一则关于海底捞客服用粗俗言语辱骂顾客的消息在社交媒体上引发热议，涉事门店经理已登门道歉，海底捞官方表示已启动专项调查并报警处理。
8月25日，内蒙古呼和浩特一名网友在社交媒体发帖称，自己就消费事宜向海底捞火锅（五塔寺小学店）咨询时，遭到该店客服的粗俗言语辱骂。
此事迅速引发广泛关注，海底捞官方回应称已启动专项调查并对可能涉及的问题报警处理。
询问换配菜遭遇辱骂
8月23日上午10时，内蒙古呼和浩特的万女士通过外卖平台下单了海底捞火锅（五塔寺小学店）的“单人肥牛尊享套餐”。
下单后，万女士私信商家咨询：“可否将肥牛和蟹棒换成蔬菜？”
没想到的是，她收到的回复竟然是“换个鸡毛给你”以及带有谐音的侮辱性词汇。
万女士感到非常震惊和委屈，表示自己在整个交流过程中没有任何言语不妥之处，对方是故意辱骂。
海底捞回复。图/海底捞回复页面截图
海底捞回应：启动调查并报警处理
事件曝光后，海底捞官方迅速做出回应。8月25日，海底捞相关负责人表示：
“就海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台店铺账号出现不当内容及账号异常问题，海底捞已启动专项调查并对其中可能涉及的问题进行报警处理”。
海底捞官方客服也强调，公司将“彻查事件全貌，对任何涉嫌违规操作、损害顾客权益的行为，坚决追究相关责任”。
受该事件影响，涉事门店目前已暂停营业，在各个外卖平台显示为“已休息”状态，并正配合警方调查。
门店回应：经理登门道歉，解释原因
8月25日，涉事门店经理亲自登门向万女士道歉，并带来了水果、牛奶等礼品作为补偿，同时对该笔订单进行了免单处理。
门店经理向万女士解释称，经后台核查，门店的账号于23日被来自广东的IP地址非法登录，“黑客冒充商家对多名顾客进行了辱骂”，门店直至当晚才发现异常。
但对于这种解释，万女士仍表示希望找出涉事店员并要求道歉和处罚：“他这种人态度太恶劣了，不好好罚他还会去祸害别人”。
公众反应：网友热议与品牌影响
事件曝光后，迅速在社交媒体上引发热议。许多网友纷纷表示：“店家态度太恶劣了”。
大量网友前往海底捞火锅（五塔寺小学店）在第三方平台的页面发表差评，并@海底捞官方账号要求店家道歉。
这已经不是海底捞第一次因客服问题引发争议，但此次事件的严重性仍然让人震惊。
作为以服务优质著称的品牌，海底捞此次事件对其品牌形象造成了一定负面影响。
来源：大象新闻、正在新闻、九派新闻