防疫措施、交通营运成诉求热点!广州12345热线春节服务群众超13万次

来源:金羊网 作者:李焕坤 穗政数宣 发表时间:2022-02-15 23:12
金羊网  作者:李焕坤 穗政数宣  2022-02-15
春节期间来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。

文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣

“您好!请问有什么可以帮您?”广州12345政务服务便民热线(以下简称“广州12345热线”)话务员王子蒙一边接听热线,一边用电脑记录来电详情。今年春节,王子蒙选择坚守岗位,腊月二十九至正月初三连续4天在一线为民服务。

王子蒙是今年春节假期数百名坚守在岗的广州12345热线话务员中的典型代表。据广州市政务服务数据管理局相关负责人介绍,为向市民提供不间断服务,广州12345热线春节不打烊,24小时全渠道受理群众诉求,春节假期共服务群众13.67万次,其中电话渠道受理5.15万次,互联网渠道人工受理0.91万次,自助查询服务7.61万次。据了解,春节期间来电内容主要集中在疫情防控、交通营运、消费纠纷等方面。

针对疫情防控事项指引,广州12345热线联合市卫健委等部门组建疫情事项受理团队,及时更新疫情防控政策知识点,保障受理、记录、解答等流程高效运作。同时,建立疫情类事项快速响应机制,推动接通率保持在99%以上;对于需要承办单位办理的事项,15分钟内完成转派。春节期间共受理疫情类事项23820件,主要涉及核酸检测、入境人员管理等问题。此外,为推动群众诉求及时解决,广州12345热线采用大数据技术,及时汇总分析来电内容,每日通报重点、热点事项,为各部门做好假期民生服务提供数据预警及内容支撑。

据悉,广州12345热线每日在岗人数在180人以上,并设置了应急坐席、居家坐席和云坐席,确保热线接通率在98%以上,一次性解答率达92.8%。为推动“接得更快”,热线团队还通过智能坐席助手自主动识别普通话和粤语,让标准地址、涉事主体等信息自动匹配,减少人工录入时间,工作效能提升20%;同时,升级智能派单系统,六成以上事项实现自动转派,准确率达98%以上。 

编辑:爆米花
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