文/羊城晚报全媒体记者 严艺文 通讯员 交通宣
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据交通运输部关于城市轨道交通服务质量评价管理有关规定，广州市交通运输局近日对2023年度广州城市轨道交通服务质量开展了第三方评价。评价结果显示，乘客对广州城市轨道交通满意度超90%，服务保障能力和运营服务关键指标保持较高水平。广州地铁将持续升级改造通风空调等设备，提升乘车体验。
乘客平均满意度超九成
据介绍，2023年度广州城市轨道交通服务质量评价，是广州市交通运输局按照交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，连续第五年对各线路的“乘客满意度”“服务保障能力”和“运营服务关键指标”三方面进行千分制评价，并结合运营单位加减分以及线网规模系数调整，确定“运营单位”和“城市线网”得分。
经第三方评价，“广州城市轨道交通线网”得分991.61分；受评的19条（段）线路中（不含广佛线及2023年新开通段，3号线北延段、知识城线作为独立线路受评），有9条（段）线路评价得分超过950分。
所有受评线路的“乘客满意度”平均得分为272.17分（满分300分），满意度达90.7%，随着轨道客流回升，乘客满意度与上年相比略有下降，但仍保持较高水平。
调查结果显示，受访乘客对“工作人员态度友好、答复准确” “列车运行准时”“购检票方便快捷”“无乞讨卖艺、散发小广告等行为”等方面比较满意，这几项指标在各条线路调查中的满意度普遍较高。“车站车厢通风与温度”“候车乘车秩序”等指标在乘客满意度评价中得分相对较低。
5条线运营服务关键指标满分
根据评价结果，运营服务关键指标评价结果总体表现优良，所有受评线路平均为384分（满分400分），其中，2号线、3号线北延段、5号线、6号线、8号线为满分。
在具体指标上，各线路的“列车运行图兑现率” “列车正点率”及“进出站闸机可靠度”均达到99.9%以上；“列车服务可靠度”均超过30万列公里/次；“列车退出正线运营故障率”均低于0.1次/万列公里；自动充值售票机可靠度、乘客信息系统可靠度均超过99.8%。大部分运营关键指标处于国内领先水平。
运营服务关键指标评价得分较低的线路主要是近年来新开通线路、外围区线路及有轨电车，由于客流量较小，“客运强度”指标得分率较低。尤其是作为中低运量运输的有轨电车，因客流量小影响“客运强度”和“百万乘客有效投诉率”两项指标得分，导致线路得分相比地铁线路相对较低。
将研究更多线路推行“冷暖车厢”服务
广州目前已建成开通16条地铁线路（652.7公里），以及2条有轨电车线路（22.1公里），正同步推进10条（段）、211公里的地铁新线建设，将进一步推动广州城市轨道交通网络的拓展和延伸，提升市民公共交通出行的可达性、便捷性、可靠性。
乘客满意度调查结果显示，车站通风及温度仍是乘客关注的重点。为提升乘客出行体验，广州地铁将持续对三、五号线重点车站进行通风空调系统节能升级改造，对三号线部分车型空调系统进行大修，提升制冷能力。
此外，在十四、十八号线等线路成功推行“冷暖车厢”特色服务的基础上，研究十三号线等更多线路推行此人性化服务的计划，进一步满足不同乘客对搭乘温度的精细化、个性化需求，提升出行舒适度。
2024年，广州地铁将积极推进重点站出入口形象标识柱、500米导向柱焕新等工作，推动既有线路界面升级，提升服务形象。