汽车消费新模式盛行 交易变透明陷阱也渐少

来源:金羊网—新快报 作者:罗晓彤 发表时间:2024-03-14 09:40
金羊网—新快报  作者:罗晓彤  2024-03-14
汽车领域仍是消费维权的重灾区,监管部门、车企代表以及相关业内人士也在持续发力,为消费者创造良好的消费环境,推动我国汽车产...

汽车及零部件投诉量出现首次下降,但新能源汽车投诉问题仍明显

新能源汽车快速崛起的当下,汽车消费模式已经发生变革,从单一的传统4S店营销模式,到品牌体验店、上门试驾、线上交易等,让整个车市焕发新活力,原有的部分消费痛点也正逐步被粉碎。然而,汽车领域仍是消费维权的重灾区,尽管汽车及零部件投诉量出现首次下降,但续航虚标、虚假宣传、质量不过关、售后服务态度差、公共充电站消费体验差等问题依然明显。同时可以看到的是,监管部门、车企代表以及相关业内人士也在持续发力,为消费者创造良好的消费环境,推动我国汽车产业大步前进。

消费痛点

新能源汽车投诉增长显著,服务问题突出

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2023年全国消协组织共受理消费者投诉1328496件。在具体商品投诉中,汽车及零部件的投诉量排在第四位,达到41550件,虽与2022年的43836件同比下降了5.21%,但超4万件投诉量仍居高位。

近日,市场监管总局发布的《关于2023年全国汽车和消费品召回情况的通告》显示,在汽车召回方面,2023年我国共实施新能源汽车召回72次,涉及车辆160.3万辆,占全年召回总数量的23.8%。新能源汽车召回数量同比增长32.3%,创历史新高。

记者从黑猫投诉平台发布的《汽车领域2023年投诉数据报告》也看到,2023年该平台汽车领域投诉量超1.3万件,其中涉及新能源汽车的投诉占比达到61.28%,较2023年上半年增长了8.36%。从新能源汽车的投诉问题来看,服务问题相对突出,占比达81.43%。新款降价增配、销售虚假承诺、逾期未能交车、不退订金等问题较为集中。

无独有偶,车质网2023年投诉分析数据指出,该平台全年共受理消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉168725件(含第三方平台和后装轮胎投诉共102件),其中新能源汽车投诉量增长显著。同时,汽车质量类投诉增长态势明显,混动模式转换故障、汽油泵故障、行车安全辅助系统等成为投诉新热点。服务类前二十位投诉问题中,系统升级问题投诉量最多。

“公共充电站消费体验”问题被中消协点名

另据汽车投诉网向记者提供的数据,2023年该平台共受理23068件有效投诉,较上一年的投诉总量同比下降了2.7%,是自2018年以来总投诉量最少的一年。其中,有14378件投诉发生在车辆保修期,而车辆在首保期或过保的投诉量相当,均在4000件到5000件这一区间。此外,虚假宣传、车辆信息欺诈、排气过滤器堵塞、颗粒捕捉阻塞以及车机OTA系统不升级是该平台2023年汽车投诉的关键词。对于新能源汽车相关的投诉,主要集中在“虚假宣传”方面,比如车辆功能配置与宣传不符、车辆实际续航里程与宣传不符等。

同样值得注意的是,“公共充电站消费体验有待提升”的问题更是被中国消费者协会直接点名。充电站是新能源汽车的重要基础性配套设施,而公共充电站使用体验的好坏,既影响新能源汽车消费者的满意度,也关乎新能源汽车产业的长远发展。

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2023年涉及公共充电桩的消费投诉主要有充值未使用余额不退款、人工客服形同虚设、充电桩信息显示不准确、充电服务费上涨引发消费者不满共四大类。

零跑等新能源品牌被指“续航虚标”

就目前来看,新能源汽车“里程虚标”“续航腰斩”等问题仍较明显。虽然影响车辆续航的因素有很多,如车重、轮胎、风阻、电机效率、电池容量、天气等,但若实际续航里程与车企官方宣传差距大,车主势必会有苦恼。

