在广州市花都区政务服务中心四楼，一个名为“办不成事”反映窗口服务点，正悄然成为解决群众和企业办事难题的“金钥匙”。这个看似不起眼的窗口，却以其独特的创新机制和服务理念，赢得了广大市民和企业的广泛赞誉。
“我因为产权证上没有注明房屋具体位置（未编制单元编号），导致一直无法办理入户手续，这直接影响到我女儿入学。”前来办事的左女士曾为此事忧心忡忡。然而，当她听说政务服务中心成立了“办不成事”反映窗口后，便抱着试试看的心态前来求助。令她意想不到的是，这个窗口真的帮她解决了这个长期困扰的难题。“压在我心头的大‘石’终于落下，我为‘办不成事’反映窗口点赞！”左女士激动地说。
“办不成事”反映窗口的设立，是花都区政务服务中心在优化政务服务、提升群众满意度方面的一次大胆创新。该窗口实行首问负责制和限时办理制，确保群众的疑难事“有人管”“能解决”“不白跑”。同时，投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理，确保每一件事都能得到及时、有效的处理。
左女士的案例并非个例。在花都区政务服务中心，“办不成事”反映窗口已经成功解决了多起类似的难题。这些难题往往涉及多个部门、多个环节，需要跨部门协作才能解决。而“办不成事”反映窗口正是起到了在多部门间穿针引线、弥合“空白地带”的功能。通过这一窗口，群众的办事难题得以跳出“办不成事”的死循环，实现事事有着落、件件有回音。
除了解决具体的办事难题外，“办不成事”反映窗口还成为了倾听民声、改进服务的重要渠道。通过收集和分析群众反映的问题，花都区政务服务中心能够举一反三，建立相应的联动处理机制。这样一来，再遇到类似情形时，无须办事人“多头跑动”，第一接待窗口后台即可联动处理、一次办成。这种从“办得成”向“办得好”的转变，不仅提升了群众的办事体验，也进一步优化了政务服务流程。
70多岁的桂阿伯就是这一创新机制的受益者之一。他为一家9口人办理医保参保缴费时，遇到了5人无法进行补缴的难题。在“办不成事”反映窗口工作人员的帮助下，桂阿伯顺利解决了家人的医保缴费问题。他特意送来了一封表扬信，表达对工作人员的感激之情。
“这只是一件平常的事儿，没想到桂阿伯还专门送来一份感谢信，我心里暖暖的。”负责处理桂阿伯案件的“办不成事专员”谢晓雯感慨地说。她表示，群众来窗口都是遇到了急事、难事，因此她会先倾听他们的诉求、理解他们的感受，然后再想办法为他们解决。正是有了这样一群用心用情为群众服务的工作人员，“办不成事”反映窗口才真正成为了群众心中的暖心窗。
在优化企业服务方面，“办不成事”反映窗口同样发挥了重要作用。花都区政务服务中心四楼的企业服务专区汇聚了广大市场主体的诉求，建立了联审联办机制，为企业提供优质服务。盛德力建筑公司负责人对此深有感触。他表示，之前在申请办理夜间施工许可证时，步骤烦琐、反复盖章，给企业造成了很大困扰。然而，在企业服务专区内部协调机制的处理下，这些问题得到了有效解决。办结时间由2个工作日缩短为1个工作日，大大提升了企业办事体验感。
据统计，截至目前，花都区“办不成事”反映窗口已经累计为企业、群众解决“办不成事”难题118宗，办结率达到了100%。据悉，未来，花都区政务服务中心将继续深化“放管服”改革，优化政务服务流程，提升服务质量，努力打造更加优质、高效、便捷的政务服务环境。
文｜记者 冷霜
图｜受访者提供