【南粤家政】广州家政“三板斧” 为行业重建互信

羊城晚报全媒体记者 孙绮曼 汪海晏

【综述】

随着我国居民生活水平的不断提高，家政服务的刚性需求量不断上涨。当下快速增长的家政服务需求与家政市场有效供给不足、品质良莠不齐之间形成巨大矛盾。

针对以上痛点，为解决家政业服务质量问题，2019年6月，商务部发布《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》，明确支持建立家政服务业信用体系。作为家政服务业提质扩容项目中的重要一环，2019年以来，广东相关部门联手制定家政服务领域的规范守信“红名单”、失信主体“黑名单”，将家政培训、就业、维权以及雇主信用等记录将纳入家政诚信体系。

广州作为首批全国家政服务业提质扩容“领跑者”城市，积极响应部署，推进家政行业诚信工作的落实，为建立健全家政服务业行业信用体系，营造诚实守信的家政服务业发展环境，广州市家庭服务行业协会（下称“市家协”）推出广州市家庭服务行业诚信自律平台及家政天下管理系统。在“三板斧”落实推广期间，市家协将给予表现突出的企业红名单展示并授予“行业诚信推广使者”荣誉牌匾，同时对失信主体进行相应处罚并列入黑名单。首批被列入红名单的企业共有12家。

为让从业人员守信，让家政企业守责，让家政消费者放心，2020年5月，广州市商务局联合广州市妇联推出广州家政“安心服务证”项目，预计3年发放8万张广州家政“安心服务证”（其中2020年发放2万张），并建立常态化家政服务“可追溯、可查询、可评价”管理体系和从业人员星级评定机制。

爱妈妈家政奖惩标准

【故事】

如何重建互信 让家政放心又安心？他们这样说

自“南粤家政”工程落地以来，广州积极推动家政行业诚信建设，着重强调家政行业诚信建设，构建广州市家庭服务行业诚信管理体系三板斧。在“三板斧”落实推广期间，广州市家庭服务行业协会（下称“市家协”）与广州市家政企业齐心协力，为推进家政行业诚信自律添砖加瓦。

雇主放心

家政O2O平台 让选择更透明

今年60岁的王姨是一位土生土长的老广州人，以前她找保洁、找月嫂都是依靠口口相传，邻里邻居介绍，对家政员的了解甚少。

“之前我儿媳妇生孩子的时候听朋友介绍请了一个月嫂，结果那个月嫂老是用土方法喂我孙子，可把我们给气坏了。”王姨告诉记者，通过人际传播找家政，容易存在不规范、不专业的问题，但是以前也没有更好的选择。

随着家政行业的不断提质扩容，家政行业也正持续推进制定统一标准，建立公共的家政信息化服务平台。2015年，市家协推出广州市家庭服务行业诚信自律平台及家政天下管理系统。

“家政天下管理系统旨在利用信息化工具降低企业经营风险和雇主的用人风险，为家政行业搭建属于自己的O2O运营生态。”家政天下相关负责人告诉羊城晚报记者，家政O2O模式能够打破传统家政模式信息不对称的困局，让企业、家政员和雇主三方彼此信息透明。

王姨现在就是家政天下平台的“忠实粉丝”之一。在饱受传统家政模式困扰后，王姨在朋友的介绍下开始使用起了家政天下平台。

“我们现在家里的陈阿姨就是在家政天下上找的，在上面我们可以查到阿姨的年龄、学历、技能证书，连做饭口味都可以查，最重要的是可以在上面查到阿姨的信用评级和过往雇主评价，我们预约起来就放心多了。”王姨对这样的选择方式感到非常放心，她一边向记者展示网页内容，一边骄傲地说道她们的阿姨是一名5心信用的家政员。

家政天下相关负责人告诉记者，平台会从雇主评价、工作效率等维度对家政员的信用进行分级评价管理，直观地向雇主展现家政员的信用状况。

此外，雇主在平台下单后，系统会生成家政员诚信报告给雇主，降低雇主的用人风险。同时，家政天下平台上企业和从业者的服务历史记录、评价记录、投诉、差评、风险信息等均可查、可溯源。

安心服务证培训现场

企业用心

红名单企业助力行业规范化 

走进天河的这家家政企业，一片粉色映入眼帘，一份保姆警示榜赫然地挂在进门的墙面上，这里是广州爱妈妈家政公司。爱妈妈家政在2019年10月被市家协评选为家政红名单企业并被授予“诚信推广使者”称号。

爱妈妈家政副总经理林艳萍告诉记者，在“南粤家政”工程落地以前，家政行业一直处于小散乱的状态，各个企业只注重于快速培养家政员，一直忽略家政员法律常识和道德品质的教育培训，导致家政行业诚信问题频出。

