疫情期间 政务服务不断档 “云端”办事畅如行云

“嘀！绿码，请通行！”近日，杭州市民黄鑫逸来到杭州市江干区行政服务中心，她掏出身份证在门口的读卡器上一刷就进入大厅。

在工作人员的指引下，她径直来到自助服务区的电脑前，打开浙江政务服务网。不到5分钟，一张《杭州市区住房情况查询记录》就打印完成。“工作人员一开始推荐我在浙里办APP上下载这份材料，但我觉得既然来了现场，还是在电脑上打出来比较安心。”黄鑫逸说，自己一年多没来行政服务中心办事了，和印象中相比，大厅里人少了不少，浙江政务服务网和“浙里办”的宣传海报随处可见。

疫情发生以来，全省各级行政服务中心不断推广“网上办”“掌上办”“就近办”等政务服务方式，鼓励办事群众以“非接触”的方式办理业务。“即使群众在家中无法办理，来到现场，在保证完成办理的基础上，行政服务中心也会尽可能指导他们通过自助终端或者手机办理业务。”省委改革办（省跑改办）有关负责人介绍。

温州交警展示“AI小助手”界面。拍友 王田维 摄

501个便民应用 线上办事更便利

“工作人员跟我说，使用浙里办APP，以后要到行政服务中心办的事都不用来现场了。”3月13日，67岁的杭州市民余华敏在江干区行政服务中心内的浙江一体化政务服务2.0江干区体验点，扫码下载了浙里办APP，并在工作人员指导下，用手机迅速提交了自己变更医保信息的申请。

群众在江干区行政服务中心门口刷身份证进入。江干区行政服务中心供图

据了解，目前全省一体化掌上在线政务服务平台浙里办APP已汇聚了“社保公积金查询”“健康医保卡申领”“交通违法处理缴款”“不动产权属证明”“结婚预约登记”等便民服务应用501个，352个民生事项“一证通办”。

与此同时，微信等线上工具也成为办事审批的重要工具。3月9日，温岭市行政服务中心医保窗口工作人员接到市民金女士的电话——她年前不慎摔倒骨折，住进位于黄岩区的台州市第一人民医院，这几天她要出院了，医保刷卡却需要回温岭办理意外伤害备案审批。由于各种原因，她和家人无法来现场办理。

“没关系，我们会为您办好！”得知金女士的困境，工作人员一边安抚，一边建起了“疫情期间外伤微信群”，通过微信和医院联系、沟通、核实，并完成审批。3月12日，金女士顺利出院，凭市民卡在医院直接完成了刷卡报销结算。据悉，温岭市对台州市内联网结算定点医疗机构接收的意外伤害患者实行线上审批微信办，截至目前，已微信办理意外伤害备案审批近200例。

“网上办”“掌上办”的推行，倒逼更多的前沿科技成果被运用到政务服务中。疫情期间，“温州交警”微信小程序“AI小助手”，使用人工智能对市民所需要咨询的问题自动识别，引导群众线上办理业务。

“‘AI小助手’分析、整理了30万条群众咨询和投诉内容，形成了海量知识库，可以24小时为群众提供问答服务。”温州市公安局交通管理局有关负责人表示，截至3月30日，“AI小助手”有效解答市民提问60余万个，服务市民12万人次。

类似的便捷工具，在这个特殊时间点，以数字化手段送到群众和企业身边。面对复工复产带来的巨大办事需求，搭建高效、可靠的专用平台，成为政府服务企业的重要手段。

群众进入江干区行政服务中心。江干区行政服务中心供图

2月10日复工当天，宁波帅特龙集团有限公司员工叶敏通过海曙区推出的区企业复工和疫情防控监管平台填报了申请资料，经过工作人员现场复核，迅速拿到了复工许可证。“我们扫描政府发放的二维码登录系统后，只要将员工总数、重点地区员工数等15个选项全部落实并拍照上传后，就能填写复工申请。”叶敏介绍，“依托这个平台，企业防疫到底该做什么，相当于政府提前给我们做了分类梳理，且申请进度实时更新，一目了然。”

省委改革办（省跑改办）有关负责人表示：“以往需要来行政服务中心办理的业务，如今大部分都能在数字化平台上完成。就这次复工复产而言，不论是之前的审核制还是2月中下旬以后的备案制，企业的申报几乎都是在‘云端’完成的。”

24小时不打烊

日夜服务更贴心

2月上旬，即将退休的义乌市民朱华杰收到了一份从义乌市行政服务中心人社窗口寄出的邮政快递，打开包裹，一份填满了他个人信息的《义乌市退休人员基础信息确认表》令他有些惊喜。确认表上写着：如果对表中信息没有异议，人社部门将自动为他办理养老金核发手续。老朱发现自己的退休手续已经不知不觉办完了。

这是义乌市人社部门推出的退休“无感智办”服务，通过系统智能识别，群众无需提交申请，政府在其退休时主动为其办理退休相关事项，并邮寄告知办理情况，参保人员在退休次月可领取养老金和公积金。

