统筹/宋金峪 林园
文/羊城晚报全媒体记者 党学为
图/受访单位提供
政务平台20秒快速响应群众办事咨询，智能系统自动梳理海量民生诉求、生成分析报告，无人机低空巡查街巷隐患、补齐城市治理盲区，数智机器人全程辅助政务审批、督办流转……
作为深圳中心城区，福田区主动开放政务场景，推动“AI+政务”从技术探索走向实际应用。在今年4月举办的广东省人工智能应用对接大会上，深圳市福田区“AI+政务”赋能提质增效案例作为广东人工智能应用成果之一集中亮相，展示了人工智能赋能数字政府建设的基层实践。
目前，福田区已上线民生诉求助手、AI办公智能体、“福小i”等43类AI数智员工，构建起涵盖应用中心、智能体中心、算力中心、网络联接、终端平台、空间载体在内的数字福田超级智能体生态。人工智能不再只是政务工作的辅助工具，而是逐步嵌入服务群众、辅助决策、基层治理的具体流程。
把基层“痛点”变成AI赋能“靶点”
人工智能能否真正释放价值，关键要看能否解决真实问题。作为经济大区与人口大区，福田企业密集、人口流动频繁，基层政务窗口每天面对的，是一件件具体而琐碎的诉求：群众办事要跑流程，部门协同要反复流转，基层工作人员需要处理的事务性工作负担重。这些基层工作长期以来的“痛点”，如今成为人工智能应用的“靶点”。近年来，福田区以场景为牵引，累计发布1044个应用场景，推动“数智员工”覆盖5大类、43个政务场景，让人工智能逐步嵌入基层政务运行的网络。
过去，面对数量庞大、类型复杂的民生诉求，工作人员要花费大量时间进行类案梳理和分析。福田区上线“民意调研数智员工2.0”，在人工“监护人”审核把关的基础上，自动生成类案分析报告，将原本约两周的数据处理时间压缩至一天，释放人力深耕实地调研，夯实源头治理基础。同时，民意速办已全面应用AI技术，贯穿分拨、审核、预警、处置到回访的全流程，深度赋能基层治理，有效精简了办理流程，让响应更高效、服务更贴心。截至2026年，累计办理社情民意事件202万件（其中民生诉求100万件），按时办结率达到100%，回访满意率也从48%提升并持续保持在约70%。
在基层办公场景中，办文办会、任务流转，看似是机关内部事务，却直接影响基层工作的运转效率。福田区打造AI办公智能体，打通“办文-办会-办事”数据壁垒。单个任务工单生成时间从5分钟压缩至10秒，会议纪要初稿撰写从2小时缩短至10分钟，拟办意见生成从5分钟提速至30秒，整体流程环节精简30%，基层工作人员得以将更多精力放到协调推进和解决问题本身。
为了让企业和群众“问得明白、办得顺畅”，福田区推出24小时在线的“福小i”平台，将“AI+咨询导办”“AI+高效办成一件事”“AI+主动服务”等功能整合到线上入口。企业和群众提出咨询后，系统可在20秒内响应，线上办事时间较以往压缩约40%。
更进一步的是，政务服务不再只是“群众来问、部门来答”。依托“AI+主动服务”功能，系统可向符合办理事项条件的企业及群众主动推送政策提醒。去年，深圳市福田区慢性病防治院的王亚刚医生在广州进修期间，就收到了医师执业证书变更的短信提示。王亚刚通过“福小i”预约“AI视频办”服务后，工作专员视频连线远程办理，在线提交申请不久后便审核通过，顺利完成执业证书变更。
“本以为要专程回深圳办理，没想到身处异地也能享受如此贴心的服务。”王亚刚表示，此次办事先由AI引导提交材料，再由服务专员视频导办，大约10分钟就办理完成。深圳市华阳国际工程造价咨询有限公司综合部总经理刘雪飞也在“福小i”主动推送的短信提示下，完成公司的一项补贴申领。过去需要主动查找、反复确认的事项，正在转变为更精准的主动触达。
这背后是福田区对政务服务知识体系的持续整合。通过汇聚240余项政策文件、15155项业务知识库和2806个政务事项办事指南，福田区构建起政务服务大模型语料库，为AI准确地理解政策、回应咨询、辅助办理打下基础。
从窗口服务延伸到城市治理
如果说政务大厅里的AI解决的是企业群众“办事更快”的问题，那么走进城市治理一线的AI，面对的则是更细碎、更流动的日常：社区里的群众咨询、街巷间的安全隐患、图书馆里的借阅需求，都需要被及时发现、快速回应。
