白云机场：客服中心的“电波战线”持久战

一场幕后战“疫”在白云机场“（020）96158”呼叫中心拉开,电话、微博、微信、在线客服，每日关于白云机场出入境疫情防控等问题的咨询剧增，最高峰一天的话务量接近8000通，是平日里的3至4倍......黄芳芳，白云机场客服中心业务管理部的一员，她的工作主要是负责“（020）96158”呼叫中心现场管理，以及白云机场信息服务知识库建设，同时，她也是客服中心的一名内训讲师。

一月，面对突如其来的疫情，市民关于乘机出行的咨询变得多起来。白云机场连夜升级IVR疫情相关的语音播报，增设“疫情防控”专线，提前开通“（020）96158”二期新系统，添加短信发送功能。负责业务管理的黄芳芳紧急联系呼叫系统厂家，对接播报的设计、录制、上线。也是这个时候开始，她与话务团队在白云机场疫情防控“电波战线”的持久战正式拉开。

白云机场咨询电话的井喷式增长发生在三月，境外疫情突然大爆发，无数电话打进来，咨询乘机出入境的最新情况，为了应对话务高峰，客服中心增设坐席，调配了相应的支援人手。新调配前来支援的人员急需接受专业培训，“必须用最简洁的语言、最清晰的思路、最简单的技巧讲解话务要素及疫情业务，确保小助手以最快的速度顺利上岗，支援人手早一天上岗，这样就能早一刻缓解前线压力，也能为更多旅客解忧。”黄芳芳说。

客服热线“（020）96158”作为白云机场对外窗口，每天面对各种疫情防控问题，话务员要准确、高效提供服务，就需要有清晰的指引流程。疫情防控的措施在不断升级迭代，在接收上级政策指引后，黄芳芳和团队成员都会一条一条解读、一句一句总结，再整理成回复给旅客的资料库；她们每天还要听取咨询录音进行“复盘”，梳理收集每个阶段旅客的关注热点......每天24小时待命，加班加点，“那段时间，每天连睡觉、做梦都是关于政策流程。”几个月来，黄芳芳前后共梳理出有针对性的疫情指引8版，包含文字版、表格版、流程图等各种形式。

“（020）96158”话务中心的话务员平均年龄不到25岁，这些年轻人放弃了过年，一直坚守在坐席，面对各种棘手问题，依然要做到热情服务。“怎么了，我来吧。”在呼叫中心经常能看到，黄芳芳站在话务员旁边，细致地指导，热情、认真回答每一个问题。“这个岗位更加需要我们换位思考，用同理心去理解我们的客户，做情感的缓和剂。”在每一次班前班后会上，她都这样说。

有一种力量、一股温度在电波中传递。黄芳芳说：“作为白云机场客服工作人员，每天碰到的都是旅客这样那样的问题，但我们也曾收获满满的感动。”3月的一天，“（020）96158”热线接到一位市民来电，他希望为疫情防控第一现场的白云机场员工捐赠120套防护服。电话那一端是这么说的：“我是一名共产党员，一名退伍军人，我的很多战友都奋战在抗疫一线，我也想尽一点绵薄之力。”

“疫情爆发以来，当看到、听到那些奋战并请战在一线的医护人员画面，我的眼里总含着泪。虽然不能像医护人员那样‘逆行’奉献，但是作为一名民航人、客服人，我也会在我的战疫‘一线’，担起属于自己平凡但重要的使命。”

——黄芳芳