文、图/视频 羊城晚报全媒体记者 吴珊 黄颖琳
作为国际奢侈品大牌，卡地亚身上“光环无数”。不少人以拥有一件卡地亚产品为傲。但就是这样一家“大店”，却让不少消费者在售后服务中屡屡碰壁。近日，羊城晚报记者收到多条投诉，质疑卡地亚“店大欺客”，退换货政策形同虚设。
佩戴出店不退不换
广州消费者李先生表示，万万没想到花几万元购买卡地亚戒指，会卡在售后服务环节，“退换货”服务甚至不如国内品牌。更让他想不到的是，新买的戒指会莫名其妙出现一个“小坑”。
6月24日下午，李先生和未婚妻满怀欣喜来到广州卡地亚（太古汇店）购买了两只卡地亚戒指，总价近3万元。“选择卡地亚戒指，看中的主要是品牌价值和服务。”在店员的推荐下，李先生和未婚妻最终选择了卡地亚18K玫瑰金材质的“结婚对戒”。相比女士，男士对于戒指尺码并不在行，李先生最终听从了店员的建议，选择了一款尺码偏大的戒指。买单后，店员亲切地询问“是否要戴上？”李先生并未多想，和未婚妻一起戴上对戒甜蜜地走出了店门。
然而，戒指尺码偏大容易脱落，李先生佩戴并不舒服。很快，他就把这枚男款戒指从手上脱下放回了包装盒。当时天色已晚，想着“先吃晚饭”，所以李先生并未即刻返回店中更换。晚饭后，他和未婚妻带着戒指、单据和包装再次返回店中，提出将男款戒指更换小码的要求。经查询，小码戒指价格并无变化，无差价。“东西尺码不合适进行更换，这是普通商家都能做到的。况且，我们选择的是卡地亚这样的国际大牌实体店进行购物。”李先生说，从他购买戒指到二次返回，前后间隔仅2小时左右。
没想到，卡地亚店员一口拒绝了更换戒指的要求。起初的理由是，只要顾客戴着戒指从店里出去，就被认为已经“使用”，戒指已不是“全新”，无法进行更换。李先生大呼“卡地亚‘套路’深”，当时店员看似关切的一句“是否要戴上”，竟成了“换货”的拦路虎。
几番争论后，店员又表示要“换货”首先要对戒指进行检测，这也是为了保证产品“全新”，对下一位顾客负责。李先生同意了店员的要求，并把那枚男款戒指交给了店员。店员独自拿着戒指前往一个角落。“店员把戒指拿走后，就离开了我们的视线。”李先生说。
过了一会，店员把戒指拿回来，并明确告诉李先生，戒指已经有磨损，在某个位置上有一个小坑，同时以此为由再一次拒绝更换戒指。李先生拿着戒指左看右看，用肉眼并未看到所谓的“小坑”。店员又拿出放大镜，在灯光下，把“小坑”指了出来。
“18K玫瑰金材质，有一定硬度。怎么会突然冒出来一个小坑？走出店没多远，我就把戒指放回盒子，难道空气也会把戒指划伤？”李先生指出，在出售戒指时，店员并没有拿出放大镜向他们展示戒指情况。“要么，出售时已经有瑕疵。要么，店员拿去检测时做了手脚。”
收到报料后，羊城晚报记者前往卡地亚（太古汇店）进行走访。店方确认，李先生投诉内容确有其事，并表示具体情况由卡地亚公关人员进行回复。
商品划痕从哪儿来
记者调查发现，多位消费者有过跟李先生类似的遭遇，退换货时突然被卡地亚以商品已有“小坑”“划痕”等理由拒绝退换货。不过，他们并不认可这种说法。
有网友在黑猫投诉平台报料称，她从天猫卡地亚官方旗舰店购买的一款男款手表，打开包装后，老公只看了一眼发现不喜欢，就放回了盒子并申请了退货。“表都没有上手试过，表扣的袋子都没有打开过。”在申请退货时，她还积极配合客服提供了手表的照片和视频。从对话截屏中看到，卡地亚客服曾要求拍摄带表孔部分的正面和反面的图片以及表带的状态。