“依托公安、人社、档案等部门的数据共享，我们将市民本来必须自己办理的事项在不知不觉中替他们办好，能有效提升群众的获得感，这也是未来政务服务的一大方向。”义乌市行政服务中心有关负责人表示。

依托数据的充分共享，行政服务中心所能提供的政务服务功能变得更精准更有前瞻性。省委党校公共管理教研部主任陶建钟教授认为，数据资源的充分共享带来的精准服务，将不断满足群众对政府公共服务越来越高的期待和要求，拓展政府服务的能力和水平。

市民正在使用“瓯e办”自助服务机办理业务。温州市政务服务局供图

3月13日，温州市民中心“24小时不打烊自助服务区”内人流不少，公安户籍、公积金等650多项高频事项可以通过区域内近60台“瓯e办”自助终端，由群众自助办理。

“理想中的行政服务中心，群众办事主要通过各种电子终端24小时自助办理业务。”温州市政务服务局有关负责人介绍，除了行政服务中心以外，当地还在全市各社区（村居）、银行网点、动车站等人流量较大的公共场所设置了近1400台“瓯e办”自助服务机，“作为家门口的政务服务‘便利店’，疫情期间，‘瓯e办’承担了线下行政服务中心的职能，大部分政务服务事项都能在上面完成办理。”

客观存在的线下办理需求，以及疫情期间减少聚集的期待，使得类似“瓯e办”这样功能强大的自助服务终端成为线下“就近办”的重要解决方案。“目前在城市中心区，市民步行15分钟内一定可以找到一台‘瓯e办’，接下来我们希望通过增加总量、科学布点等方式，让全市人民都能在家门口办事。”温州市政务服务局有关负责人说。

疫情带来对政务服务“网上办”“掌上办”“就近办”的进一步需求，正在政务服务中架起我们通往未来的桥梁。陶建钟说：“这次疫情，让我们切身感受到了‘浙里办’这样数字化、智能化的政务服务平台发挥出的高效作用，也对进一步推动政府数字化转型，提高政务服务水平，为群众和企业提供更优质、更便捷的办事服务体验提出了更高的要求。”

30秒内入场

一证通行更高效

承担着集中提供政务服务职能的行政服务中心，历来是人群聚集的场所。春节假期刚过，面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，全省各级行政服务中心纷纷推行预约办理，提倡市民通过“网上办”“掌上办”等方式办理业务。

行政服务中心不开门，群众的办事需求却没有消失。“浙政钉”数字驾驶舱数据显示，春节期间，群众通过“浙里办”向部门提交的办事需求超过12万件次。

工作人员在“浙政钉”平台上完成审核工作。金华交警交管业务互联网中心供图

春节过后，负责行政审批的工作人员迅速进入工作状态。1月31日以来，金华交警交管业务互联网中心民警郭军华每天都要在“浙政钉”平台上审核群众通过互联网提交的新车临牌、新车6年免检合格标志等申请，还要把做好的申请快递寄出。“春节过后我们基本全员复工，加班加点审核后台提交的办事申请。”郭军华说，春节过后的第一个星期，金华全市办理的交管业务和去年同期相比增长了22倍。

在大部分事项实现“网上办”“掌上办”的同时，仍然有一些业务需要在线下办理，其办理流程和之前相比大相径庭。2月24日上午10时许，王先生和李女士来到萧山区行政服务中心的婚姻登记窗口登记结婚。这是春节后杭州市恢复婚姻登记的头一天，窗口负责人介绍，和以往不同，前来登记必须电话预约，并把相关材料发到指定邮箱，预审通过后才能到现场领证。

不能摘下口罩，也没有颁证仪式，疫情期间领证现场有些不一样。据介绍，每对新人都需要在事先预约的时间按时抵达，登记完成后，窗口工作人员还要对现场清洁消毒。据统计，当天萧山区行政服务中心共为78对新人办理了登记。

除了婚姻登记这样的人生大事，即使是必须线下办理的业务，行政服务中心同样鼓励群众别来现场。“对于一些必须要线下提供材料的项目，我们提供双向EMS免费邮寄服务。”台州市行政服务中心有关负责人说，疫情期间，当地行政服务系统实行“非接触式”服务，既最大程度避免人员聚集，又保障所办业务不耽误。

如何在保证安全的前提下，提高前来办事群众的通行速度？行政服务中心也有自己的考量。记者在杭州、绍兴等地行政服务中心看到，市民仅需要在入口处经过热成像仪测温、刷身份证并告知工作人员办理事项，经系统确认绿码信息后即可进入办事大厅，整个过程不到半分钟。

绍兴市柯桥区行政服务中心主任詹建平介绍，2月中旬，中心最初采用的“实名登记+测温+健康码”的查验模式，由于效率不高，高峰期进入大厅出现了排队现象。于是，行政服务中心将实名登记的环节升级为出示身份证，通行速度虽然提升了，但依然稍显缓慢。最终，他们利用大数据将健康码与身份证连通，实现了“一证入场”。

据悉，目前全省大部分县级以上行政服务中心，都已实现刷身份证入场，排队到通行时间被控制在30秒以内。