日均接发列车851趟，日均到发近47万人次
文/图 羊城晚报全媒体记者 严锦程 通讯员 秦国威
2024年12月28日9时31分，随着载有630余名旅客的G566次列车从广州南站正点发出，一路驶向青岛，广铁集团2024年累计发送旅客突破6亿人次。广州南站由广铁集团管理，地处粤港澳大湾区客流量最大的铁路交通枢纽，2024年累计到发旅客超1.7亿人次，日均到发近47万人次。去年以来，广州南站大力提升客运服务品质，让旅客出行体验更美好。
“智慧+精细”，让旅客平安出行
日均接发列车851趟，每天汇集整理2万余条客运数据并精准传送到车站每一个闸机、每一块电子屏、每一条广播，为旅客出行提供安全精准服务。这是广州南站安全生产指挥中心每天的基础工作。
去年5月，总面积达1987平方米、全新建设的新安全生产指挥中心又“添”了更多新科技精准保障旅客平安出行。
“繁忙时段每50多秒就有一趟列车到发，特别是遇到暴风雨雪等突发情况，晚点、变更股道等情况会比较多。我们研发了岗位作业分析系统，相关任务数据能一键发送到各岗位工作人员手持PDA上，做到人岗相宜，既能提高效率也能确保安全。”安全生产指挥中心值班主任钟淼作为系统研发的参与者，对此深有感触。
此外，广州南站还研发了视频自动推送系统，每趟列车旅客进站乘车时，系统会自动向安全生产指挥中心工作人员实时传输关键岗位作业视频，为客运作业组织、应急处置等提供可靠保障。
作为广州市智慧交通的重要枢纽，广州南站还实现了铁路与其他公共交通的智慧接驳。系统能根据铁路旅客到发情况，将相关数据信息发送至站区内公共交通工具，统一协调公交、长途客车、出租车的疏运能力以及地铁开行方案，并实时掌握高峰时期车站周边道路交通情况，为旅客疏散、启动应急预案提供决策依据。
“便捷+舒适”，让旅客有序出行
去年11月6日，全新升级的综合服务中心正式投入使用，12个让旅客体验更为舒适的“交互式”人工窗口，没有了玻璃的间隔，直接面对面为旅客一窗办理“售退改”等业务，并设置有老人优享、学生票、团体票、信息采集以及纸质临时身份证申请等专窗，方便不同需求旅客快速办理业务。
“为提高旅客领取遗失物品效率，我们还新设置遗失物品自助领取柜，旅客使用身份证和取件码就能快速领取，就像取快递一样方便。”售票车间值班主任周绣程还介绍道，遗失物品自助领取柜投入使用一个多月以来，共帮助1216名旅客找回失物。
“您跟着地面的蓝线走就能到进站口。”去年以来，广州南站共更新引导标识2300余平方米，特别是在站台层、出站层增设了线条式的引导标识，更加方便旅客便捷换乘和去往各出入口。
去年的系列新变化，加上广州南站将实名制验证区域整体搬迁至三层，与安检合二为一，并在各服务台增设改签、退票功能等举措，极大节约了旅客进站乘车时间。
“文化+爱心”，让旅客温馨出行
走进广州南站候车室，一首首悦耳动听的钢琴曲让候车时光变得温馨而又美好。
“钢琴除了能自动演奏外，还接受旅客预约演奏。我们还与广州图书馆合作建立了一家分馆，旅客可以免费办理图书借阅，深受旅客喜爱，有的旅客甚至当场写了表扬信。”客运一车间客运值班员张雨茜高兴地向大家分享旅客的旅途惊喜。
离钢琴不远处，就是广州南站候车室最显眼的服务台，也是“初心·春澜”党员服务岗。升级后的服务台，相比以往面积扩大了一倍，为旅客提供问询解答、爱心服务、重点预约、广播找人等“一站式”多功能服务。服务台附近设置有老人优享专区，老年旅客只要一键呼叫就能联系到工作人员获得帮助。节假日期间，服务台还增派青年志愿者做好老、幼、病、残、孕等重点旅客的爱心服务。
记者采访时，恰逢一位背负一大包摄影器材的高个子老外来到服务台问询，工作人员流利地用英语解答，很快便指引出了老外需要检票的乘车口。
去年以来，广州南站累计服务需要轮椅、担架等帮助的重点旅客达4.7万名，70平方米的服务台成为传播爱心的重要窗口。