在收到退货的手表后，卡地亚却给出了手表有压痕和划痕不予退货的决定。“表盘上有塑料壳，怎么会有划痕？”该网友质疑卡地亚“故意”不想退货。这则投诉5月15日已由黑猫投诉平台分配给商家卡地亚，至今仍显示“商家处理中”。记者以消费者身份拨通了卡地亚售后电话，对方确认，天猫上的卡地亚官方旗舰店为卡地亚直营店。
另一位网友说，因为当地没有卡地亚专柜，无法进行试戴，只能进行网购手镯。退货前也拍了视频给客服并确认可以退货后才寄回。最终也被卡地亚判定为手镯有划痕拒绝退货。还有一位网友介绍称，她也是从天猫卡地亚官方旗舰店下单购买的卡地亚手镯，开箱试戴也就两三分钟，觉得尺码偏小并且款式不喜欢，就立即申请了7天无理由退货。她按照客服要求拍摄了手镯360度视频，客服确认没问题才同意她退货并由卡地亚指定的快递公司取件寄回，取件时快递小哥还按照商家的要求进行了拍照确认。在卡地亚收到退回的手镯后，却称有划痕不予退货。“我退货前拍的视频里手镯明明没有划痕。那么明显的划痕，如果有，客服不会同意让我退货。”她质疑，卡地亚有讹诈消费者之嫌。
黑猫投诉平台显示，上述两则投诉分别于去年11月9日和今年1月11日分配给商家卡地亚，至今仍显示“商家处理中”。
那么，这些“划痕”“小坑”到底是从哪里来的？
报料人蓝女士（化名）向羊城晚报记者提供了一段视频。视频显示，蓝女士面前摆着几块卡地亚腕表。几名店员站在柜台后。这些腕表是店员拿来供她更换的新腕表，不过，每一块上都有划痕。视频中，店员面对蓝女士对“全新”腕表就有划痕的质疑，未有任何反驳。据蓝女士介绍，4月2日，她在上海一家卡地亚店内购买了一款蓝气球腕表。回家后，试戴发现不太合适。第二天，她返回店中要求退货。虽然结算单据上注明“可在原卡地亚精品店内享受30天退换货”，店员却给出“表上已有一道划痕不能退货”的说法。“这道划痕肉眼根本看不到，来到店里开着手电筒白光仔细看才看到，像头发丝一样小小的、细细的。而且当时购买的时候店里是暖黄调的灯光，更加难以看出是否有划痕和磨损。”随后，店长拿来四五块“全新”的腕表劝说蓝女士选择“换货”。吸取了之前的教训，蓝女士对这几块腕表进行了仔细检查。当她拿着手电逐一查看时，就出现了视频里的一幕。
有消费者选择起诉
记者查询发现，仅在黑猫投诉平台上，使用关键词“卡地亚”搜索，相关投诉超500条。多位网友反映花几万、十几万元购买的卡地亚产品，在售后过程中遭遇不公。虽然卡地亚有退换货政策，但真正要退换时，常常遇到“买了卡地亚就别想退”的窘境。
根据《卡地亚中国在线精品店和顾客关怀中心销售条款》以及卡地亚门店“结算单据”上的有关内容，卡地亚对线上、线下商品售后政策分别进行了约定，二者措辞和语气略有差别，均提到卡地亚商品“享受30天退换货”服务。
退换货时，线上商品要求“必须以全新和未使用的状态退还”，强调所有退货“必须接受卡地亚严格的质量管理（QC）检测”，卡地亚“只有在退货作品符合质量管理（QC）标准时才会退款”；线下商品强调“需保持全新未被使用的完好状态，且包装完好。在接受退换货之前，卡地亚将对作品进行检测，并通过必要技术手段对作品的状态进行确认……若卡地亚对作品有任何疑问，不予退换货”。此外，线下“结算单据”上还注明“含税零售价高于40万元人民币的单件作品”不适用此退换货政策。经了解，上述报料人所购卡地亚商品均未超过40万元，不在不予退换货之列。
