面对疫情你焦虑吗？广东12355线上服务助力抗疫

文/羊城晚报全媒体记者 鄢敏

图/粤团宣供图

疫情来袭，医护面临救治压力、市民总担心自己感染病毒、亲子关系变得紧张……如何克服恐惧、焦虑等心理障碍？团广东省委及时对省12355热线及网络咨询进行“战”时重新定位，保留原先的心理咨询及法律援助服务，将防疫相关的咨询及心理疏导放在首位。

为了保证咨询服务质量，规避人员集聚风险及防护物资短缺问题，12355平台采用现场与在家值班相结合的办公形式，组织医护人员、医科学生、心理咨询师在家接听服务电话。截至3月10日，共接到疫情相关咨询18795个，其中防疫咨询7067个，心理咨询11728个。

问题1：一线医护感到难过无力

“我是一线护士，最近看到武汉疫情感染人数越来越多，身为医护人员觉得好难过，感觉自己无能为力，每天都想哭。”12355接到了一位医院护士的求助电话。

接到咨询后，咨询师首先运用“人在情境中”的辅导技巧引导该名护士。“我很理解您现在的感受，同为医护人员，您更能理解援鄂医护人员的难处。面对每天新增的感染人数和死亡人数，都让我们体验到恐惧、焦虑与无助，所以我们很想找到一个快速有效的方法，让我们摆脱困境和痛苦体验。同时，我们也知道医生治病是需要一个过程的，需要一定的时间。”

随后，咨询师通过全国各地不断地有患者治愈出院的消息，逐步引导该名护士理性看待疫情，相信科学，积极乐观地面对，保持心情愉快。最后，咨询师向该名护士建议，通过远程连线加强与家人、亲友的联系。身边人积极主动的关心和帮助，有助于疏导负面情绪。

事实上，做好一线医务人员及其家属的心理保障工作，他们才能轻装上阵、全心战“疫”。团广东省委在12355热线及粤省事“心理咨询”小程序中专门设置了一线医务人员及家属专线，专线下设心理困惑、工作生活需求按键，提供7*24小时在线服务，收集对接一线医务人员及家属需求。同时，还和各个援鄂医疗队建立直接沟通联系机制，提供“一对一”结对心理服务。

问题2：总是担心自己感染病毒

“平台咨询师对我帮助很大，非常感谢。”2月12日，明女士（化名）因为疫情感到非常焦虑，睡眠、饮食受到严重影响，致电12355平台寻求帮助。

原来，明女士自2月2日带母亲返港复诊回来后，就怀疑自己感染了新冠肺炎病毒。每天在家进行全面消毒，每2小时测量一次体温。只要看到报道中有什么症状，她就感觉身体也有这种症状。此外，明女士还经常感到心慌、胸闷、气紧以及心跳加快，多次到医院检查。

了解情况后，结合新冠肺炎专业知识，咨询师开导明女士调整认知。根据她多次到医院检查没有被确诊、乘坐的返港大巴没发现疑似或者确诊患者、居住小区内无确诊病例等的事实，告诉她被感染的可能性很低。

接着，咨询师逐步引导明女士理性看待疫情，降低其焦虑情绪。咨询师告诉她，目前的担忧更多来自内在的焦虑和对新冠肺炎病毒的恐惧。最后，咨询师建议明女士，睡前不要关注疫情动态，以睡前瑜伽、听舒缓的音乐、做放松训练等的活动改善睡眠。”后来，她的身体状况逐渐好转。

问题3：长时间共处激化亲子矛盾

由于延迟复工复学，家长和孩子度过了一段相当长的“亲子时光”。然而长时间相处，有时会激发家庭矛盾。

初三学生小李，因作业问题与母亲发生争执。心情不好便回房间睡觉，中午拒绝与家长吃午饭。父亲看不惯李同学的行为，强行把他从房间拉到餐桌。小李觉得被暴力对待，感到很委屈。

“我认为父母不应该采用强制、批评的方式，并冤枉我不尊重他们，我很难过。”咨询师邹老师耐心地倾听小李的诉说，逐步安抚他的情绪，并一起讨论解决问题的方法。随后，邹老师分别与李父、李母通话。李父认为“李同学不应该这样对待他妈妈，李同学的这个态度是不尊重父母的表现。”李母则认为“李同学在学习上不够自觉。”面临中考，假期的延长让母亲更加焦虑。

邹老师采取与三人分别沟通的方式，让他们意识到，彼此的沟通方式存在问题。“作为父母，要给孩子一个好的示范，希望孩子如何做，自己首先要成为这样的人。”最终，父母都表示愿意改变，多听孩子的意见。小李也承诺，有事会明确提出来，而不是以沉默、消极的方式对抗。

咨询师采用“各个突破”的战术，帮助一家三口解决了矛盾。几天后，李同学再次拨通了12355，感谢邹老师的帮助和引导。