最近，你抢到了谁的演唱会门票？
这两年，线下演出市场全面爆火，据中国演出行业协会与灯塔专业版4月16日发布的报告，去年大型演唱会、音乐节演出场次0.31万场，同比2019年增长97.23%。而今年一季度大中型演唱会、音乐节已近200场，超20位歌手在一季度发布全年演出计划，周杰伦、伍佰等热门歌手的门票一票难求……
市场火热背后，关于“规范演出市场”的讨论也层出不穷。今日，“1399元演唱会门票退了只剩280元”“候补门票要收6%手续费”等话题冲上热搜榜，有网友称票务平台“吃相太难看”，质疑到底是优化服务还是“割韭菜”。
门票想抢抢不到，且退代价大，看演唱会的每一步似乎都是“坎”。收取候补手续费合理吗？购票、退票等规则究竟由谁制定？应当怎样完善票务机制，有效保障消费者权益？
购票
候补票多收6%手续费是否合理？
能开出更好位置？
4月18日至21日，周杰伦将在杭州奥体中心连开四场演唱会，门票上架即售罄，大麦网推出的“门票候补”，给了不少没抢到票的人希望，但其中“每张候补票加收6%手续费”却让网友吵翻了。
据潮新闻报道，4月16日，记者在大麦网尝试购买候补门票，4月20日场次有1张看台980元的门票可付款候补。整体流程与候补火车票相似，用户需先预付全款，待该项目有新增库存时，按照候补订单的付款顺序进行优先匹配抢票。
不同的是，在候补预付款时，用户还需支付总票价6%的候补服务费，平台“候补须知”提到是“基于平台技术开发及运营维护成本”收取。以980元这张候补门票为例，候补服务费58.8元，共需支付1038.8元。如果按最贵的2000元内场票，候补手续费需要120元。
除了手续费外，候补票的位置也引发争议。4月13日至14日，苏打绿杭州演唱会举办，此前也每日不定时短暂地开通了候补功能，从成功候补到门票的“晒单”来看，不少候补门票匹配到了相应票档的前排好位置，这让部分在开票时即抢到门票、但匹配到较差位置的消费者觉得难以接受，认为这并非巧合，而是平台有意保留好位置，待到候补环节再加价销售。
事实上，早在2023年11月，大麦网上线候补门票手续费时就引发广泛讨论和争议。此后，部分热门演唱会采用了候补功能，如张学友北京演唱会、张韶涵上海演唱会、伍佰宁波演唱会、王嘉尔宁波演唱会、赵雷郑州演唱会等。
对于演唱会门票候补功能，有网友表示支持，认为给想买票的消费者提供了又一次机会，而且相比起“黄牛”的高溢价，大麦的收费较为合理。但更多的消费者在社交平台发出了反对的声音，争议主要有三点：
一是平台一头收了退票者的手续费，另一头还要收候补者的服务费，对同一张门票“两头赚”合理吗？
二是候补票的来源和数量不透明，平台是否会故意保留一部分门票，待到候补环节再加价销售？
三是从社交平台的“晒单”来看，候补到的座位，不乏是相应票档的前排位置，比此前在开票时抢到的部分位置更好，是否有失公平？
退票
有的要收80%手续费
退票提醒不显眼
从付款到申请退票仅2分钟，却要收取50%的手续费；因突发变故或身体原因申请退票，出示相关证明后仍然遭到拒绝；同一演唱会项目在不同城市的退票规则不一样……对于演出门票的退票制度，消费者有诸多吐槽，尤其是高额手续费。
有消费者因亲人去世无法观演，遭遇退票“拉锯战”。广东一消费者购买了杨丞琳佛山站、蔡依林佛山站演唱会门票，后因亲人去世去不了，向购票平台申请退票。与客服、主办方、当地12345周旋了近一个星期，最后才争取到扣除20%手续费和全款退票，在此期间遭遇了“需提供逝者死亡证明”“快递已寄出”“主办方不同意”等理由不给退款。
还有消费者遭遇高达80%的退票手续费。有消费者花1399元购买了邓紫棋合肥场的演出票，后因住院去不了，向平台提出退票却被要求扣除80%的手续费，即只能退280元。经沟通并按对方要求提供医院相应证明后仍被拒绝全额退款。
还有消费者投诉退票规则不详细、同一演唱会不同城市退票规则不一等问题，比如有消费者发现自己多买了一张票后立即找客服退款，对方称需支付50%的手续费，但在购买页面并没看到退票提示，付款时也无法查看退票详情；有消费者买了林俊杰天津站的门票后，因家中有事需退票，却不被支持，而在林俊杰济南站和苏州站演唱会却可以无条件退款。
平台方：
收额外费用是基于技术成本考虑
记者就候补服务费的收取依据、票源、配票规则等问题，以消费者的身份向大麦客服咨询。大麦客服表示，候补服务费是基于平台技术开发及运营维护成本收取，候补票源主要来自部分用户退票以及舞台搭建或现场重新规划后，经专业勘查，新增的可售门票。
针对部分候补票出现比开票位置更好的情况，大麦客服表示，因本演出支持有条件退票，当座位匹配完成后若有退票情况产生，产生退票的这部分票源会再集中售出，所以再次售出的座位好差是以退票座位的好差为准。
而对于退票手续费等问题，大麦App客服表示，大麦作为票务代理平台不参与项目的退票规则制定及退票手续费收取，手续费是退给项目方。
消费者权益如何保障？
公开透明销售数据，及时回应网友疑问
6%候补手续费合理吗？浙江省消费者权益保护委员会工作人员周霖表示，从商业模式来看，候补功能是票务平台的新探索，避免消费者购买高价“黄牛票”，为消费者提供了二次购买的机会。
但这些新模式的推出应当以保障消费者的原有权利为前提。是否应该向消费者加收服务费依然是一个值得考量的问题。“票务平台需要广泛关注消费者的合理诉求，为消费者提供暖心服务。”
对于网友质疑“候补流程不够公开透明”的意见，周霖认为，票务平台应该公开透明地面对消费者，及时公开票务信息、商品数量、售后服务信息等。此外，收取的服务费应考虑更为科学的定价方式，简单地按票价的一定比例收取是否合适，有待商榷。“只有让退票数据更加透明，才能消除网友的担心和疑问。”
上海博和汉商（杭州）律师事务所创始合伙人，名誉主任邵斌律师表示，手续费是否合理，需根据平台公开的门票出售数据情况，是否真实、公开透明判断。“总共有多少票？已经卖出去多少票？还剩多少票？大概候补多少票？应该在这些数据真实、公开的前提下，让购票者自主判断决定是否需要参与使用这个购票候补功能。”
邵斌认为，假如平台方存在通过更改隐瞒门票实际数据，甚至弄虚作假的情况，以此来吸引更多的人来使用购票候补功能，并收取手续费，或涉嫌商业欺诈。
而对于退票规则，文旅部、公安部去年9月联合印发的《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》，对5000人以上大型营业性演出活动的规范管理作出指导，明确“演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利”。
北京云亭律师事务所律师向敏建议，尽可能细化退票规则，即使票务平台结合实际情况制定了所售票品的退换政策，也应该分情况制定退票规则，比如不可归责消费者的，全额退票；约定双方均需承担风险的，按照比例退票；属于消费者应当承担的风险，不能退票等。
（参考资料：羊城晚报、潮新闻、中国网、经济日报、中国之声、中国青年报、人民网、南方都市报、法治日报等）
话题主持｜吴瑕