一号受理 、一次解答，广州12345推出企业服务专属客服

文/图 羊城晚报全媒体记者 张璐瑶 通讯员 段飞

企业有疑问，请拨12345！记者从广州市政务服务数据管理局了解到，广州12345政府服务热线今年推出企业服务专属客服，实现企业诉求“一号受理、一次解答、一体管理、一键提速”。

12345热线话务现场全景图

企业诉求一号受理，704个事项可电话微信咨询

据了解，受年初新冠肺炎疫情等因素的影响，广州12345热线话务量激增，8月底已突破上年年度话务量。其中，企业诉求呈直线上升。为助力企业复工复产，广州12345对8个涉企服务的主要市直部门服务事项进行梳理，明确行政许可、商事登记、不动产登记、公积金缴存、机动车业务等60类704项受理事项，设立商事登记、不动产登记和建设工程许可、社保及公积金办理类、税务及通关贸易等五大热点业务专席，由93名经验丰富的话务员提供话务服务。

广州12345微信小程序企业服务自助模块

为方便企业，广州12345微信公众号、小程序同步推出“企业服务”自助服务模块，7×24 小时为企业提供政策咨询、政务解答、投诉举报等服务。

据了解，企业服务队列开通至今，已受理企业服务诉求23.09万件，其中商事登记业务占比51%，企业公积金业务占比20%，企业社保业务占比17%。

助力复工复产，企业咨询事项即时解答率达90%

今年以来，广州市优化营商环境力度更大，每一项新举措出台，咨询电话便涌进热线，其中企业咨询事项占比超过90%。

为更快更精准地帮助企业，热线梳理一网通办、稳就业补贴等企业反映的高频事项，联合多部门建设完成商事登记业务专项知识库，一站式解答覆盖企业全生命周期的咨询诉求。

据了解，截至目前，企业咨询事项即时解答率由年初的84.5%提升至8月份的90%，满意率更是突破了99%。

企业服务坐席

热线还制定193项标准规范、64个清晰易懂的闭环流程图，让热线话务员人均接电量提升52%，话务处理时长从403秒压缩至242秒，服务效能提升40%。

今年以来，为全面支撑疫情防控和复工复产，“广州12345”微信公众号相继推出“疫情与暖企政策”和“六稳六保”服务专栏，新增“公积金”政策解答智能助手，精准提供各项营商环境政策以及就业创业补贴申领办事指南。

热线还实现工单的智能转派，自动将企业诉求与承办部门进行匹配，已涵盖11个区和41个市直部门、市民卡和公积金等694类业务事项，准确率98%以上，派单时间缩短至秒级。上线智能坐席助手2.0版，识别普通话和粤语、业务场景、涉事主体，自动填写工单要素、标准化地址等企业诉求信息，处理效能提升20%。