新快报记者在黑猫投诉平台进行“续航虚标”的关键词搜索,发现相关乘用车投诉主要集中在零跑汽车、奇瑞星途等新能源品牌上。

比如,该平台收到了多条关于零跑汽车与续航虚标有关的投诉,涉及零跑C11、零跑C01等车型,部分车主指出“车辆电池质量太差”“续航大打折,尤其冬季”“交付车辆与宣传内容不一致”等情况。

此外,该平台还收到了深蓝SL03的多位车主关于“续航虚标”的投诉,官方称超500km的续航实际在南方的冬天只能跑200km多一点。

大众等车企颗粒捕捉器堵塞问题被关注

近两年,颗粒捕捉器成为消费者广泛关注的焦点。为满足国六排放标准,许多车型纷纷安装了这一设备。然而,这个看似微小的零部件却成了不少车主的苦恼,因为颗粒捕捉器堵塞导致车辆油耗显著增加。

据汽车投诉网数据,在颗粒捕捉器堵塞的问题上大众品牌投诉最多,目前该平台累计收到涉及1440位大众车主的集体投诉,投诉车型为速腾、途观L、途昂、探岳、探岳X。多位车主均表示,车辆出现颗粒捕捉器堵塞问题,导致车辆出现油耗增加、加速无力和自动启停失效等问题。另外,采用2.0L混动系统的卡罗拉锐放以及搭载1.8L混动系统的卡罗拉等车型也出现了类似情况。

行业趋势

汽车消费互联网特征越发明显

如今,汽车消费的互联网特征越发明显,越来越多车企不再局限于单一的传统4S营销模式。

近年来,越来越多汽车品牌进驻各大商场和购物中心,或开设品牌体验店,或开办临时商超车展,均能像传统4S店一样提供看车、试驾、下订等服务。其中,在商圈开设品牌体验店越来越常见,以位于广州荔湾区的悦汇城来说,单是一楼就入驻了25家汽车品牌体验店,且造车新势力、传统车企皆有。

对车企来说,把卖场设置在各大商场和购物中心,显然增加了一个获取更多人流量、扩大销量规模,并进一步提升品牌知名度的营销模式;同时于消费者而言,再也不需要跑到地段相对偏远的4S店,逛逛街也能看车、购车,是汽车消费的新变化。

由新能源汽车品牌掀起的直营方式在车市越来越流行,如同智能手机、笔记本电脑等电子产品一样,价格统一,销售透明,甚至还出现了汽车和手机被摆在一起售卖的场景。同时,直播带货、线上推广、上门试驾、线上交易、上门交车等新服务,也让汽车消费方式得到快速发展。

中国汽车流通协会专家委员会成员颜景辉认为,采用直营模式,车企能够掌控车型售价,避免经销商为处理库存打折促销,影响产品溢价能力。同时,也能防止经销商为获得高利润肆意在终端加价导致市场价格混乱。

记者同时从汽车投诉网方面了解到,2023年全年汽车投诉平台共收到了7348条与汽车销售有关的投诉,其中关于价格欺诈的有721条,较上一年同比减少了7.09%。这也说明,随着汽车销售过程越来越透明,消费者在价格上遇到的“坑”会越来越少。

声音

◎中国科学院院士、中国电动汽车百人会副理事长欧阳明高:

让车网互动构成闭环

新能源汽车商业模式和消费模式正“联动变革”,例如电动化、智能化、低碳化“三化”一体,让车网互动构成闭环,从而有可能改变汽车消费市场的商业模式,并给企业带来新机遇。

◎全国人大代表、长安汽车党委书记、董事长朱华荣:

推行线上化办理及流转

汽车行业消费环节目前还存在着多方面的问题,比如数据流通并未真正意义上实现、部分环节仍不支持线上化办理及流转等。为此,建议推行汽车消费零售发票电子化,上牌办理流程线上化,实现便民流程办理,提升效率,降低成本;建议审视完善相关法律法规、行业监管要求,加快数据流通平台与机制的建立,赋能企业创新消费体验;建议统筹完善汽车行业相关政策,优化汽车市场公平竞争环境;建议推动车企与险企“总对总”合作,减少中间环节,降低消费者保险购买成本。

■采写:新快报记者 罗晓彤


编辑:杨浩贤
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