广东本土家政服务龙头企业“51家庭管家”走到艰难境地。10月28日深夜，“51家庭管家”公众号发文称，为避免亏损进一步扩大，平台自29日起暂停服务，恢复时间将视近期自救效果另行通知。
29日，羊城晚报记者在“51家庭管家”位于广州市海珠区的总部大楼看到，现场有不少市民正在办理债权确认函。现场有工作人员表示“肯定不会跑路的”。
区域龙头突发欠薪
此前曾引导消费者充值
公开资料显示，“51家庭管家”成立于2014年，业务覆盖保洁消毒、家庭保姆、育婴月嫂、养老护理等，是一个全自营、非中介的员工制家政平台。另据“51家庭管家”App介绍，“51家庭管家”拥有的员工数量超过3500人，目前已在广州、上海、深圳、佛山建立400多家实体服务站点和品牌门店，为超过100万户的家庭提供中高端家政服务。
这样一个家政行业的区域龙头企业为何突然暂停服务？据此前报道，“51家庭管家”曾在疫情期间出现资金流紧张的情况，之后引入外部资金（北海乐优企业管理咨询有限公司）参股才度过危机。不过，参股公司表示并未参与“51家庭管家”的具体经营工作，对其相关情况“不便评价”。
据悉，每个月10日是“51家庭管家”的发薪日，但在10月10日，部分家政阿姨9月的薪水并未到账。且由于家政阿姨讨薪、舆论发酵，有不少客户要求退款，这让“51家庭管家”的资金缺口越来越大，超过了公司的管控能力。
10月中旬，关于“51家庭管家”资金链断裂的消息在社交平台上持续发酵，10月26日起，不少消费者和家政阿姨来到位于广州市海珠区的总部大楼讨要说法。
有消费者表示，她原本定了某位家政阿姨6个月的服务，刚过了两个月就有工作人员联系其称，要马上再续6个月，如果到期再续就会把阿姨安排给下一家。该消费者觉得家政阿姨很合适，就又付了6个月。
就在10月15日，“51家庭管家”还在宣传“双11”提前预定活动。10月19日，该平台进行了三场会员福利直播。目前其官方小程序全线产品均已下架。
大批消费者现场办理退款
工作人员称“不跑路”
10月29日，记者前往“51家庭管家”总部大楼，走进三楼的客户对接中心，看到不少前来讨要说法的市民和客户。现场原本满满当当的客服工位，此时没有工作人员，取而代之的是来回踱步或等待的市民。
客户对接中心内有数名员工一边安抚市民客户情绪，一边对引导客户前往工位办理信息确认及登记，并采用“确认函”的方式处理他们的追款诉求，即在核对身份、购买项目、未消费预付金额后，给予客户一张盖有公章的确认函。
记者在现场看到，大多前来的客户情绪稳定。在核查、登记办理确认函的过程中，也十分有序。
根据现场工作人员的指引，记者拿了号码牌后大概20分钟便能前往工位进行服务办理。
记者以消费者身份咨询，现场工作人员表示，目前公司为客户开具债权确认函，债权确认函的作用是明确公司是跟客户存在债务关系，“也就是说您（客户）在我们这里充了钱，还有一些没有消费的，我们后期要退还给您的。”
现场工作人员表示，公司的确存在资金问题，这几天董事长跟政府相关部门、投资方讨论沟通后，会有一个最终的解决方案，到时候会通知各位客户。不过，对于公司为何突然资金链断裂，工作人员表示“不清楚”。“我们肯定不会跑路的。”该工作人员表示，后续可以拨打服务电话4001518051联系。
记者了解到，客户签下债权确认函后，便与“51家庭管家”解除了服务合同，还没消费的预付金额转为债权。不过，确认函没有约定还款时间，仅载明“贵方有权通过司法途径保障自己的合法权益”。
有消费者期待平台“翻身”
有消费者称“被骗”
在等候的过程中，记者发现，前来办理确认书的不仅有个人，还有不少企业。不仅如此，还有家政人员和客户一同前来。
“我是看到小区群里说这里出问题了，今天从外地赶过来的。”在拿到确认函后，赵姨无奈地走向电梯。“其实他们的服务挺好的，倒闭了比较可惜。”
赵姨告诉记者，因为觉得服务不错，一直选用这家公司上门服务。“我在这里一共办了8张服务卡，每张卡服务次数30次-80次不等。现在用了3张，还有5张没用。”赵姨表示，家政服务为自己大大减轻了家务压力，这下突然没有了，不知道接下来该怎么办，“我倒是希望他们能继续经营下去。”
在现场，除了消费者到现场退款外，还有家政人员到现场讨要工资。自称是保洁阿姨的韦姐，与客户同来。“我9月没收到工资。”韦姐介绍，一般一个管家会负责多个家政人员。“我们组二三十个家政服务人员，大多都被拖欠工资。”
韦姐表示，该企业待遇较好，开出的工资在业内不算低，还会给家政服务人员购买社保。“希望公司能挺过来，其实我也不想换公司。”韦姐表示，自己也考虑过单干，有不少曾经的客户与自己联系，问要不要继续去家里上班，直接给付工资。“我准备先找一两家零散着做，顺便看看公司能否熬过去，期待他们能发工资。如果真熬不过去，也只能另谋出路了。”
不过，也有不少消费者抱怨称，“感觉被欺骗了，明明卡里还有不少余额，但在客服管家的劝说下又充了不少钱。现在卡里余额多达数万元。”
律师称平台或存在欺诈行为
消费者有权主张三倍赔款
与坊间常见的“老板卷款跑路”无异，“51家庭管家”的爆雷对消费者造成了巨大影响。追根到底，“预付式消费模式”下消费者处于不利地位。
对这一事件，广东天商律师事务所律师刘洁仪表示，在预付式消费模式下，消费者权利的实现具有较高的不确定性和风险性，故消费者应留意要求经营者提供合同文本及记录消费内容、消费次数、消费金额、预付款余额等信息，并保存好相关沟通记录。当经营者未按照约定提供商品或服务，经营者有义务按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。
如消费者在预付式消费中不幸遭遇经营者“跑路”、资金链断裂等可能导致难以挽回经济损失的情况，可考虑尽快收集并保管好相关证据如合同、交易证明、沟通记录等，并可要求场地出租者提供租赁商场场地的经营者的真实名称、地址和有效联系方式，及时提起相关诉讼，要求经营者返还剩余预付款并支付利息、赔偿损失等，争取最大程度维护自己的合法权益。
实际上，根据今年出台的《消费者权益保护法实施条例》就规定，经营者出现重大经营风险，有可能影响经营者按照合同约定或者交易习惯正常提供商品或者服务的，应当停止收取预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并应当提前30日在其经营场所、网站、网店首页等的醒目位置公告经营者的有效联系方式等信息。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。
对于上文提及的“51家庭管家”“双11”提前预定及会员福利直播等活动，刘洁仪认为，平台或存在欺诈行为。
刘洁仪表示，最高人民法院今年6月发布的《关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释（征求意见稿）》中明确了几种经营者欺诈消费者承担惩罚性赔偿责任的情形。例如，经营者收取预付款后终止经营，既不按照约定兑付商品或者提供服务又恶意逃避消费者申请退款，或存在隐瞒计划终止经营或者不能正常经营的事实，诱导消费者支付预付款等欺诈情形的，消费者有权依《消费者权益保护法》之规定主张三倍惩罚性赔偿。
文｜记者 陈晓楠 沈钊
图｜记者 陈晓楠