疫情下的新经济：“零接触”服务数字化银行加速到来

突如其来的新冠肺炎疫情下，“零接触”金融服务需求凸显，成为各家银行数字化服务能力的一块“试金石”。

“过去我们从来没有这么强烈地感受到数字化生存的需求。”某商业银行网金部负责人告诉红星新闻记者，虽然过去银行在加紧布局网上银行、手机银行，但在这次疫情之下还是感到有遗憾，“这对我们手机银行多场景应用以及怎么满足不同年龄段客户群的服务提出更高的要求。”

红星新闻记者采访发现，疫情之下居家隔离时期，线上购物、线上获客、在线办公、在线教育等众多行业新业态正加速替代传统业务模式。很多银行意识到，由“零接触”金融服务需求催生的线上金融还需要更进一步拥抱金融科技，带来更新的技术和服务变革。疫情过后，中国金融科技或将迎来一波范围更广、更有质量的发展浪潮。

“零接触”推动线上金融加速替代

家住成都市锦江区的胡阿姨，每年春节后会在附近的成都银行存一笔整存整取的定期存款。今年的存款到期，胡阿姨却为无法出门办理业务犯了难。

她向认识的银行理财经理电话求助，理财经理让她放心，最近成都银行将疫情期间到期的所有个人普通整存整取存款，按照原存单期限进行自动转存，不会有利息损失。同时，在理财经理电话指导下，胡阿姨最终学会了使用成都银行的手机银行APP。

实际上，像胡阿姨这样的客户不在少数。每年春节之后，固定存款到期，转存业务增多，银行网点也人流增多。在全国多地进行交通管制、卫生部门提示避免群体性聚集的当下，如何在“零接触”的同时，保障金融服务成了不少银行面临的问题。

据红星新闻记者查询，包括工行、农行、中行、建行、邮储银行等在内的多家国有银行以及多家股份制银行制定了政策，对于到期的整存整取存款或个人大额存单，若客户不便前往营业网点办理续存，将按照存入时约定的利率计息至2020年3月31日，以此来减少客户不必要的外出。

今年2月1日，央行、财政部、银保监会等5部门联合发布了《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，要求“金融机构要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融业务”。

此后，银行机构纷纷推出各种“零接触”金融措施，加强线上服务和应用。部分银行更减费让利，以更好地引导居民使用“零接触”金融服务。

邮储银行开展了一系列线上营销活动，如“邮储食堂满减优惠，最高200元”“天天抽奖，好礼3元购”等系列活动；成都银行推出手机银行专项活动，针对防疫期间减少外出开通手机银行享受线上金融服务的客户，赠送手机话费。同时，针对通过手机银行和网银办理业务的客户开展专属优惠活动。

记者还注意到，不少银行的理财经理也更多地在朋友圈里对银行各类产品和服务加大了介绍和推广。线下业务受限，银行线上业务出现大幅增长。

“从业务数据来看，线上交易笔数及交易金额均较平日增幅很大。”邮储银行四川分行网金部一位负责人告诉记者，今年1月邮储手机银行四川省交易笔数环比增长9.74%，全省交易金额环比增长42.23%；个人网银全省交易笔数环比增长11.27%，全省交易金额环比增长14.29%。该负责人表示，从数据看，市民主要对账户查询、转账汇款、生活缴费、信用卡还款、快捷支付等业务项目使用较为频繁。

据记者了解，从1月24日至今，成都银行线上渠道已占全行交易总量的92.6%，其中手机银行交易量占比较疫前提升近40%。

四川天府银行普惠金融事业部产品及渠道中心一位负责人告诉记者，今年疫情期间，该行手机银行日平均登陆用户较去年同期访问量增幅达25.56%；日平均交易用户数同比增幅达40.44%；日平均交易笔数较2019年同期增幅达39.55%；日平均交易金额同比增幅达52.66%。

对公业务 线上贷款通道优化

事实上，除了为市民提供更多“零接触”金融服务便利外，在抗击疫情的特殊时期，不少银行的对公业务经理通过远程办公，为企业提供一揽子金融服务，包括授信、融资、结算、理财、供应链金融等服务，同时还开辟了线上贷款的绿色通道。

在建设银行致广大小微企业客户的公开信中，建行表示，疫情期间，小微企业客户可以关注建行微信公众号，随时了解业务开展情况，或者通过手机银行、网上银行、建行惠懂你APP，足不出户办理各项普惠金融业务。

浙商银行则为受疫情影响资金需求扩大的存量小微企业，符合条件的主动增加授信额度，最高150万元，无需提供新资料，无需新增担保，系统自动审批贷款，全程线上签约办理，满足临时资金需要。

成都银行、天府银行等四川本地城市商业银行，也开通线上绿色金融通道，在疫情期间为客户提供优质高效、利率优惠的金融服务。

“这次疫情为金融机构敲响了警钟。”某股份制银行相关负责人表示，近期“零接触”银行金融服务爆发的现象，并非疫情发生才引发这样的变革趋势，其实银行业早已开始布局，近年来各家银行积极加大对金融科技的投入，运用大数据、人工智能、区块链等技术提升金融服务能力和水平，“只是疫情成了加速这种变革的催化剂而已。”