几经周折，羊城晚报记者还联系到一位通过司法渠道向卡地亚进行维权的消费者。起诉书显示，原告为冯女士（化名），被告为历峰贸易（上海）有限公司，案由为“网络购物合同纠纷”。具体案情：今年2月18日，原告从天猫卡地亚官方旗舰店买了一枚LOVE宽版戒指。2月22日9时09分，顺丰快递送货上门，冯女士试戴后发现尺码偏小无法佩戴。9时44分，联系售后退货，退货前有拍摄围绕戒指360度旋转的视频。2月27日，被告以戒指表面有划痕为理由，拒绝退款。其间多次沟通无果，今年5月中旬，冯女士向北京互联网法院提起诉讼，并依照提示提交了相关证据。冯女士介绍说，经调解，卡地亚全额退款14200元。
此外，记者还以消费者身份，向国内几家知名珠宝品牌网店客服进行咨询。记者随机选择了几款18K金戒指，并提问如果尺寸不合适是否可以更换。客服表示，不同款式售后政策不同，以页面介绍为准。以一款镶嵌戒指为例，商品页面显示，7天无理由退货，不支持更换。
律师说法
面对奢侈品大牌，普通消费者维权有多难？
商品“佩戴离店”“打开包装看一眼”算不算“已使用”？售前不用放大镜展示商品“全新”，退货验货时却要用放大镜找毛病，此做法是否合理？带着消费者对卡地亚的疑问，记者采访了多位律师。
北京天驰君泰律师事务所上海分所合伙人陆开宇律师告诉羊城晚报记者，我国《消费者权益保护法》规定，消费者享有“知情权”“选择权”和“公平交易权”，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者所购买的卡地亚商品若非定制或特制，在短时间试戴后感觉尺寸不适，可以要求卡地亚进行更换。卡地亚方面以“商品存在划痕为由拒绝退换”的理由不应成立，因为并无明显证据证明“划痕”“小坑”是消费者所造成，不能排除相关瑕疵系出售时即有的可能。结合日常生活的经验和客观第三人的角度判断，也存在商品出售时即有瑕疵的可能。
广东道怡律师事务所汪满义律师称，从目前情况看双方并未对“使用”和“试用”的概念作出明确的定义，不能以某一方单方面的解释为准，在没有官方标准的情况下，卡地亚如果简单地将消费者“佩戴出店”的行为就定义为“使用”，显然并不能使大众信服。汪满义还表示，虽然双方并未对“使用”和“试用”的概念做出明确的定义；但如果仅仅是从退还货物时检查出细微划痕的情形，是无法证明该划痕系由消费者使用造成的。也就是说，卡地亚如欲拒绝消费者“享受30天退换货”的服务，还需依据我国法律和双方合同条款拿出更有效的证据；否则商家行为可能有违公平原则。
汪满义表示，根据《民法典》的规定，依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。商家应遵守其允诺的退、换货承诺。即使认为消费者有“使用”情况，也应出具监测报告作为其依据。这里也是建议双方基于诚实信用原则互相协商解决。建议消费者在购买前与商家进行详细的沟通，并对待购买的商品仔细检查。
在问题解决方面，两位律师都建议消费者可以向当地消委会投诉，通过消委会介入的方式进行调解。调解不成，可考虑依法起诉维权。
在换货被卡地亚拒绝后，报料人李先生拨打了广州12345热线进行投诉。投诉结果显示，天河区市场监管局工作人员收到市民反映的问题后，与商家沟通。商家表示商品并无质量问题，主张售前已告知市民售后规则，现商品不符合换货规则。商家明确表示无法接受市民的要求。由于市民投诉的问题无法与商家取得一致意见，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第四项，终止调解。对于调解不成功的消费纠纷，建议通过司法途径解决。如登录微信小程序“羊城慧调解”申请司法调解。
对于这一回复，李先生表示并不认同商家说法，称卡地亚售前并未告知他详细的售后规则。而另一位报料人蓝女士也表示，售前卡地亚店员并未介绍售后政策。