在位于福田的河套深港科技创新合作区深圳园区，地面“AI网格员”通过智能识别、派单处置与核查闭环，帮助基层工作人员更快发现问题并跟进处置，成为福保街道市容环卫测评保持全市第一的“数字助手”。台风过境后，“无人机网格员”第一时间升空巡查，精准识别5类隐患80余处，将人力成本降低30%，城市治理的“空中视角”正在AI赋能下加速完善。
福田区探索“人巡+智巡”的空天地一体协同机制，通过无人机低空巡查补充传统人力巡查的盲区。从道路、公园到河道、楼顶，无人机的视角让一些不易被发现的问题更早浮出水面。2025年，福田区无人机执行智巡任务13972架次，问题告警507次；在遏制基孔肯雅热疫情传播过程中，无人机巡查结合智能识别与重点区域筛查，帮助提升排查效率超5倍。原本依赖人工逐点排查的工作，借助低空感知和算法辅助，获得了更大的覆盖面。
在老旧小区改造中，AI也让传统设施焕发新生。通过无人机巡飞和智能算法赋能，原本普通的摄像头具备了“识别风险”的能力，可以自动发现人员聚集、交通拥堵等9类风险隐患。城市治理中的许多问题，往往藏在不起眼的角落；AI的介入，让这些风险能够被更早看见、更快处置。
AI也在重塑公共文化服务的细节。福田区打造“伏羲智图”总分馆智慧化服务体系，整合采编AI、智能立体书库、图书物联网、阅读研发中心等模块，通过AI将推荐、检索、借阅、配送串联起来。对读者而言，找书、借书、送书到家的链条变得更顺畅；对基层图书馆而言，系统化调度也降低了运维压力。
从社区网格到低空巡查，从隐患监测到图书配送服务，人工智能在福田的应用正在进入城市运行的更多角落。它不只是提升某个环节的速度，也在帮助基层治理形成更敏锐的感知、更及时的响应和更精细的服务。
守住安全底线，让AI可用可管可控
政务场景引入AI，不能只看效率。一次材料预审、一份拟办意见、一条群众诉求回复，背后都关系到公共服务的准确性和政府运行的责任边界。AI可以更快地处理信息、生成建议，但最终仍要有人把关、有人负责。
在技术底座上，福田区坚持全栈国产可控，相关系统部署于安全政务网环境，实现芯片、算法、终端、云端全程自主可控，确保数据不出域、指令可追溯、风险可防控。
制度建设也同步跟进。早在2024年9月，福田区便印发《福田区政务辅助智能机器人管理暂行办法》。此后，又出台相关实施细则和《福田区人工智能大模型安全管理规范指引》，为智能机器人在政务领域合规运行、大模型全生命周期安全管理提供依据。
如何把AI的“概率性输出”转化为政务的“精确性交付”？福田区明确政务辅助智能机器人的辅助定位，通过“标准流程+负面清单”的双重管控，并按照“谁使用谁负责、谁管理谁负责”的原则，为每名“数智员工”配备在编人员作为“监护人”。以公共场所卫生许可变更预审和受理场景与民生诉求调研分析场景中的应用为例，系统在关键操作链路上预设拦截与记录节点，输出结果经过全流程管控和人工确认，确保AI始终在安全可控的框架内发挥作用。
以场景牵引产业，形成政企协同样本
AI在政务中的应用，不只是政府内部流程优化，也为企业提供了真实的技术验证场。对人工智能企业来说，最难得的不是展示概念，而是进入真实场景，接受真实、复杂业务的实践检验。
为打通从场景到产业的链路，福田区设立“福田场景超市”，依托数字深圳联合创新中心福田分中心定期发布并更新场景清单，累计开放千余个场景需求清单，为新技术、新产品、新业态在福田快速验证提供具体情境。目前，福田区已集聚一批优质AI企业，备案大模型15项，约占深圳市三分之一。
在福田区“数智员工2.0”迭代升级中，核心技术均由辖区企业全流程自主研发。经过政府真实业务检验的数智员工产品，不仅丰富了福田政务数字化生态，也帮助相关企业将产品复制推广到全国多地。场景为技术提供试炼场，技术又反过来提升政务服务和基层治理能力，政企协同的链条由此逐步形成。
从智能办事到主动治理，从基层减负到产业赋能，福田区正在以真实场景推动AI技术落地，以政务应用牵引产业创新。随着更多“数智员工”进入政务服务、城市治理和民生保障一线，人工智能有望进一步打破传统政务壁垒，让数字化红利更直接惠及企业和群众，也为广东打造人工智能融合应用高地提供实践样本，为全国政务人工智能高质量发展提供可复制、可推广的“广东范式”。