实际上，金融科技近年来发展迅速，但主要集中在互联网巨头、国有大行和股份制银行中，传统金融机构虽也在积极布局金融科技，但总缺乏一个强有力的推手。2019年央行下发了《金融科技发展规划（2019-2021年）》，不少以前未开展金融科技布局的机构也开始关注这一领域。

今年1月中旬《商业银行互联网贷款管理暂行办法》征求意见出炉，《办法》允许地方法人银行开展互联网贷款业务，除要求应主要服务于当地客户外，允许审慎开展跨注册地辖区业务。《办法》也为本次疫情下部分地方银行及时推出“零接触”全线上贷款提供了政策空间。

中泰证券分析师戴志锋发布的研究报告指出，新型肺炎疫情短期内对消费金融、第三方支付等金融业务造成负面影响，但对金融科技的发展起催化作用，促使金融机构加大金融IT投入，加快数字化转型。

戴志锋认为，一方面，传统金融机构对金融科技的需求增加。线下网点及营业部流量下降，客户对线上服务渠道的需求增加。金融机构需要进一步完善线上渠道的服务功能，提升用户的使用体验。尤其是对智能客服、人脸识别等远程服务的技术模块需求提升。另一方面，有望加快金融企业上云的速度，“传统IT开发模式需要技术人员在金融机构本地进行开发及测试。在疫情防控的背景下，本地化部署的项目开展受到限制，金融机构将更多地选择金融云的服务模式，从而加速传统IT架构的变革。”

“短板”待补 或迎来新一波金融科技浪潮

业内人士认为，疫情之下的“零接触”金融服务，不仅提升了传统机构对金融科技的认同感，也增加了危机感，同时因为在线金融服务的一些缺陷，也让银行对金融科技和服务的变革有了更直观的认知。疫情过后，中国金融科技或将迎来一波范围更广、更有质量的发展浪潮。

“以前银行感受不是那么强，疫情之后，大家对线上金融服务的感受特别强烈。”易诚互动移动产品总监王建明接受红星新闻记者采访时说，疫情之下，银行想实现全面的“零接触”金融服务，还有很多工作需要去做。

作为一家深耕30多年的金融科技公司，易诚互动主要为银行提供金融互联网服务，目前与70余家银行客户有合作关系。

王建明介绍，虽然银行本身的金融电子化已经做得相对比较成熟，但在这场抗击疫情的“零接触”金融服务中，还是暴露出3个方面的“短板”：一是对接中老年客户准备不足；二是场景化服务层面不够；三是风控亟待进一步提高。

“疫情期间，养老金、退休金发放那天，还是有挺多老年人去银行。”王建明说，对于银行来说，还是希望大家居家办理业务。很多银行这几天都在不断通过微信、短信发通知给客户，尽量不要到银行网点排队，可以通过网银、手机银行办理，“但有一个问题是，对于老年人来说手机银行操作还是有一定门槛的，一是比较复杂，二是信息比较多。”

“在这个过程中，我们看到也有一些需求产生。”王建明说，很多银行在思考，是否应该针对老年人群体，手机银行做出一些相应的变化，“比如内容更简单一些，操作界面和字体更大一些。另外能不能有专门人工客户，通过远程视频指导他们去做这些事情，甚至可能跟一些居家设备去结合，如与智能电视、音响等结合。”

在疫情期间，另一个让银行感到“危机感”的是在各种“宅消费”场景中的缺位，“疫情期间，线上购物、线上获客、在线办公、在线教育等众多行业新业态如火如荼。银行比较难受的是，并没有发挥太多的附加价值出来。”王建明说，在家购物、在线寻医问诊乃至在线教育，跟银行金融服务没有太多关联，“有很多客户在这个阶段不断在想，我们是不是应该和一些外部场景融合，更好地跟银行金融服务做对接，把金融服务融入到生活场景当中。”王建明说，虽然过去有部分银行在做一些场景生态小程序尝试，但这次疫情之下感受更深，“银行未来可能会扩展这些外部场景，以小程序形式放到银行当中，跟银行金融分期等服务进行结合。步伐可能会加快，范围也会更广。”

王建明同时还指出，银行对公业务这块，以前客户经理需要去找小企业做线下营销，虽然部分贷款业务已经可以线上办理，但还是很难完全线上，痛点是风控问题。“提交了申请后，特别是一些中小企业，还是需要进行线下排查。”王建明认为，疫情之后，业务大部分是线上展开，而想要真正做纯线上业务，需要强大的风控能力，“需要通过汇总所有数据、客户交易行为，去做风险识别判断。此外，线上营销体系也不是那么健全，很多银行产品其实还是非常专业的。”

红星新闻记者 吕波

编辑 彭疆

特别声明：本文为人民日报新媒体平台“人民号”作者上传并发布，仅代表作者观点。人民日报仅提供信息发布平台。