文/羊城晚报全媒体记者 李焕坤 通讯员 穗政数宣
图/通讯员提供
12月18日，2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2024）》，广州市从全球200多个城市中脱颖而出，作为20座代表性城市参与评测，广州12345热线“打造‘人机交互智能型’热线服务体系”的经验做法入选优秀案例，并在“流程治理”“数智治理”“回应治理”等方面位于全球城市领先地位。
据介绍，近年来，广州12345热线打造集智能语音导航、智能座席、智能客服、民情感知平台于一体的智能政务热线服务体系，推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级。
广州12345热线在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。
通过使用智能语音导航分流助手，市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%，派单准确率超97%。
广州12345热线还打造了智能问答场景，聚焦政务咨询热点，建立健全结构化、智能化、场景化知识库，完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等9大业务共计218个场景的知识库梳理工作，涵盖超过2600个子场景。
推动基层治理方面，通过深入分析企业市民诉求数据，创新推出“民情日历”“民情月历”，开设“每月一题”专栏，建立市民及企业关注榜，将社情民意“弱信号”转化为推进工作“强信息”，推动部门源头治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。此外，广州12345热线结合热点诉求分析研判情况组织开展专项办理，加强部门协同联动，形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制，推动相关部门切实解决好群众身边急难愁盼问题。