网上预约办事与线下取号能否相结合？

网上预约办事与线下取号能否相结合？

文/图 金羊网记者 甘韵仪 实习生 黄丽霞 蔡凡

近日有广州市民到天河区政务服务中心办理新生儿户口，现场排队取号时，被告知必须先网上预约，才能现场取号。

结果，该市民白跑一趟。对此，他觉得如此规定不够便民。

随着“互联网 +政务服务”越来越普遍，就医、公积金、户政等均可见网上预约的身影。先预约，再办事，已成为“互联网 +政务服务”的规定动作。先预约，再办事，有望减少市民排队时间，同时控制总量，方便工作人员合理调配人力。但明明是新推出的便民服务，却被指不够人性化。智能化服务与人工服务，到底是互补关系，还是替代关系？如果是互补，应该怎样互补？有声音指出，服务智能化的同时，还要兼顾人性化，线上与线下相结合，才能更便民。

投诉

办事须网上预约否则来了也白来

市民戴小姐准备给小孩办理儿童身份证，因属首次办理，须到人工窗口。大约两周前，她在网上预约，发现接下来的两周都没有号了。本月20日，她决定到天河区政务服务中心现场排队取号。

“工作人员首先指引我去自助机器办理，得知不能自助办理时，我又问了前台工作人员，她说当日无法办理，必须网上先预约。”戴小姐说，对方强调，一定要网上预约，才有线下办理资格。被拒绝后，她听到有人因没带齐资料，退掉了当天的预约。“如果说每天有200个号，退掉了一个，就有一个空出来，是不是可以给现场排队的人一个机会？

不行，有人退号也没法现场约。”她说。因感到服务不够人性化，她向工作人员提出，总有些上网不便的人，例如老人，没办法上网预约，怎么办理业务？戴小姐说：“他们的回复就比较让我震惊了———请教亲友！为了提高自身服务效率，牺牲老百姓便利？”

事后，相关工作人员解释说，从去年9月份开始，已经开始实施全面网上预约；暑假办理户政业务的人数较多，平时头天预约还是有第二天的号的。在通过线上预约后，她在7月30日成功办理业务，据说当天去到现场，前面大约有40人排队，大约等了1.5小时。

巡城

实施多时仍有市民不知情

特殊人群也一律得先预约

当现场不能取号时，将会发生什么？记者兵分两路，选择在越秀区第二办证中心以及天河区政务服务中心走访，发现“先预约，再办事”实施多时，仍有市民不知情。

记者在越秀区第二办证中心观察一小时发现，7人没有网上预约而取号失败。在工作人员的引导下，他们扫了二维码，登录广州公安公众号，重新开始网上预约。还有一位来办业务的老人家不懂得使用手机预约，由工作人员帮他操作。相同的，他们都扑空了，需要等到预约日再一次到现场办理。

就该办证点，记者采访时，不同业务的预约情况不同，申、换、补领身份证要排到8月14日，出生登记与入户登记则排到8月8日。现场工作人员强调，办理户政业务都需要预约，无法现场拿号，如果不懂得预约，可以求助亲友，或者到现场请前台帮忙预约。

接着，记者来到天河区政务服务中心，15分钟内有23人到前台咨询，其中5人不知道要预约才能拿号，“假如每一个人都没有预约就来到现场，就会很混乱，也没有效率。预约是为了提高办公效率。”现场工作人员说。

广州一些办证点推出线上预约全覆盖时，办理户政业务设置了绿色通道。涵盖入学、升学、转学需要加快办理；年满65周岁长者办理本人户籍；身患残疾、重病等行动不便；死亡注销以及其他紧急原因。天河区政务服务中心现场有设置“预约长者优先窗口”、“预约老弱病残孕妇优先窗口”。也由此可见，即使是特殊人群，如果不是特殊事项，也需要先走预约程序。

记者手记

互联网 +公共服务怎样更便民？

截止到今年3月1日，在花都、天河、增城三区的基础上，广州新增越秀、荔湾、海珠、黄埔四个区，办理户政业务全面实行网上预约，不再进行现场派号。

市民通过身份证号码和手机号码进行网上预约，可以知道自己所选择的受理时间段有无“空位”，同时方便警方根据预约情况调配警力。网上预约户政业务，共有4种方式：“广州公安”微信公众号、广州金盾网、办证中心咨询预约机、广州“警民通APP”。

网上预约可以一定程度上减少市民现场排队时间，这无可厚非。但也有市民提出，政府智能化建设或可更好地为民着想，智能化不是代替人性化，更不是“为了互联网 +而互联网 +”。

对于自己在办理户政业务时的遭遇，戴小姐提出建议，希望线上预约与现场取号相结合，给大老远赶过来的人、老年人以及有急事的人一个现场预约的机会，比如，一天200个号，开放150个号网上预约，留下50个号现场排队取号。

“互联网 +公共服务”依靠线上智能化调配，还是线上线下进一步打通更便民？目前不同服务，要求不同。像医疗挂号，虽然现场难挂专家号，但网络预约没有截断线下挂号渠道，再如公积金办理，以当天号满与否来定……（甘韵仪）

同场加映

孩子打疫苗也得先预约

一些便民之举值得推广

今年4月，市民温先生带孩子到天河区冼村社区卫生服务中心打疫苗，被告知没有网上预约，不能安排。据说，当时该社区医院正处于现场取号向网上预约转变的过渡期，当天预留了几十个号现场派，但仍导致许多家长扑空。5月开始，该社区医院全面实施网上预约制。

家长预约时，需要下载一款名为“优苗”的 APP。这款 APP由深圳某一家商业公司开发，有家长怀疑社区医院在借公益疫苗之机，为商业 APP吸纳用户，转嫁成本。在温先生看来，先预约再打疫苗，可以控制总量，方便医院调配资源，但能否提高效率，值得商榷。

此外，这种方式还会带来一定不便：“按照规定，小孩可以到全国任何一家社区医院进行疫苗接种。如果是临时到广州探亲或居住的人，需要带孩子在广州社区打疫苗，没有临时的派号，就会造成许多不便。加上有些小孩是老人家或保姆带，不一定懂得如何上网预约。”

记者致电冼村社区卫生服务中心，确认要先预约才能打疫苗，但如果是首次打疫苗，可直接到现场。不久前，温先生还带着孩子到越秀区黄花街社区卫生服务中心打过疫苗，发现黄花街有一个比较人性化的规定，一周中有几天可以现场派号。记者致电咨询，得知每周三、周四可以现场派号，其他时间需要网上预约。

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