“月光太亮影响睡眠，请政府处理。”
近日，这则12345投诉工单上了热搜。这么离谱的诉求却并非个例：有家长因为孩子高考失利，要求重新组织考试；有人希望政府帮忙对接明星，给自己过生日；还有人打电话提出，要查查丈夫的工资明细。12345政务服务便民热线，在某些人眼中俨然成了个人“许愿池”。
12345政务服务便民热线 图源视觉中国
老百姓有烦心事找政府，这当然没错。问题在于，这些离谱的投诉，让“有困难找政府”在某些人那里变成了“凡事都能找政府”。公共服务的边界因此被模糊，有限的公共资源被一次次浪费。
一通12345电话，拨出去不过几分钟，后续却要动用不少资源。电话接入后，首先由热线平台登记、转办，承办单位开展核查处置并向群众作出答复，最后再由热线平台开展回访，方能形成完整闭环。接诉即办、限时办结、回访评价等刚性机制保证了民生问题的高效解决，但也难免让一些不合理的诉求混入其中。这类诉求或许不多，却给办事人员添堵，更给便民通道添堵。毕竟，在有人投诉“月光太亮”的同时，还有真正需要解决的问题在排队。
月亮不会因为你想暗就暗，这一点普通孩童都知道。偏偏有人能打出这样的投诉电话，实在只能感叹一句“人有百样”。显然，对这样的人，骂他一句“巨婴”或“没素质”解决不了问题。那么，不妨从制度上想办法：给12345装好“过滤网”，把这类诉求挡在行政流程之外。
目前，国家层面的相关文件已经明确，对不符合法律法规、违背社会公序良俗的诉求，做好解释说明；对恶意扰乱秩序的，依法处置。地方上，相关的探索也一直在进行，包括对恶意占用公共资源的诉求不再派单，对已经依法依规尽职办理但群众仍不满意的情况不再简单纳入负面评价，把部分不属于政府职责范围的事项交给基层自治解决。
技术也可以成为这张“过滤网”的重要一环。譬如广州12345便已运用人工智能手段，辅助甄别无效诉求，把好热线的“第一道关”。
说到底，12345的价值，是为群众留一扇门，让真正有困难、有需求的人能够找到政府、得到回应。这扇门应该一直开着，但也应该有点儿门槛。
来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网
文字 | 李丽