航班熔断 多位旅客退票两年无果 法院调解 共计近万元票款终拿回

羊城晚报全媒体记者 董柳

疫情之下国际航班熔断频现，5000元的机票“退款0元”？以各种原由推脱，过了两年还退不掉？记者5日从广州互联网法院了解到，经广州互联网法院近期的调解，多位旅客共计近万元票款最终全部退款成功。

航班熔断后遭遇退票难

为做好疫情防控工作，中国民航局自2020年6月起执行国际航班熔断机制。对于航班熔断后的机票退款事宜，国内各航空公司大多建立了相应的退款机制。但部分外国航空公司却不支持消费者选择全额退款方式，仅提供代金券、免费改签等方式代替全额退款。

广州某旅行社是部分国外航空公司的境内代理商，通过某平台在线销售国际航班机票。2022年3月起，包括宋女士、秦女士在内的多名消费者因在平台申请退票失败，将该旅行社起诉到广州互联网法院。

宋女士、秦女士等消费者认为，受防疫政策影响，其在非自愿情况下被退票，却无法得到退款，合法权益受到侵害。时隔两年还没拿到退款，宋女士气愤地说：“航班被取消，损失却都由我承担，不合法、不合理，我要起诉旅行社全额退款！”

有同样遭遇的秦女士也表示，旅行社多次拒绝退票退款申请，据理力争之后旅行社承诺半年后退款。半年后，旅行社办理退票退款时，却显示只退还0元，客服改称只能退偿代金券。

法院调解后双方和解

根据这些消费者的诉讼请求及其提供的证据，广州互联网法院在征得其同意后，将该批纠纷交由专业调解员对案件双方当事人进行诉前调解。

起初，在调解员与该旅行社进行沟通时，该旅行社坚持认为其作为国外航空公司的代理售票方，所有退改签操作都必须按照该航司官方规则执行，而旅客作为该航空公司的服务对象，同样应遵守相应航司的退改签规定，该旅行社已经履行了代理人的义务，不存在违规操作，不应退还购票款。

调解员耐心地进行说理释法，“旅行社与旅客建立的是网络服务合同关系，案涉航班因疫情取消，合同目的已经不能实现，根据民法典有关规定，消费者可以要求恢复原状、采取其他补救措施，并有权要求赔偿损失。首先，消费者要求旅行社以现金方式退还票款，实际上是要求恢复原状，具有法律依据；其次，案涉网络服务合同并没有明确约定不能以现金方式退还票款，航空公司的公告不是本合同双方之间的约定，不能直接约束消费者。”

经调解，该旅行社最终表示愿意配合法院做好纠纷化解工作。随后，调解员组织消费者与旅行社工作人员在线上调解室进行对话，商定退款细节，拟定和解协议，并督促旅行社及时退款，在退款后又指引消费者在线撤回起诉。至此，消费者近两年追“退”的心累之路最终在法院调解下画上句号。