退票费高于机票费 携程CEO鞠躬致歉

来源:金羊网 作者: 发表时间:2018-03-31 09:05

携程CEO孙洁一行三人向消费者鞠躬致歉

携程CEO孙洁一行三人向消费者鞠躬致歉 据深圳消委会官方微博

记者 郭起

3月30日,深圳市消费者委员会发布微博称,对于日前发生的携程机票退票费比机票还要贵的投诉案例,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。

3月30日上午,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳市消委会,在深圳市人大代表和新闻媒体的见证下,承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会鞠躬致歉,并提出整改措施。

回顾

6000多元机票退票要收9000元

今年2月5日,消费者王女士在携程网上查看关于突尼斯的出境游产品,并打电话咨询签证情况。携程的售前客服在王女士咨询完签证信息后推荐其购买携程自营的突尼斯8日私家团产品。

王女士回忆下单过程说:“在我订完产品后,客服又以机票非常紧俏为由催促我赶快付款。其间客服从未给我解释过合约条款,也没有向我说明不能退票或退产品的风险,待我付款结束后才知道,此订单有3天确认期,确认后才需要付款。”

在得知同行朋友重感冒后,王女士担心会被拒绝入境,下订单不到20分钟就提出取消订单,却被携程以机票已出票为由拒绝取消。

“直到当天晚上11点我在航空公司官网查询,并未查询到机票出票信息。于是致电携程,但客服仍坚称已出票不得改退!如退票要扣全额机票票款18524元。后来我从航空公司得知单张机票价格为6415元,携程却要收取9262元,相当于多收取42%的票价。我一直积极与携程沟通,但携程客服和投诉专员不但不解决问题,且态度傲慢恶劣,直接挂断电话。我感觉自身权益和尊严都受到极大的侵害,强烈要求携程全额退款并书面道歉。”面对携程,王女士表示很无力。

讨论

携程自称无错是不负责任的

3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈,携程按时回函。在监督函回函中,携程公司坚称“我司不存在相关问题”。

一方面消费者很闹心,另一方面携程说没问题。到底是消费者的说法对,还是携程真没问题?为此,深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”,邀请企业、消费者、律师、专家和人大代表等展开讨论。

携程公司公共事务高级经理郭欣在讨论会上说:“携程每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

对这个说法,深圳市人大常委会内务司法工委委员吴立民表示不能接受:“携程公司在给消委会的回函中称问题全部都不存在,我认为这是一种不负责任的做法。企业承担社会责任的重要途径之一,是建立畅通的投诉渠道。”

深圳市消委会律师团律师吴伟表示:“携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致,携程在部分个案上并没有做到这一点。”

致歉

携程提出五条整改措施

针对此次事件,携程最终还是道歉了。  

3月30日上午,携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉:“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会,致以最诚挚的歉意。”

携程在《携程旅行网致深圳消费者委员会情况说明》中提出五条整改措施,包括解决“机票差价”问题,在技术、服务上改进,绝不进行任何形式的强制捆绑销售以及改进客服体制、畅通投诉机制。此外,携程表示将对直接责任人降级处分,直接部门主管给予警告处分。

携程同时在说明中对此前“不存在相关问题”的回应表示“深感惭愧”。

深圳消费者委员会对携程的致歉“表示肯定”,并希望携程“建立更高的行业标准”,通过个案“解决提高整个行业的水平”。深圳市消委会表示,将监督携程公司全面落实整改措施。

编辑:alan
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退票费高于机票费 携程CEO鞠躬致歉

金羊网  作者:  2018-03-31

携程CEO孙洁一行三人向消费者鞠躬致歉

携程CEO孙洁一行三人向消费者鞠躬致歉 据深圳消委会官方微博

记者 郭起

3月30日,深圳市消费者委员会发布微博称,对于日前发生的携程机票退票费比机票还要贵的投诉案例,携程公司于3月29日向深圳消委会提交了“情况说明和整改承诺”。承诺对于机票差价问题在技术、服务上进行改进。

3月30日上午,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳市消委会,在深圳市人大代表和新闻媒体的见证下,承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会鞠躬致歉,并提出整改措施。

回顾

6000多元机票退票要收9000元

今年2月5日,消费者王女士在携程网上查看关于突尼斯的出境游产品,并打电话咨询签证情况。携程的售前客服在王女士咨询完签证信息后推荐其购买携程自营的突尼斯8日私家团产品。

王女士回忆下单过程说:“在我订完产品后,客服又以机票非常紧俏为由催促我赶快付款。其间客服从未给我解释过合约条款,也没有向我说明不能退票或退产品的风险,待我付款结束后才知道,此订单有3天确认期,确认后才需要付款。”

在得知同行朋友重感冒后,王女士担心会被拒绝入境,下订单不到20分钟就提出取消订单,却被携程以机票已出票为由拒绝取消。

“直到当天晚上11点我在航空公司官网查询,并未查询到机票出票信息。于是致电携程,但客服仍坚称已出票不得改退!如退票要扣全额机票票款18524元。后来我从航空公司得知单张机票价格为6415元,携程却要收取9262元,相当于多收取42%的票价。我一直积极与携程沟通,但携程客服和投诉专员不但不解决问题,且态度傲慢恶劣,直接挂断电话。我感觉自身权益和尊严都受到极大的侵害,强烈要求携程全额退款并书面道歉。”面对携程,王女士表示很无力。

讨论

携程自称无错是不负责任的

3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会向携程深圳公司发出监督函并进行了约谈,携程按时回函。在监督函回函中,携程公司坚称“我司不存在相关问题”。

一方面消费者很闹心,另一方面携程说没问题。到底是消费者的说法对,还是携程真没问题?为此,深圳市消委会于3月22日召开“携程消费闹心事公开讨论会”,邀请企业、消费者、律师、专家和人大代表等展开讨论。

携程公司公共事务高级经理郭欣在讨论会上说:“携程每一天为几千万的旅客出行服务。对于给消费者带来不好的体验,可能是因为政策或者是技术的原因,我们感到非常抱歉。”

对这个说法,深圳市人大常委会内务司法工委委员吴立民表示不能接受:“携程公司在给消委会的回函中称问题全部都不存在,我认为这是一种不负责任的做法。企业承担社会责任的重要途径之一,是建立畅通的投诉渠道。”

深圳市消委会律师团律师吴伟表示:“携程和消费者之间存在委托合同关系,应当按照发改委的规定在机票退改签费用上与航空公司保持一致,携程在部分个案上并没有做到这一点。”

致歉

携程提出五条整改措施

针对此次事件,携程最终还是道歉了。  

3月30日上午,携程CEO孙洁在与深消委的沟通会上公开致歉:“携程向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者及深圳市消费者委员会,致以最诚挚的歉意。”

携程在《携程旅行网致深圳消费者委员会情况说明》中提出五条整改措施,包括解决“机票差价”问题,在技术、服务上改进,绝不进行任何形式的强制捆绑销售以及改进客服体制、畅通投诉机制。此外,携程表示将对直接责任人降级处分,直接部门主管给予警告处分。

携程同时在说明中对此前“不存在相关问题”的回应表示“深感惭愧”。

深圳消费者委员会对携程的致歉“表示肯定”,并希望携程“建立更高的行业标准”,通过个案“解决提高整个行业的水平”。深圳市消委会表示,将监督携程公司全面落实整改措施。

编辑:alan
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