近日，有网友发布消息称，其姑妈被家人用轮椅抬至农行株洲田心支行取钱用于看病，在办理业务过程中，姑妈不幸离世。其间客户亲属提出要求上门办理，但农行拒绝。
对此，农行株洲分行负责人接受采访，表示对彭女士的离世非常遗憾，也理解亲属的悲痛，称事情发生后，分行第一时间开展善后处置，做好家属沟通，并配合公安调阅监控资料。经初步调查得知，5月14日下午，客户彭女士（62岁）的大女儿陈某带着彭女士的定期一本通及两人身份证到柜台支取定期存款，连续三次输入密码错误后，陈某表示会带彭女士本人来网点办理业务，未介绍彭女士的病情，银行工作人员也不知道彭女士的身体情况。
半小时后，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，该行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，家属表示还是直接支取存款。内勤行长告知可以由大女儿陈某留下办理，由小女婿带老人先回去休息，客户没有采纳。
农行公布事件时间线
16点09分，彭女士大女儿陈某、小女婿推客户本人到达网点，银行员工发现彭女士双目紧闭，状态不佳，与其沟通也无应答。网点立即引导客户到柜台绿色通道，启动特殊流程，并告知陈某这种情况其实可上门服务。内勤行长表示在客户处于急救紧急状态时，也可以直接将钱打到医院进行救治，陈某现场未表态。
16点36分，家属表示已不打算送老人去医院，要求直接支取存款用于办理后事。内勤行长再次告知可以由大女儿陈某留下办理，要小女婿带老人先回去休息，客户还是予以拒绝。
在等候过程中，亲属发现彭女士状态不佳，拨打120急救，后抢救无效离世。
对于彭女士的离世，农行株洲分行深表遗憾，十分理解亲属的悲痛，向逝者致以沉痛的哀悼。农行正在配合公安调查事件发生全过程，并将协助家属做好善后事宜。下一步，株洲分行将持续检视自身，不断优化金融服务，不断提升客户体验。
家属称正与涉事支行协商
记者注意到，有网友表示，非本人代为取款时，银行要求本人到场验证，是对银行和存款人负责，老人这种无法到场的特殊情况，银行是有应对机制的。
15日中午，记者联系中国农业银行客服了解情况。工作人员介绍，家属代替他人取款会遇到两种情况：一种情况是存款时选择了“凭密支取”，家属可以携带双方身份证、银行卡或者存折，直接凭借密码就可取款；如果存款时选择了“凭证支取”，家属知道密码也无法在柜台取款，需要本人到场。“针对患病、年迈而无法行动的客户，我们有上门服务，家属提前预约即可。”
既然有上门服务业务，为何会出现将老人抬到银行大厅取款的情况？记者多次拨打中国农业银行株洲分行电话及涉事的田心支行，电话均无人接听。
（羊城晚报•羊城派综合极目新闻、封面新闻）