，职能部门在发布重大政策信息前与热线沟通联动，提前预判企业和群众关注点和政策理解的难点疑点，面向目标群体点对点推送信息指引，超前应对社会关切。开设视频坐席共享网办操作页面，支撑跨域通办、一网通办、企业服务等改革领域。广州一体化政务服务能力连续2年位居全国重点城市第二、营商环境考核全国单列考核城市第二。

三是标准化+智能化助力服务效能再提速。充分运用事项标准化成果，结合ASR、NLP等智能化技术和海量人工服务数据，建设多种智能化工具。开发疫情政策、就业政策等10个智能交互查询工具，疫情政策查询助手查询量超100万次。开发智能坐席助手，实时分析市民来电诉求，自动抓取关键信息要素填入工单，自动填写工单标题等内容，辅助话务人员提效40%，位居省内前列。实施热线工单智能分拨，建立21124个智能转派模型，覆盖1167个高频事项，将工单转派时间由3个小时压缩到秒级，工单分拨派发准确率达97.8%。