全国第一！去年广州12345热线日均呼入电话量超2.3万次

文/金羊网 记者罗仕 实习生梁楚钰 通讯员袁瑞成报道：1月24日，广州市政务服务数据管理局召开媒体通气会，向记者介绍了2018年广州12345政府服务热线“成绩单”。记者获悉，2018年广州12345政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2.3万次，规模体量在全国政府服务热线中居第一位。

去年推动解决市民诉求129.6万件

政府热线可以说是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。2018年是广州12345政府服务热线成立的第五个年头，在过去的一年，广州12345政府服务热线全年受理市民诉求量共848.6万件，同比上升21.56%。除了传统话务端，互联网渠道也受到更多市民的认可，2018年受理诉求量80.43万件,同比上升186.39%。

其中，转派承办单位办理诉求近130万件，有效推动解决市民诉求129.6万件，比2017年增长15.12%，涉及城市管理、城乡建设、环保生态、社保医疗、营商环境、水电燃气等市民和企业关注的热线问题。

据介绍，2018年广州12345政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2.3万次，其中下半年日均呼入电话量超2.5万次，规模体量在全国政府服务热线中居第一位。2018年的3•15消费者维权日、公积金提取政策重大调整和9•16抗击台风“山竹”等事件，都形成了巨大的话务高峰。

在工单办理效率方面，2018年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单工单平均处理时长为8.26天，相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%，同比2017年分别提速1.5%和36.4%。

可通过微信公众号、小程序提交诉求 

为使群众更好的获取咨询信息、表达诉求内容，2018年广州12345政府服务热线还开发了广州12345小程序“秒查”“秒下单”功能，为市民提供指尖上触手可及的热线服务。

据悉，“秒查”主要提供办事咨询、信息查询功能。选取目前市民较为关注、热线话务量最多的业务类型，共有工商、公积金（贷款、提取、密码重置）、公安（户政、出入境）、医保（医保待遇、异地就医）、生育医保、社保（参保咨询、转移、市民卡）、就业（登记、工资）等14个模块。

“秒下单”主要提供快捷投诉举报的功能。以社会热点诉求为导向，包括立拍下单、停水电/水浸/自然灾害、拖欠工资、物流快递等4个模块，其中立拍下单主要包括城管（乱摆卖、市容坏境、施工扰民、违章建筑、设施破损）、交通（乱停车、非法运营、出租车）、环保（噪音、废气、污水）三大类业务。

去年广州12345政府服务热线先后组织11个区和11个市直部门开展了22场领导接电活动。据介绍，从2019年1月起，热线还将开展各区领导接电微信渠道预受理工作，市民可根据广州12345微信公众号发布的接电预受理公告和提示，在指定时间内通过微信公众号“领导接电”功能提交诉求，预受理事项将提交接电领导批示后，转派接电单位办理。