全省首个！广州12345热线主导编制的政府热线地方标准获批发布

文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣

1月27日，记者从广州市政务服务数据管理局获悉，由广州12345政务服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)主导编制的省地方标准《12345政府热线知识库标识编码规范》获得广东省市场监督管理局批准发布，将于2022年4月11日起实施。该标准为广东省首个统一热线知识库建设规范指引，填补了省内政府热线知识库标准空白。

据市政务服务数据管理局相关负责人介绍，近年来，广州12345热线服务量逐年上升，2021年已超过2800万件，其中近90%的来电由热线话务员直接解答，而知识库是热线话务员回复群众咨询的重要依据。但长期以来，由于缺乏统一的标准规范，各级各类热线知识库无法实现高效对接、融合发展。

2018年以来，广州12345热线利用承担国家社会管理和公共服务综合标准化试点的契机，在省市场监督管理局、省政务服务数据管理局等部门指导支持下，启动制定知识库标识编码规范，通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式，有效串联起各部门业务，构建了覆盖全面的热线业务应答网络。