文/羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 粤消宣
据广东省消委会统计，2024年上半年，广东消委会系统处理通信服务投诉24290件，为消费者挽回经济损失数百万元。总体上看，近年广东通信服务行业发展较快，用户数量大、消费模式多元，消费者品质消费要求不断提高，对消费维权工作提出新挑战。
近5年逾95%投诉集中在移动电话服务
2019年—2023年，广东消委会系统共收到通信服务投诉106750件，占投诉总量的5.12%，呈现出先降后升的“V”字走势。其中，前3年（2019-2021）相关投诉持续下降，从25210件降至12318件，平均降幅近三成。但随着通讯服务市场竞争日趋激烈、业务更加多元，2022年起通信投诉再度飙升，投诉量达25375件，同比上升106.00%，而2023年维持高位（25980件）。
从投诉类别来看，近5年，通信服务投诉95%以上集中在移动电话服务，与当前通信业发展现状相符（2023年广东固话、移动电话用户数比例约为1:10）。从投诉性质来看，消费者反映的问题主要集中在售后服务、合同和价格三大类，其中售后服务问题最为集中，占投诉总量的80.19%，是通信服务类投诉增长变化的主要因素。从地区分布来看，通信服务投诉集中在消费活跃的珠三角地区，主要与经济发展状况、人员密集程度相关。
从近年消费投诉情况分析，当前通信服务与消费者的要求仍有一定差距，需要持续不断完善和优化。消费者反映较多的问题主要有：电话推销频繁，营销手段不规范；资费信息欠透明，扣费提醒不及时；业务流程不合理，套餐易开难退；信号覆盖存盲区，服务质量难保证；日常管理存漏洞，个人信息易泄露；客服水平待提高，服务体系有短板。
解决通信服务领域问题需推进社会共治
广东省消委会表示，消费维权工作面临一系列困难挑战：
一是用户基数较大。广东是电信服务消费大省，目前全省电话用户数达1.9亿户，居全国首位，通信服务消费需求旺盛。
二是通信服务快速发展。随着通信技术发展，通信行业特别是移动通信领域快速发展，通信服务呈现高端化、多元化、市场化发展趋势。
三是法律制度相对滞后。目前虽然有相关法规，但随着通信服务行业的快速发展，政策法规的覆盖面相对不足，出现滞后。
四是行业经营有待规范。目前，在激烈的市场竞争下，通信服务行业一些不规范经营行为屡禁不止，成为侵害消费者权益的痛点难点，不仅影响行业健康可持续发展，也影响居民消费信心和消费增长。
广东省消委会认为，解决通信服务领域问题需推进社会共治。政府及有关部门应与时俱进健全完善法规体系，就资费标准、服务质量、个人信息保护等方面出台更为严格的规定，同时通过定期检查、随机抽查等措施进行有效规管，探索建立企业诚信评价机制，对于违反法律法规、侵害消费者权益的通信企业和相关人员，依法依规进行严厉处罚。
通信企业要勇于承担社会责任，强化守法经营意识，尤其是认真落实好今年7月1日正式实施的消费者权益保护法实施条例，同时要做好售前告知和售后服务工作，积极处理消费者反馈问题，加强日常监管和培训考核，持续改善用户售后体验。行业组织要充分发挥作用，制定行业标准，出台行业公约，促进行业自律。
消费者在消费前要多比对了解产品内容，选择套餐时要仔细阅读说明，了解套餐内容，同时要防范推销优惠陷阱，理性参与优惠活动，谨慎提供个人信息，发现自身合法权益受到侵害时，及时向消委会或相关行政部门反映，以维护自身合法权益。