民航退款办理时限将缩短至7个工作日

羊城晚报全媒体记者 唐珩

15日，交通运输部公开近日正式出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》（以下简称《规定》）。《规定》对1996年和1997年分别颁布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》和《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》进行统筹修订，进一步规范国内、国际旅客运输秩序，保护旅客合法权益。

《规定》将于2021年9月1日起施行。

《规定》共11章65条。针对民航快速发展的现状，《规定》涵盖承运人、机场管理机构、航空销售代理人、地面服务代理人、航空销售网络平台经营者和信息企业等市场主体，并对各主体的基本责任进行明确。

为适应民航运输发展趋势，《规定》将外国航空承运人、港澳台地区航空承运人在我国境内的经营行为也纳入规制范畴，对国内、国际旅客运输服务标准进行整合，实现国内、国际运输服务的一致化管理。

《规定》聚焦客票销售、客票变更和退票、超售等关键环节，特别是针对网络购票环境，要求承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、运输总条件、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息；出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客。

《规定》还明确，旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。同时，针对民航退款速度慢的突出问题，增加关于退款时限的规定，要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内办理完成退款手续。

超售是国际民航界的通行做法，既可满足更多旅客的出行需要，也可避免座位虚耗。但目前，很多承运人在超售后的处置不够规范，投诉较多。

《规定》新增“航班超售”一章，对超售时的信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、被拒绝登机旅客赔偿等进行明确规定，强调承运人或者其地面服务代理人应当在经征集自愿者程序未能寻找到足够的自愿者后，方可根据优先登机规则确定被拒绝登机的旅客，以最大程度减少旅客被拒绝登机。

同时，《规定》还对旅客被拒绝登机后的出具证明、客票退改服务、赔偿等后续处置工作进行明确。

针对旅客乘机和行李运输环节，《规定》明确机场管理机构在服务设施设备、标识指引等方面的义务和责任；要求承运人和机场管理机构针对旅客突发疾病等情形制定应急处置预案，保护旅客生命健康。

为充分释放市场活力，《规定》不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准并对外公布。

同时，《规定》还对行李运送和行李丢失损坏处置等提出了明确要求。

为更好保护旅客合法权益，《规定》进一步畅通旅客维权渠道。此前，外国承运人和港澳台地区承运人的投诉处理时限为20个工作日，远高于国内承运人。本次修订明确所有被投诉企业的投诉处理时限均为10个工作日，确保对国内外运行主体的管理一视同仁。

此外，《规定》统一民航行政机关受理投诉渠道为民航局消费者事务中心，旅客可拨打12326热线进行投诉。