近日，广州市白云区12345热线智慧办理系统在“鼎新杯”数字化转型应用大赛全国总决赛上获评数字政府赛道二等奖。据了解，白云区12345热线智慧办理系统率先在全市各区采用AI算法模型进行智能派单，让系统能够进行工单自动派发和快速转派，实现“向科技要人力”“用AI提效率”。
白云区12345热线智慧办理系统获奖
作为国内颇具影响力的全国性数字化转型应用赛事，本届“鼎新杯”数字化转型应用大赛由工业和信息化部直属科研事业单位中国信息通信研究院、中国通信标准化协会联合主办，有来自全国31个省、自治区、直辖市的1000余家企业、科研院所、行业协会、政府机构等单位共计2000余个案例参赛。白云区凭借创新的整体设计思路、完善的总体技术架构以及优秀的实践成果脱颖而出，再度彰显白云区在推进政务服务数智化转型过程中的创新能力。
据了解，近年来，随着经济的快速发展，白云区热线工单量近三年增长250%，2022年全区共受理12345热线工单近70万件，位列全市第一，涉及全区48个直属职能单位、24个镇街的上千个投诉事项，呈现出数量多、类型广、疑难事项多等特点。随着城区发展及数据增长的加速，如何提高工单处理效率、提升派单准确度，优化热线服务质量，成为白云区12345热线建设的重中之重。
获奖证书
为提高工单处理效率，白云区12345热线智慧办理系统率先在全市各区采用AI算法模型进行智能派单，让系统能够进行工单自动派发和快速转派，实现“向科技要人力”“用AI提效率”。自投入使用至今，白云区12345热线智慧办理系统累计实现智能派单约76.06万件，准确率提升至87.41%，工单办理时长相较2021年压缩近40%。
同时，白云区12345热线智慧办理系统还充分运用AI技术能力，对工单数据进行挖掘和分析，建立一整套具有白云区特色的“热线福祉指数”社会评价体系。该体系汇聚了4690个话题，从时间、空间维度统计分析工单整体概况，进一步生成重复投诉、群体高发等预警分析功能，探索“未诉先办”，为有关部门提供了更为科学的决策依据。
“工作人员从简单繁复的派单工作中解放了出来，大大提升了工单处置效率。”白云区政务服务数据管理局副局长郑刚表示，白云区通过建设12345热线智慧办理系统，更进一步对12345热线数据进行多维度、深层次的分析和研判，从海量热线工单中，发现市民集中投诉的热点问题，实现群众诉求“一呼即应”、工单流转“自动秒派”、问题处理“接诉即办”，切实改进热线工单办理质量，提高市民满意度。未来，白云区将继续在城市治理领域深度探索和实践，奋力建设高质量发展中心城区，为智慧城市建设和人民美好生活贡献一份力量。
文｜记者 符畅 通讯员 全碧芳 郭烨嘉
图｜通讯员供图