“在去年广州市推进家政服务业信用体系建设，推出企业黑红名单制之后，各个企业开始普及家政员的道德和心理健康培训。我们在当选诚信推广使者后，也以身作则，积极推广普及诚信服务卡，帮助营造行业诚信氛围。”林艳萍告诉记者，当选红名单企业后，企业会获得低息贷款等扶持，同时红名单企业也会从自身出发反哺整个家政行业。

除了宏观层面推动行业诚信自律，在微观层面上爱妈妈也积极推进企业内部家政员红黑名单制度落地。记者走访企业时看到，爱妈妈家政的墙上张贴着一张奖惩机制图，其中对家政员的各项表现及其奖惩进行了详尽的规定。

“我们会根据雇主的评价，家政员的技能水平、比赛成绩等，每月度、季度、年度评选出企业内部的优秀红名单家政员，在有雇主下单时予以优先推荐。”林艳萍认为，红名单作为一种激励手段，能够激励企业自律守信，也能够激励家政人员恪守信用，给雇主提供安心高质的服务。

记者从市家协了解到，红名单企业入围标准主要有优秀的信用档案，包括无违法行为的从业人员，无投诉、无差评、无爽约，并通过协会的等级评定等。获得“诚信推广使者”称号的企业则需动员全公司从业人员持证上岗，在2019年10月份完成持卡率达90%以上，且在对全公司从业人员进行风险信息排查时，有风险信息的人员比例不超过3%的企业，可被授予“诚信服务推广使者”称号。 

爱妈妈家政人员办理安心服务证过程

从业者安心

安心服务证促家政市场良性发展

2017年，杭州保姆纵火，致一家四口丧命。2018年，厦门一小孩遭保姆虐待至头部粉碎性骨折。随着家政服务刚性需求的日渐上涨，各类家政恶性事件也牵动着人们的心弦。

为缓解雇主和家政员互不信任的困境，今年5月以来，广州市商务局、广州市妇联联合启动家政“安心服务证”项目，具有查询、追溯、评价三大功能，雇主可以通过扫描家政员的安心服务证了解家政员的从业经历、学历和培训情况、健康体检、诚信记录等信息。

34岁的李润球是一名男性母婴护理能手，今年9月，他拿到由市工商局、市妇联发放的“安心服务证”。在8月份举行的2020年首场“南粤家政”羊城竞技大赛暨全国家政服务业职业技能竞赛中，他还是母婴护理组唯一的男性获奖者。

“谈到照顾人和家庭，大家潜意识里都会觉得女性最为在行，但随着家政行业的发展，越来越多男性出现在家政行业。”李润球告诉记者，目前母婴护理行业从业者大多是女性，对于“男人能否照顾好孩子”很多人持怀疑态度。

“安心服务证能让雇主对持证上岗从业人员有更直观的了解和追溯，有了事实支撑，雇主就不会再刻板地认为男性在母婴护理方面不如女性。”李润球认为安心服务证的出台有利于雇主更全面的了解家政员，提升对家政员的认可度。

对此，32岁的蔡慧也这样认为，从业十余年的她于今年7月份取得“安心服务证”。她告诉记者，安心服务证能够提升雇主对家政员的认可度，也会让家政员感到更安心。

据了解，家政员想要取得安心服务证需要经过专业培训并且通过考核。课程内容不仅有家政人员的必备技能、从业道德等，还会普及一些基本的法律常识，让家政人员在从业过程中更懂的保护自己。广州还基于在家政服务工作中发现的从业人员“心理失衡”问题，率先在培训环节中加入心理疏导的内容。

谈到对“安心服务证”的看法，蔡慧表示，安心服务证对从业者来说是一个正向激励的作用，从更深的意义上说，行业的规范透明则更有助于整个家政市场的良性竞争。

安心服务证培训现场

【数说】

目前商务部业务系统平台和广东省家政服务公共平台归集的广东省家政服务员基础信息超过67万人，完成“人证合一”身份认证和验证授权人员超过6.6万人，均居全国前列。与此同时，广东省商务厅积极谋划以家政服务员“人证合一”验证为基础，推动建立全省的居家上门证制度，今年起，广州将连续三年开展家政“安心服务证”项目，发放8万张家政“安心服务证”，其中2020年发放2万张。

广州市家政服务综合平台于2019年11月18日上线，目前已完成二期改造，进驻家政企业达182家，登记在册家政从业人员动态数据144837人，实现与国家商务部家政服务信用信息系统、广东省家政服务平台、广东商务诚信公共服务平台、广州政务通“穗好办”APP等平台无缝数据对接。