记者与广州消委会取得了联系，对方表示，投诉内容已经超出产品质量等其可调解范围，建议消费者向行政部门举报、向公安机关报案或向法院提起诉讼。
据了解，李先生当天也拨打了110报警电话，民警到达现场后，要求卡地亚（太古汇店）出示监控视频。不过，店内视频只有图像没有声音，无法还原事件的完整经过。李先生的戒指至今仍未得到更换。
需要提醒消费者的是，在购买奢侈品大牌商品时，一定要问清楚售后政策再买单。记者以消费者身份咨询了多家奢侈品客服，香奈儿客服称，腕表和高级珠宝一经购买不提供退换服务。古驰方面，针对线上销售，接受客户在商品交付之日起14天内无理由退回商品。此外，同一品牌的线上线下退换货政策也有所区别。对比来看，线上售后政策透明度更高，线下售后政策往往需要消费者去到店里才能知晓。
7月11日，羊城晚报记者就相关问题采访了卡地亚。卡地亚公关公司代表回复称，李先生的戒指已经佩戴使用，已存在明显使用痕迹，影响二次销售，故无法换货。同时否认了卡地亚有“佩戴出店”即被认定为“已使用”的规定。记者提问，售前卡地亚会是否会出示放大镜或其他辅助设备，请消费者逐一确认所购商品上没有“划痕”“小坑”等瑕疵。对方表示，售前并没有用放大镜让消费者观看产品的环节，因为“经抛光的全新作品在正常光线下外观无瑕疵，肉眼可见。”
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卡地亚主公司“历峰”曾为失信被执行人
记者通过企查查平台查询显示，卡地亚集团主公司显示为“历峰商业有限公司”。该公司以对外投资、控股等形式，拥有历峰贸易（上海）有限公司、历峰（北京）商贸有限公司等多家企业。在广州卡地亚（太古汇店）走访时，记者扫描店方宣传卡片二维码，添加的卡地亚官方微信公众号“卡地亚Cartier”，认证企业名称也显示为“历峰商业有限公司”，地址为上海。
企查查显示，历峰商业有限公司为世界最大的精品集团之一，旗下包括卡地亚、万宝龙、江诗丹顿、梵克雅宝、伯爵、万国等知名品牌，拥有员工超3000人。查询发现，该公司及关联企业近几年因“买卖合同纠纷”“修理合同纠纷”“劳动合同纠纷”等案由多次被起诉。其中，“买卖合同纠纷”案件大部分仍处于审理中。比如，今年10月19日将在广州市天河区人民法院开庭审理原告张某起诉历峰贸易（上海）有限公司、历峰商业有限公司、历峰贸易（上海）有限公司广州第四分公司的买卖合同纠纷。部分已办结的“买卖合同纠纷”案件，则以调解方式结案。
此外，历峰商业有限公司在2018年10月被上海市浦东新区人民法院列为失信被执行人，涉案金额约1万元。该公司还在2021年被上海市浦东新区市场监督管理局行政处罚约2.5万元。处罚决定书显示，2021年6月26日，该公司从德国进口万宝龙牌行李箱5只，进口价格1935.99元每只。进口后，该公司分别将其中2只供货给历峰贸易（上海）有限公司、3只供货给历峰贸易（上海）有限公司东城第七分公司对外进行零售，零售价7200元每只。2021年8月17日，北京市东城区市场监督管理局抽检上述行李箱2只。经检验，上述行李箱标志、振荡冲击性能（提把）项目不符合QB/T 2155-2018标准要求，被判定为不合格。
另据媒体报道，卡地亚今年1月15日和2月15日先后进行调价，涨幅5%至7%。(更多新闻资讯，请关注羊城派 pai.ycwb.com)
来源 | 羊城晚报•羊城派
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