明确！明年ETC收错费5天完成投诉 3天退款

文/图 金羊网记者 王丹阳

目前，广东省ETC累计发行量已突破1800万，相比今年5月份增长近一倍，排名全国第一。同时，近期广东ETC客户投诉问题有所增加。

12月10日，广东省交通运输厅官微“广东交通发布”头条刊登“广东省交通运输厅多举措保障ETC收费准确”文章，称从技术、制度、管理三个层面着手，不断解决群众关注的问题。

文章明确提出在全国实现并网收费后，ETC收费一般投诉自受理后，应在5日内完成，重点投诉3日内完成；确认退费后，3日内退回多收费用。

2041vs148，ETC收费更准确

该文章称，“技术上，根据全国取消高速公路省界收费站工作统一部署，高速公路收费将通过龙门架对ETC车辆进行分段计费。目前，广东省在高速公路主线上相邻的收费站和互通立交间均设有一对ETC门架，共2041个，在全国实行并网收费后，过往车辆在行经门架时将实现分段计费收费。相比现在采取路径标识、行驶到出口缴费的收费模式（全省仅设置148个标识点），更为准确。”

记者了解到，明年开始全国将实行并网收费，广东高速公路收费站也将正式启用全网分段自由流计费收费方式，实行全网一体化收费运行管理。

这意味着，最快在20天后的元旦，广东2041个ETC门架将投入使用，ETC收费模式将更准确，车主被ETC多扣费的现状或将减少。

“投诉难”、“退费慢”即将再见

随着ETC的普及，近日也有不少车主投诉ETC扣错费后投诉难，退款慢。有的广东车主甚至遭遇了走ETC收费被多扣12倍，退款等了两个月还没还的情况。

对此，该文章称从制度上保证ETC收费准确，

将在全国实现并网收费后实施两项规定，来提高客户投诉和退费处理效率。

广东省交通运输厅的文章表示，“制度上：交通运输部制定了《收费公路联网收费运营和服务规则（2019）》、对ETC发行售后服务、票据服务、咨询投诉等都有明确规定，其中客户咨询投诉实行“首问负责制”。一般投诉自受理产生工单后，应在5个自然日内完成投诉处理，重点投诉应在3个自然日内完成投诉处理。交通运输部路网中心印发的《收费公路联网收费运营和服务规程（试行）》明确，在投诉、业务协调工单确认退费后，3个自然日内退回多收费用。”

这意味着同样最快在明年全国实现并网收费后，如果车主再遭遇ETC扣费异常问题，就有了明确的要求退费的时间依据。简言之，投诉处理5日内完成，多收费用在确认后，3日内要退回。

力争做到“有问必答，有求必应”

在ETC收费问题“管理上”，广东省交通运输厅要求不断提升现场服务水平和服务质量，高速公路经营管理单位加强现场值守，及时处理缴费异常情况。要求粤通卡运营单位广东联合电子服务股份有限公司增加客服人员并结合线上微信小程序等咨询方式，应对不断增长的服务需求，力争做到有问必答、有诉必应。”

温馨提示：如遇扣费异常问题可通过“粤通卡”微信公众号/“粤通卡ETC”微信小程序的在线客服（输入“扣费异常”类似内容）自助填写投诉单登记或致电粤通卡客服热线020-96533（4001196533）反映，也可到当地营业厅现场反映，或者直接向高速公路服务方监控中心服务热线反映（如扣费异常的发生地点在外省，需致电对应省份的ETC客服热线反映）。