【中国梦•践行者】铁路客服:每天人均接240个电话 几乎都当过"出气筒"

【中国梦•践行者】铁路客服:每天人均接240个电话 几乎都当过"出气筒"

2月7日晚间，广铁12306客服中心工作人员在紧张忙碌中

文/图 金羊网记者 刘勇 通讯员 李思琪

“很高兴为您服务……”“请问有什么可以帮助您……”“感谢您的来电，再见……”2日7日，广铁调度大楼一楼大厅12306客服中心一片忙碌，身穿黑色制服的工作人员一边耐心地接听电话，一边熟练地敲打着键盘。短短三小时内，这些简单的语言，他们至少要重复一百多遍。

每日人均电话量达240个

广铁12306客服中心于2011年1月正式成立，服务地域覆盖了广东、湖南、海南三省，主要为旅客提供业务咨询、实时求助和重点旅客预约等服务，现设有103个席位。自去年12月份发售春运车票以来，客服中心的200多名工作人员已紧张工作了两个多月。

“我的行李忘在火车上了，里面有医生开的处方药，家人必须每天按时吃，我现在很着急，可以尽快帮我找吗？”“您好女士，请不要着急，我为您先做个登记，可以提供您的车次信息和个人信息吗？”“已经登记好了，会尽快帮您尽快通知列车，请您保持电话的畅通，感谢您的来电，再见！”90后座席的靖永丽放下电话，立刻与有关单位获取联系并跟进。很快，列车长回复旅客，已找到丢失的物品让旅客尽快领取。这时靖永丽悬着的心才放下，回到自己的席位喝了第一口水。

春运开启后，像靖永丽这样的客服座席每天要工作12个小时，24小时在线，每日人均电话量达240个。

几乎每个客服都当过“出气筒”

有时碰到“难沟通”的咨询电话会长达一个多小时，讲到喉咙“冒烟”也来不及喝上一口水。

“我没有赶上车，今天都没有余票改签了，为什么不可以退票，就算是扣百分之五十的手续费也可以啊。你们铁路就是坑钱的！”第一次参加春运的客服代表小陈涨红了脸，无论怎样耐心解答，电话那头的旅客还是不依不饶，接踵而来的是各种谩骂。小陈无奈地摇了摇头，在本子上一遍又一遍写着“莫生气”来分散注意力。

“旅客也是想发泄情绪才拨打12306客服电话的，骂累了也就不再骂了。”小陈是这么安慰自己的，接着起身一路小跑到洗手间洗了把脸，调整好情绪，很快又回到席位接通下一位旅客的电话。

客服班长陈凤告诉记者，在工作中，几乎每个12306客服座席都遭遇过被当作“出气筒”的经历，由于旅客对铁路制度的不了解，当出现类似情况时，更需要客服代表以扎实的业务功底和良好的职业素养让旅客“消消气”。