中宏保险发布最新NPS报告 服务净推荐值创历史新高

    近日，中宏保险发布《2019中宏保险客户净推荐值报告》，结果显示，2019年中宏保险的客户净推荐值（Net Promoter Score，以下简称NPS）达到31，再创历史新高。此外，多项服务触点的NPS分数也实现了全面提升。中宏保险作为保险业界较早引入NPS体系的公司，旨在通过NPS 更好地聆听客户心声，围绕客户的需求不断提升客户服务体验。

    据了解，净推荐值（NPS）客户管理理念由知名咨询机构贝恩公司提出，通过一个简单的问题——“您在多大程度上愿意向亲友推荐某个公司/产品？”，准确描述了消费者对于公司及产品的忠诚度。

数字化渠道满意度显著提升 代理人服务受好评

    自首次引进NPS体系以来，NPS指数已成为中宏保险的重要战略指标之一，2019年度NPS报告显示其在数字化交互、客户服务、多品牌用户好评度等方面均获得了显著提升。

    报告结果显示，虽然代理人渠道仍然是最重要的沟通方式，但数字化互动方式已越来越受到客户青睐。在过去一年，超过50%客户浏览过中宏保险官网，净推荐值达到47.2%，成为增长最快的服务触点，展现高效信息查询能力带来触及度的提升；社交媒体平台互动率达到34%，较前年提高10个百分点；首次纳入调研的健康管理平台MOVE APP一举收获了高达45%的高推荐值，体现了科技创新在优化客户体验上带来的成果。

    在代理人渠道方面，中宏保险代理人净推荐值达到39，这一高分值的背后，是中宏保险在合资保险业界名列前茅的代理人服务团队。数据显示，基于代理人的专业服务，客户的咨询沟通需求持续增长，一般咨询沟通量同比增长21%，新单购买咨询增长量11%。目前中宏保险的受访客户中近8成表示未更换过代理人，代理人一定意义上成为了客户财富和保障规划的伙伴。

    此外，在不同的客户群体中，多品牌客户呈现出对中宏保险的显著倾向性。数据显示，多品牌客户对中宏保险的净推荐值达到34，较2018年进一步上升，客户在“货比三家”后反而更推荐中宏保险，从另一角度展现了其品牌，产品与服务的竞争优势。

以创新为动力 多项举措持续提升客户体验

    随着“保险姓保”理念的贯彻深入，保险业加速回归保障本源，这也促使保险公司更加专注于保险产品和服务的创新，更好地服务广大客户。中宏保险NPS报告的抢眼数据也正是来源于其将“以客为先”的理念融入企业文化和日常运营当中，推出了多项提升客户体验的创新举措。

    构建完整MOVE健康生态圈。中宏保险不断升级MOVE创新健康管理平台，最新的MOVE 3.0计划不仅覆盖所有新投保客户，还面向公众开放注册，通过带动客户主动管理健康，实现保险保障和健康管理的有效融合。此外，中宏保险通过与国内领先的互联网健康医疗健康平台强强联手，如111医药集团和好大夫在线，构建MOVE健康生态圈，让更多客户享受到优质的医疗资源和健康服务。

    关注现代女性健康风险管理状况。中宏保险与复旦发展研究院达成战略合作，发布国内首份《中国女性健康与风险管理白皮书》，共同关注现代女性健康风险管理状况。中宏保险还通过提供针对性的女性保障产品和个性化的健康服务，帮助女性提升健康保障意识，积极主动地评估风险和管理健康。

    金融科技赋能服务升级，助力抗击疫情。面对突如其来的新冠肺炎疫情，中宏保险敏捷反应，借助科技力量为客户持续提供优质服务，以“服务不打烊”的方式驰援疫情防控的战役。在疫情蔓延初期，中宏保险就即时升级多项服务，设立绿色理赔快速通道，免除等待期，取消免赔额等；在MOVE平台携手战略合作伙伴提供在线问诊、常备药购买等服务；中宏保险官方微信24小时接受理赔申请，让客户足不出户即可享受快捷的理赔服务。

    《哈佛商业评论》等多家机构曾发文指出，NPS分数与实际商业效益之间的关系：NPS分数较高的公司，在企业营业额、员工离职等方面都优于市场平均水平，近年来中宏保险业绩的强劲增长也佐证了这一论述。

    随着NPS 体系的深入推进，中宏保险将以更多元的视角认识客户，不断提升客户满意度及推荐度，持续优化客户体验并提供稳健可靠的保险金融服务。