在平凡的岗位中绽放奋斗之美 ——记东莞联通投诉处理员袁路容

袁路容，是东莞联通一名投诉处理专员。入职5年来，她一直奋战投诉一线，以“春风化雨、润物无声”式的服务，架起了与客户沟通的桥梁，经常受到客户的表扬和认可。在她心里，服务不仅是技能，更是一种信念，在服务中践行“客户为本、服务为上”的核心价值观。

客户为本，练好服务基本功

随着市场竞争的日趋激烈，客户对服务提出更高的要求。她深知，服务无止境，要不断学习，全面提升专业能力和服务水平。由于防疫需要，她长时间戴着口罩坚守工作岗位。为了不影响客户感知，她每天早上坚持20分钟“咬文嚼字”训练，确保声音清晰流畅，让客户感受到口罩后面的诚意。面对新的业务，她以“钉钉子精神”用心钻研，认真查阅学习相关内容和要求。面对棘手问题，她虚心请教业务部门和上级领导，热心分享处理方法给团队同事。“有难题，找小袁！”成了团队的口头禅，见证了她从投诉处理专员成长为投诉处理专家。

服务为上，用专业赢得信赖

今年年初，东莞市大朗镇突发新冠肺炎疫情，封控在家的江先生，宽带网络突然连接不上，眼看下午的网课即将开始，他非常急躁。正在午休的袁路容，接到客户的投诉来电后，先沉着冷静地安抚客户情绪，再耐心指导他排查光猫等设备，但排查无果。她与当地防疫站、智家工程师多方沟通协调，在确保符合防控要求的情况下，安排人员上门检修。半小时后，江先生家里的网络恢复了，他在电话那头表达了自己的谢意。

“真干、速办、不怠慢、不推诿”是袁路容履职尽责的行动指南，由此赢得客户信赖的事例可谓不胜枚举。5年来，她年均服务用户超9000人次，客诉满意度高达97%，问题解决率达95.1%，为公司申投诉压降指标打下最坚实的基础。

电话那一端是客户的“急、难、愁、盼”，电话这一端是她温暖坚定的守候。“即使电话那头客户看不见我，但我相信，依然可以用真诚的语言赢得客户的信任，用专业的解答赢得客户的肯定。”作为一名在平凡岗位上的客服人员，袁路容秉承“为群众办实事”的理念，通过一根电话线和一副耳麦，始终如一地为用户提供高品质服务，续写不平凡的故事，绽放扎根基层却不失绚丽多彩的奋斗之美。（陶丽蓉 杨广）