近日，一位老人走进工行广州龙洞支行服务大厅，厅堂客服见其精神状态不佳，急忙上前搀扶，并询问业务需求。老人表示她之前存的一笔定期存款不见了。
客服耐心查看了老人的定期存折，发现老人说的“不见了的定期存款”是在网点柜台支取，便抽调了业务当天的录像，发现是老人本人来支取的，但是老人却坚持说不是她支取。网点客服跟业务主管商量对策，有经验的业务主管猜想老人是阿尔茨海默病患者，沟通时没有立即反驳老人，而是安抚道“阿姨您别着急，先喝杯水在我们这儿缓一缓，您放心我们会帮您查清楚的”。
果然，银行客服在老人身上找到了胸牌，上面记录着家人的联系信息和地址，网点便立即与家人联系。老人的家人焦急地赶到网点，看到老人安然无恙松了一口气说道：“多亏你们了，我家老人年纪大了记性越来越差了，有时候连子女都会不认得，幸好老人家在工行网点里，谢谢你们耐心的陪伴，给你们添麻烦了。”
服务永远不会局限在一个点或一个面，它是贯穿在银行日常工作中的点点滴滴的，不管是何时何地，优质的服务永远是从心开始。工行广州龙洞支行的老年客户居多，网点高度重视客户差异化服务，针对老年客户推行老年客户关爱行动，不断创新服务模式，提升客户体验，用真心诚意的服务感动客户，传递温暖，努力践行“以客户为中心”的服务理念，书写优质服务新篇章。（杨广）