文/沈钊
图/受访者提供
5月20日，唯品会2023年的520客户零距离活动正式启动。据悉，今年是唯品会连续第10年举办520客户零距离活动。与往年相比，唯品会希望更积极地拥抱用户、服务用户，唯品会数百位管理者将分组深入至用户家中拜访，倾听用户声音，并根据用户的真实感受与需求，进一步提升唯品会服务质量、完善用户体验机制和流程。
唯品会相关负责人介绍，今年520客户零距离活动，唯品会通过到家深入走访，拉近了与用户间的距离。同时，此次活动也扩大了走访范围，唯品会管理者前往广州、上海、深圳、东莞、中山、佛山等多个城市拜访用户，还与来自东北、西北、西南等区域的用户进行视频访谈。用户在访谈中反馈的需求与感受将成为唯品会未来体验提升的方向。
据了解，近年来，唯品会采取了多种举措来优化用户体验，唯品会数百名管理者建立起常态化客服听音机制，挖掘用户体验改进方向的相关议题上百个，大部分目前已经快速立项改善，涵盖银发族消费关怀、智能尺码推荐、数码家电一键代检、换货质检、智能服务品质、高价值商品鉴定服务等等。
去年，一位用户向客服反馈数码产品检修问题，唯品会迅速采取行动，在用户体验痛点感受极为明显的数码家电领域，逐渐完善“代客检修”服务，同时联合品牌，在数码家电商品详情页上录制了商品的详解与使用视频便于用户熟悉使用方法，也成立了针对数码家电的“品类专属客服”，快速高效解答用户疑问。这些投入与举措的目的是“使用户反馈的问题能够得到及时解决，为用户创造更好的购物体验。”
唯品会在优化体验上的努力也正在被用户所感知，在今年520客户零距离活动中， 一位在唯品会上购物4年之久的二胎妈妈坦言：从前，她打开唯品会，主要是买衣服，或者为孩子购买童装童鞋，因为“尺码清晰，能送货上门”。但近一年，她在唯品会的消费习惯也发生着变化，穿戴之外，家庭日用品、逢年过节的礼盒、厨用小家电也都出现在她的购物清单上，驱动她的是“客服专业、售后问题能很快解决，购买的时候放心”。
来自上海的90后林宁（化名）也感触颇深，她家乡在湖北，在上海工作后，她每年都要在唯品会上为远在家乡的父母添置衣服，以前林宁的困扰在于父母收到衣服后，款式和尺码经常需要反复调整，但唯品会的无忧上门退换货服务不仅为她和父母带去了便捷，也让父母能放心选择直至购买到最称心的服装。去年，林宁给妈妈也下载了唯品会app，通过让妈妈切换到长辈版自行选购服饰、自己为妈妈代付订单的方式，既让妈妈更好的选购到自己喜欢的款式，也解决了长辈以前使用购物app不方便的难点。
“每年的520客户零距离活动都是客户体验工作的一个新的开始。”唯品会相关负责人介绍，唯品会一直致力于为用户提供行业内领先的服务与极致使用体验。多年来，唯品会联合顺丰快递推出上门送货、上门退换货、极速退款等服务解除消费者购物的后顾之忧，同时，为超级VIP会员开通了直通人工客服的服务，使用户的意见能够得到及时反馈。唯品会建立了和用户保持沟通的长效机制，对用户提出问题进行持续优化追踪以保证体验提升，“我们的最终目的是能够让用户拥有更好、更舒适的购物体验”。