文/羊城晚报全媒体记者 吴珊 马灿 通讯员 穗市监
3月13日，广州市市场监管局召开3·15“优化消费环境，激发消费活力”新闻通气会。会上，12315投诉举报中心发布了2023年消费投诉举报总体情况及热点分析，点名“一口价”黄金投诉。
受理投诉举报超百万件
去年，广州市场监管系统通过全国12315平台、广州12345热线、来信来访等方式接收处理消费投诉举报咨询112.28万件。其中，投诉71.73万件，占比63.89%；举报30.78万件，占比27.41%；咨询9.77万件，占比8.70%。共为消费者挽回经济损失4635.45万元。
从商品服务类别看，商品类消费投诉举报有75.47万件，占投诉举报总量的73.63%；服务类消费投诉举报有27.04万件，占投诉举报总量的26.37%。
投诉举报量前十的商品为食品13.24万件，服装、鞋帽13.05万件，化妆品12万件，家居用品6.90万件，交通工具2.67万件，药品2.55万件，通讯产品2.44万件，家用电器2.26万件，计算机产品2.17万件，医疗器械1.19万件；合计58.47万件，占商品类投诉举报量的77.46%。
网购化妆品投诉占比高
值得关注的是，网购化妆品投诉占比高。网购投诉举报热点集中在服装鞋帽、化妆品、食品、家居用品等商品，其中，化妆品的网购投诉举报占化妆品投诉举报总量的94.98%，服装鞋帽的网购投诉举报占服装鞋帽投诉举报总量的92.72%。
网购投诉举报中，消费者主要反映网购商品存在质量瑕疵、宣传与实际不符、售后服务不及时、经营者未兑现承诺、线上服务体验不佳等问题。
未成年人消费权益保护重要性凸显。2023年涉未成年人消费投诉举报1.72万件，同比增长约三成，占投诉举报总量的1.68%。消费者主要反映未成年人未经监护人同意购买高价值产品，儿童玩具质量参差，儿童服装、用品售后服务不及时，游乐园体验不佳及退费纠纷，未成年人被诱导购买玩具盲盒、参加抽奖等问题。
虽然儿童消费投诉举报数量及占比不算高，但儿童消费产业日渐成为新的消费增长点，未成年人消费权益保护重要性日益凸显。
“银发”消费投诉数量减少
“银发”消费投诉减少，但老人消费防诈防骗不容忽视。2023年涉老人消费投诉举报0.39万件，同比减少26.71%，投诉举报有所回落。但一些不法商家仍以名不副实的产品、夸大其词的宣传俘获了老年人的“钱包”，严重损害老年消费者的合法权益。
投诉举报热点集中在：老年人容易被商家的小礼品、免费体验及话术所诱导，购买了夸大宣传、价高质次、“三无”的保健品、药品、养生产品等；老年人使用互联网服务时，容易被弹窗广告、网页页面所误导，被抽奖广告、红包链接所欺骗，不知情下产生自动扣费等问题。
此外，会上点名“一口价”黄金投诉。相关负责人表示，“知情权”关注度高，商家须重视充分履行法定告知义务。比如，“一口价”黄金消费是首饰类投诉举报的热点，有713件，同比增长超一倍，消费争议集中在商家未告知“一口价”商品与按克重计价商品的区别，导致消费者误解引发纠纷。