近日，有网友在社交平台发布视频称，在首都博物馆内发现当天的“观众留言”被丢弃在垃圾桶里，引发舆论热议。2月25日，首都博物馆发布通报称情况属实，向广大观众致歉，并依规严肃处理楼层管理员贾某和相关责任人。
馆方反应很快，调查、道歉、处理相关责任人，动作不可谓不迅速，态度也不可谓不诚恳。但这份“及时回应”，恐怕难以抚平观众心里那道坎。试想，观众参观博物馆后，在留言簿上一笔一画留下对文物的感悟、对展览的建议，一转头却发现它躺在垃圾桶里，岂能不寒心？
更让人寒心的是，从网传视频看，被丢弃的观众留言落款日期就是当天，说明它们从未进入博物馆的管理视野，直接就被“处理”了。这也引发了公众更深的质疑：此事究竟是贾某一人的疏忽大意，还是场馆内部早已形成的惯例？那些未被发现的留言，是否也悄无声息地沦为垃圾？倘若博物馆有留言收集、整理存档、意见反馈的完整流程，怎会出现如此随意处置的现象？由此观之，表面上是一名管理员随手丢弃了留言，实质上暴露的是博物馆管理机制上的系统性“缺位”。
一纸通报、一次问责，或能平息一时的舆情，却难以填补管理的漏洞，更无法挽回已受损的公信力。
也因此，博物馆致歉只是第一步，拿出实打实的整改行动才是关键。首先，必须健全留言管理机制，从留言的收集、分类、存档到意见的梳理与反馈，每个环节都需明确责任人，并建立可查询、可追溯的规范流程。其次，要畅通留言反馈渠道，对观众提出的合理建议，应及时研究采纳并公示改进情况；对观众的疑问与不满，也需耐心做好解释，让观众感受到被尊重、被重视。更进一步，不妨借鉴上海虹口图书馆“哆啦A梦留言本”、广西科技馆观众留言墙等做法，创新留言展示与互动方式，让留言成为连接博物馆与观众的桥梁。
更重要的是，博物馆不应将此次事件当作一次简单的负面舆情，而应将其视为完善服务、提升管理的重要契机。道歉是态度，行动才是根本。只有把制度建扎实、把细节做到位，让观众放心留言、愿意再来，才是建立信任的好方式。
来源 | 羊城晚报、羊城派、金羊网
文字 | 李妹妍