文、图/羊城晚报全媒体记者 徐振天
炎炎夏日，清凉泳池迎来客源高峰，其间消费纠纷事件也层出不穷。日前，广州的消费者余女士向羊城晚报《Y-记者帮》栏目反映，她欲找女教练学游泳，洽谈中健身房销售人员承诺可以提供女教练一对一教学。不料，余女士缴费一个月后第一次去约课，健身房却告知她女教练已经离职了，于是她提出全额退款的要求。
健身房门店起初表示可以退游泳培训班的费用，但另一项为期两年的健身会员卡费用不能退。多番协调下，7月26日，店长又向余女士承诺，可以通过帮其转让健身会员卡的方式完成全额退款。
想学游泳，缴费不久后教练离职了
记者采访了解到，今年6月10日，余女士找到威蒂斯健身游泳会所的销售人员，提出希望找女教练学游泳。在交谈中，销售人员承诺可以提供女教练一对一教学，并建议她“学游泳就要常来练习”。当天，余女士缴费办理了1988元的两年健身会员卡和2088元的游泳课程。
然而，到了7月13日，余女士准备向健身房约课，却被告知“无法预约，女教练离职了”。对此，健身房教练主管向余女士解释称“当时6月10日报名的时候女教练是在职的，但前几天突然就离职了。”7月17日，店长提供了两个方案供余女士选择——要么从其他门店调女教练过来教学，但只能约白天的时间；要么只能将游泳课程转为一对一健身私教课。
“报名的时候要求安排女教练，女教练离职时也没通知我，现在突然要给我换成男教练，我肯定不能接受。之所以选择一对一的私教，也是为了按照自己的时间安排约时间，我只有下班后才有空学习游泳。”由此，余女士提出全额退款的要求。她向记者回忆：“报名后，店长说学会游泳后要经常游才不会忘记，为了经常练习游泳，我才买了两年的健身会员卡，如果无法提供教学服务，会员卡也应该要一并退掉。”
白云区文化广电旅游体育局、相关街道工作人员经与健身房门店负责人沟通调解，负责人表示，可以退游泳培训班的费用，但健身会员卡的费用不退，余女士可继续到店健身。
广州威蒂斯健身有限公司在7月23日公开的一则情况说明中进一步解释称：入会协议有效时间为两年，目前我司正常经营，并正常提供服务，履行合同约定提供服务，因此拒绝退费。投诉人可自行转让他人使用，我司可提供免费转卡一次。对于余女士全额退费的要求，予以拒绝。
多番协调，店家最终予以全额退款
“当时店内唯一的一名女教练工作态度比较散漫，休了产假后一直没有到岗，目前已经离职了。”7月25日，威蒂斯健身游泳会所的相关销售人员向记者解释不予退健身房会员卡费用的原因：“我们目前是正常营业状态，可以正常提供服务，会员卡没激活是不算使用时间的，可以等她学会游泳后再来激活使用。”
广东岭南律师事务所余海涛律师指出，依据《消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
“对于办理的2088元游泳课程，因为属于‘一对一’专属私教课，具有定制的属性，教练离职一般会影响到消费者的学习效果，进而影响合同目的实现。如果因私教教练离职，健身房应当退回游泳课款项。”余海涛说。
而对于1988元健身会员卡是否应该一并退回，余海涛认为应结合合同约定及合同履行过程中经营者提供的服务质量等确定是否能退款。“一般情况下，对于健身会员卡而言，其性质仅为向消费者提供健身器械和健身场所及一些基本服务的费用，健身服务合同一般会约定如无合理理由，不予退款。但《消费者权益保护法》第二十四条规定：如经营者提供的服务不符合质量要求，消费者可以依照国家规定或当事人约定要求退货、更换或修理等。因此，在健身房服务不符合质量约定的情况下，消费者可以要求退回未消费的会员卡费用。”
在商家拒绝全额退费的情况下，消费者可以如何维护自己的权益？余海涛建议，消费者首先可以与健身房协商解决；如协商无果，可以向相关行政部门投诉，例如市场监管部门；同时，消费者还可以根据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，向消费者协会或其他依法成立的调解组织申请调解，或者采取仲裁机构仲裁、向人民法院起诉等方式维护自己的权利。
多番协调下，7月26日，店长向余女士承诺，将用三天时间帮其转让健身会员卡。7月29日下午，余女士告诉记者，她已经收到了门店的全额退款。